Meestal kan triagist en doktersassistente Anita Schreurs in alle rust haar patiënten helpen, zoals hier.  Soms is het 's nachts onrustig op de post. Ze is niet ‘immuun’ voor bedreigingen.

Geweld Huisartsenpost

Witteboordenagressie aan de balie van de huisartsenpost

Meestal kan triagist en doktersassistente Anita Schreurs in alle rust haar patiënten helpen, zoals hier. Soms is het 's nachts onrustig op de post. Ze is niet ‘immuun’ voor bedreigingen. Beeld Koen Verheijden

We willen de dokter zien - en wel meteen. Steeds vaker dreigen patiënten met geweld om hun zin te krijgen. Tegelijkertijd kunnen patiënten met psychische problemen soms nergens anders terecht. Alle agressie komt samen aan de balie van de huisartsenpost.

 Een man met een flinke tas komt de huisartsenpost in Venlo binnen. Het is een uur ’s nachts. De man zegt dat hij mensen ‘van kant’ wil maken. Als zijn tas op de balie openvalt, ziet Anita Schreurs dat die vol zit met slagersmessen. Rustig blijven, denkt ze. Dan wordt die man misschien ook rustig. Innerlijk beeft ze als een riet. Er zit 20 centimeter tussen hen beiden, en geen glas. Kan ze weglopen? Nee, dan krijgt ze misschien een mes in haar rug. Aan de alarmknop, onder de balie, denkt ze niet.

Het zijn de bewakers die haar redden. Ze hebben de man zien binnenkomen, krijgen argwaan, en bellen de balie. Heeft Schreurs hulp nodig? “Ja”, is het enige wat ze zegt.

Als de bewaking de man, die kampt met psychische problemen, tegen de vloer heeft gewerkt en de politie hem heeft meegenomen, loopt Schreurs naar achteren. “Ik was even helemaal van slag”, vertelt ze. Ze praat met haar collega en een arts, en neemt een uurtje geen binnenkomende telefoontjes op. Daarna gaat ze weer aan het werk. ’s Ochtends na haar dienst kan ze door de adrenaline de slaap niet vatten. Ze loopt door het huis in haar pyjama. Het voelt alsof ze in een film zit.

Schreurs werkt als triagist: aan de balie en aan de telefoon beoordeelt ze de ernst van de klachten van patiënten die zich melden. Is meteen hulp nodig, of kan iets wachten tot de volgende dag? “Ik heb de nachten altijd heel graag gedaan. Nu doe ik ze minder”, zegt Schreurs. Niet vanwege het incident, maar vanwege haar leeftijd: ze is 58. Soms is ze bang dat iemand haar bespuugt, zoals een collega meemaakte. “In de nacht wil het weleens spoken. Als je dan alleen over die doodstille gang loopt, en er komt een groepje dronken mannen binnen, dan ben ik wel op mijn hoede.”

Wapens

De post in Venlo is niet de enige waar patiënten weleens met wapens binnenkomen. Het afgelopen jaar maakten 5 van de 29 posten die meededen aan een onderzoek van Trouw mee dat een patiënt met een wapen dreigde. Bij een derde van de posten gebruikten bezoekers fysiek geweld tegen een medewerker, zoals een stomp, duw, klap of erger.

Het meest gangbaar is dreigen met geweld via de telefoon: op ruim de helft van de posten gebeurt dat zeker wekelijks, op sommige plekken is het zelfs dagelijkse kost. Het gaat dan om bedreigingen in de trant van: ‘Ik doe je wat aan’ of: ‘Ik kom bij jullie de boel verbouwen’. Ruim 60 procent van de directeuren, locatiemanagers, teamleiders en andere medewerkers, die de enquête namens hun post invulden, denkt dat het aantal bedreigingen de afgelopen vijf jaar is toegenomen. Niemand ziet een afname. Met name triagisten liggen in de vuurlinie.

Beeld Koen Verheijden

Ook Jennifer van Nuil, teamleider van de triagisten bij de huisartsenpost Maastricht Heuvelland, is wel eens bedreigd. “Ik zat aan de balie, een patiënt vond dat hij niet snel genoeg geholpen werd. Hij was waarschijnlijk onder invloed van alcohol. ‘Ik wacht tot je klaar bent, ik zoek wel uit waar je woont’, dat soort dingen zei hij.” Andere patiënten kwamen Van Nuil te hulp. Het werd een vechtpartij, waarbij de politie moest ingrijpen en de man afvoerde.Van Nuil: “Na afloop van je dienst loop je dan toch anders naar de auto.”

Melding

Zij is ‘niet immuun’ voor dit soort voorvallen, maar kan er wel beter tegen dan jongere collega’s, vertelt ze. Op haar huisartsenpost wordt niet elke bedreiging geregistreerd. “Als het echt impact heeft op een medewerker, maken we een melding in het systeem. Mijn collega-teamleider en ik checken altijd hoe het daarna met iemand gaat, en of er nog nazorg nodig is.” Het is voor zover zij weet nog nooit voorgekomen dat iemand gestopt is met het werk vanwege bedreigingen of geweld.

Zodra iemand zich agressief opstelt, zetten Van Nuil en haar collega’s die in een apart kamertje. Vaak zorgt dat er al voor dat iemand rustiger wordt. “Negen van de tien keer lukt het om iemand te kalmeren. Laatst maakte iemand zelf excuses. Ik kan er in bepaalde gevallen ook begrip voor opbrengen dat mensen overstuur zijn, uit ongerustheid.”

Toegenomen

Heleen Koemans, triagist en teamleider bij Huisartsenpost Midden-Holland in Gouda, heeft de indruk dat het dreigen is toegenomen, net zoals scheldpartijen. “Achttien jaar geleden kwam het misschien af en toe voor dat iemand vloekte. Inmiddels ervaren we het als normaal dat ze ons voor rotte vis uitmaken.” Een jaar geleden kreeg een chauffeur van de post, die een arts vervoerde naar een patiënt, zelfs een beet van een familielid van een patiënt.

“Het zijn voornamelijk mensen die schelden, of met stemverheffing zeggen dat ze je weten te vinden. Dat het jouw schuld is, als er iemand dood gaat”, vertelt Koemans. “Ik word er niet warm of koud van. Daar ben ik te nuchter voor.”

Afgelopen jaar brak een man in een plotselinge woede-uitbarsting een stuk van de balie af. “De triagist die aan de balie stond had niet eens tijd om het raam te sluiten om zichzelf te beschermen. Dat heeft een flinke impact op haar gehad”, zegt Marion Vervoort, de tweede teamleider van de triagisten in Gouda. De post heeft aangifte gedaan. De medewerker vindt het volgens Vervoort nog steeds spannend om achter de balie te zitten. Ze heeft dan altijd een collega naast zich.

Psychische problemen

Waar komt dat dreigen en dat geweld vandaan? En waarom neemt het toe? Eerst een belangrijk onderscheid. Dreigen is iets anders dan daadwerkelijk iemand te lijf gaan. Bij dat laatste is volgens de medewerkers die Trouw sprak vaak sprake van patiënten met ernstige psychische problemen. “Zij wonen vaker thuis dan vroeger”, verklaart Carla van Velden, manager van de huisartsenpost in Venlo en een dependance in Venray. Daardoor komen ze ook vaker op de huisartsenpost terecht in geval van een crisis. Soms levert de ambulance personen met verward gedrag rechtstreeks af op de post. Van Velden: “Daar moeten mijn assistenten dan mee zien te dealen.”

Ook Derk Runhaar, huisarts in Zaandam, ziet op de huisartsenpost steeds vaker mensen met complexe psychische klachten, die volgens hem van het kastje naar de muur gestuurd worden. “De simpele klachten worden wel behandeld, maar voor ingewikkeldere problemen nemen behandelaars geen verantwoordelijkheid meer, die schuiven ze als hete aardappels door.” In het weekend en de avond zijn vaker dan overdag alcohol of drugs in het spel. Ook mensen zonder psychische problemen zijn daardoor soms agressiever dan ze overdag zouden zijn.

Dreigementen

Dan de dreigementen. Die zijn afkomstig van een veel grotere groep patiënten. De medewerkers die Trouw sprak zien een aantal oorzaken. Vaak zijn dreigers erg angstig of ongerust: ze vrezen voor hun eigen gezondheid, of dat van een kind of naaste.

Die ongerustheid is groter dan vroeger, zien triagisten. Dat komt door de opkomst van ‘Dr. Google’, denkt Vervoort. Volgens haar maakt onbetrouwbare informatie op internet mensen onnodig ongerust. Ze verwijst patiënten naar thuisarts.nl, de website van de huisartsen met betrouwbare informatie over ziekten en symptomen.

Sommige posten, zoals die in Venlo, kampen met flinke wachttijden voor bellers. “Er is een tekort aan triagisten, ook andere posten weten niet waar ze ze vandaan moeten halen”, zegt Schreurs. Haar post biedt patiënten sinds kort de mogelijkheid om teruggebeld te worden. “Maar dat kan soms wel twee uur duren. Dat zorgt niet altijd voor vriendelijke patiënten.” Ook de vragenlijst die de triagisten moeten afwerken om de urgentie te beoordelen leidt volgens haar tot irritatie. “Voor je dan kunt uitleggen waarom je dat doet, ben je al verrot gescholden.”

Veel posten zien een toenemende ‘consumentenmentaliteit’ bij patiënten. Het beeld dat patiënten hebben wijkt steeds verder af van de werkelijke bedoeling van de posten. “Op een normale dag werken in ons gebied 150 huisartsen. ’s Avonds zijn dat er bij ons vijf, en in weekenden zeven”, vertelt Van Velden, manager van de Venlose post. Dat betekent dat de huisartsenpost moet selecteren: alleen echt urgente gevallen kunnen er terecht.

Grootschaliger

Voordat de grote huisartsenposten rond 2001 en 2002 uit de grond werden gestampt, kwamen huisartsen zelf opdraven bij spoed, of regelden ze de weekenddiensten met een groep collega’s. “Je belde meteen de huisarts”, zegt Van Velden. “Die nam dan zelf op, of zijn vrouw. Patiënten dachten wel even na voordat ze ’s nachts gingen bellen. Maar doordat we het grootschaliger hebben gemaakt, met een post waarop mensen aanwezig zijn, denken patiënten soms dat ze er ook 24 uur per dag terecht kunnen. Ze zijn dat nu ook gewend als klant van bedrijven als Bol.com of Albert Heijn.”

Huisarts Runhaar werd vorig jaar tijdens een dienst op de huisartsenpost in Zaandam drie keer bedreigd. Een patiënt die per se gezien wilde worden vroeg of hij Runhaar ‘anders even over de balie’ moest trekken. Een ander stelde via de telefoon voor om Runhaar ‘kreupel’ te komen schoppen om te kijken of er dan nog steeds geen sprake was van spoed. “Ik wil nu een huisarts zien. Overdag kwam me niet uit. Jij staat nu in de weg en daarom wals ik over jou heen”, zo omschrijft Runhaar dat gedrag.

Op de post in Gouda noemen ze het ‘witteboordenagressie’: patiënten die doelbewust dreigementen inzetten om iets af te dwingen. “Door gewenning hebben we op dit gebied te veel gepikt”, vindt Marjolijne Hanegraaf, directeur van de post in Gouda. “We treden nu steviger op. We overleggen met de eigen huisarts van iemand en sturen een duidelijke brief, met een waarschuwing, en de voorwaarden voor een nieuw contact, in het ergste geval: ‘U bent hier alleen nog welkom met bewaking’.”

Terug naar Venlo. “Er ligt een behoorlijke druk op mijn medewerkers”, vertelt manager Van Velden. “Ze doen kei- en keihard hun best, en dan kun je dit soort gedoe er moeilijk bij hebben. Dan ben je toch minder geconcentreerd in het volgende gesprek. We hebben medewerkers die echt liever niet aan de balie staan. Daar houden we zoveel mogelijk rekening mee.”

De man die met zijn tas vol messen langs­kwam, is nog altijd een bezoeker van de post. “Mijn hart slaat dan een slag over, maar daarna ben ik weer rustig”, zegt Schreurs. “Ik heb hem sindsdien ook al eens aan de balie te woord gestaan. Je moet gewoon je mannetje staan. Als je dat niet kunt, hoor je niet op een huisartsenpost thuis.”

Verantwoording

Dit artikel is gebaseerd op een online- enquête die is verspreid onder de vijftig organisaties in Nederland waar alle 118 locaties van huisartsenposten onder vallen. De vragenlijst werd verspreid door InEen, de vereniging van huisartsenposten. Trouw ontving 29 reacties, goed voor een kleine vijftig locaties (negen managers reageerden namens meerdere locaties). Daarnaast sprak Trouw met elf medewerkers van huisartsenposten.

Lees ook:

Fikse straffen bij geweld tegen hulpverleners? Rechters blijken milder dan OM

De boodschap van Justitie is: mensen die hulpverleners belagen, kunnen fikse straffen verwachten. Maar in de praktijk hanteren rechters een minder strenge richtlijn.

Meer geweld tegen agenten: ‘De samenleving heeft een gedragsprobleem’

Onze samenleving heeft een gedragsprobleem, denkt Ruud Verkuijlen. Deze politieman houdt zich bij de politie bezig met meldingen van geweld tegen politieambtenaren. Fysiek en verbaal geweld tegen politiemensen is vorig jaar meer voorgekomen dan in 2017, blijkt uit nieuwe cijfers van de politie zelf. Het gaat om een stijging van 11 procent.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden