Een op de vijf patiënten vertelt klacht liever niet aan de assistent

‘Wat is uw klacht?’ Die vraag van de doktersassistent is voor sommige patiënten een steen des aanstoots, zo blijkt uit een enquête van Patiëntenfederatie Nederland onder 8500 Nederlanders die recent contact hadden met hun huisartsenpraktijk. Negen op de tien patiënten gaven antwoord, maar 20 procent vond dat wel ‘vervelend’.

Van de groep die geen antwoord gaf, ervoer een op de vijf dat als een belemmering bij het maken van een afspraak. ‘Ze liggen als een leeuw voor de deur en stellen zich op alsof ze dokter zijn!’, zo stelt een van de panelleden.

De patiënten die geen antwoord gaven, vinden dat de assistente niet hoeft te weten waarom ze een afspraak willen, of willen niet twee keer hetzelfde verhaal vertellen. Een kleinere groep zegt dat het ging om een gevoelig onderwerp. Het zorgpanel van de patiëntenfederatie is overigens niet representatief voor de Nederlandse bevolking: zo zijn de leden gemiddeld wat ouder en zijn zij vaker chronisch ziek.

De doktersassistent schat in hoeveel haast er is

De aard van de klacht gaat de doktersassistent wel degelijk aan. De assistent maakt een eerste inschatting van de ernst en de urgentie, zodat mensen die het eerst hulp nodig hebben, ook het eerst terecht kunnen. Sommige andere patiënten hebben geen afspraak nodig, maar kunnen vooruit met een advies van de assistent of een blik op de website thuisarts.nl.

De meeste patiënten in het onderzoek zijn tevreden over het contact met de assistent, die gemiddeld het cijfer 8 krijgt. Het overgrote deel vindt de assistent (m/v) vriendelijk en duidelijk. Ook zegt driekwart te begrijpen waarom wordt gevraagd naar de klacht.

“Een eerste filter is prima, maar het mag geen blokkade worden”, vindt Dianda Veldman, directeur van Patiëntenfederatie Nederland.

“Wij zeggen: doe niet moeilijk als patiënten geen antwoord willen geven. Het gaat immers om een minderheid. Soms zijn mensen emotioneel, of kunnen ze zich niet goed mondeling uitdrukken. Er kan ook iets ernstigs aan de hand zijn zonder dat mensen het zelf in de gaten hebben. We vinden dat je hen niet de toegang tot de zorg kunt ontzeggen.”

‘Als patiënten helemaal niets zeggen, is het lastig’

Linde Gonggrijp, voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Doktersassistenten, ziet dat anders. “Voor de patiëntveiligheid en de toegankelijkheid van de zorg is het belangrijk dat doktersassistenten een goede inschatting kunnen maken. Er kunnen voor een patiënt legitieme redenen zijn om iets niet te willen zeggen. Maar als mensen echt helemaal niets zeggen, kan het lastig zijn een afspraak in te plannen. Het is een beetje geven en nemen”, zegt zij.

“Gelukkig weten veel patiënten wel dat dit bij de taak van de doktersassistent hoort. Maar er zijn ook mensen die het niet weten, en de doktersassistent vooral zien als degene die de telefoon opneemt, maar het vak heeft zich veel verder ontwikkeld. Aan ons en aan artsen de taak om dit beter uit te leggen.”

Dat vindt ook Veldman. “Het maakt veel uit hoe er gecommuniceerd wordt, blijkt uit de antwoorden. Geef goede voorlichting. En geef patiënten die geen afspraak krijgen een zelfzorgadvies.”

Sommige huisartsen laten patiënten zelf hun afspraken online inplannen. Veldman adviseert andere huisartsen die mogelijkheid ook te bieden, zodat patiënten kunnen kiezen hoe ze de praktijk benaderen, en de praktijken telefonisch beter bereikbaar zijn. Dat kan eventueel in combinatie met triagevragen via een online formulier. “Sommige mensen ervaren dat als minder persoonlijk, en hebben er daardoor minder moeite mee.”

Lees ook:

Hoe ver mag de doktersassistent gaan bij het vragen naar de klacht?

Artsen hebben een zorgplicht, maar patiënten hebben ook de taak de huisarts zo goed mogelijk te informeren. Wie niets zegt tegen de assistent, schiet mogelijk in zijn eigen voet.