Marit van Egmond, CEO Albert Heijn: ‘Er is meer liefde om het thuis gezellig te maken’

Albert Heijn-baas Marit van Egmond laat het blauwe bloed weer nadrukkelijker door het bedrijf stromen. De supermarktketen kende een enerverend jaar door corona. En dan komen de feestdagen nog.

Als het over lekker eten gaat, begint Marit van Egmond nog net even enthousiaster te vertellen dan ze normaal al doet. Gezellig tafelen, liefst met alles erop en eraan, daar kun je haar voor wakker maken. Moet ook wel als je de baas bent van een supermarktketen die als slagzin voert: ‘Dat is het lekkere van Albert Heijn’. Bijna twee jaar is Van Egmond (Etten-Leur, 1973) nu bestuursvoorzitter van de in blauw gestoken marktleider uit Zaandam (ruim 1000 winkels, 100.000 ­medewerkers). En hoewel ze met 23 jaar ­ervaring als kruidenier heel goed wist waar ze aan begon, had ze met een jaar als dit ­uiteraard geen rekening gehouden.

Voor supermarkten was 2020 een bijzonder jaar. Hoeveel drukker was het bij AH door corona?

“We kunnen ons de beelden van maart allemaal nog herinneren. Er was een enorme piek met lege schappen en rijen voor de deur. In de maanden daarna zagen we alweer vrij snel een normaal patroon, al blijft het drukker dan anders, omdat mensen veel meer thuis zijn. We werken thuis, we eten thuis en Nederland gaat nu ook niet op ­vakantie naar het buitenland.”

De bezorgdienst kampte met wachttijden van soms meer dan een week. Kon Albert Heijn de drukte wel aan?

“Nou, nee dus. Aanvankelijk niet. Toch ­hadden we het snel voor elkaar. Kerst en Oud en Nieuw is wel weer spannend. Ik ­verwacht echt rijen bij de winkels. De openingstijden van al onze winkels zijn verruimd tot tien uur ’s avonds en soms wel langer. De online capaciteit is in één jaar tijd verdubbeld met drie nieuwe home shop ­centers en extra werkgelegenheid voor 4000 mensen.”

Wat voor effecten vallen met name op door de pandemie?

“Niet overal is het druk. Een aantal Albert Heijn to go’s heeft het moeilijk omdat minder mensen onderweg zijn en bijvoorbeeld universiteiten gesloten zijn. De medewerkers hebben we gelukkig elders kunnen onderbrengen. Het meest bijzondere ten opzichte van vorig jaar is dat het zelfscannen is verdriedubbeld. Meer dan 60 procent van onze klanten scant de boodschappen zelf. Verder telt onze app inmiddels zo’n 2 miljoen gebruikers. De digitalisering heeft een enorme vlucht genomen. Wat ik zelf ook heel leuk vind, is dat ik merk dat mensen vaker praten over eten. Over gezond en duurzaam eten vooral. Mensen zijn veel bewuster gaan koken en gaan eten. Klanten koken ook langer; alles om het samen eten heen mag best even duren. Ik proef dat er meer liefde is om het thuis gezellig te maken.”

Is deze periode van het jaar de meest lucratieve voor Albert Heijn?

“We verkopen wel meer met Kerst, maar dat gaat om procenten. In de retail is elke dag belangrijk. De nieuwe lockdown is een zware klap voor een groot deel van onze medewinkeliers en horeca, daar ben ik me zeer van bewust. Onze prioriteit is de voedselvoorziening op gang te houden en te zorgen voor een veilige werk- en winkelom­geving. Dat is, tijdens de drukke decembermaand, juist in deze tijd extra van belang. Wij willen daar ook iedereen bij betrekken. Daarom werken we samen met Rode Kruis, Voedselbanken en de Linda.foundation ­zodat mensen die het minder breed hebben ook Kerst kunnen vieren. Kerst is altijd een bijzondere periode, waar we naar uitkijken en waarin we alles op alles zetten om er iets moois van te maken. Dat gaan we dit jaar ook doen, maar dan wel anders. We zullen meer dan ooit met elkaar stilstaan bij het ­afgelopen jaar en vooruit kijken naar het nieuwe jaar. Dat doe je deze dagen bij uitstek aan tafel, al is het dan met minder ­mensen.”

Er is gedoe over de beloning van het personeel, de vakbonden eisen een structurele loonsverhoging van 5 procent. Het personeel zou te weinig terug zien van de winst die Albert Heijn boekt, terwijl medewerkers in de frontlinie stonden van de coronapandemie. Hoe kijkt u hier naar?

“We hebben altijd oog voor onze collega’s en hebben vanaf het begin van de coronacrisis alles op alles gezet om te zorgen voor een veilige werkomgeving. Daarnaast krijgen medewerkers als blijk van waardering dit jaar een extra eenmalige uitkering van 15 procent van hun periodesalaris. Daarnaast ontvangen ze vervroegd een groter deel van de jaarlijkse winstuitkering, het tweede deel volgt in maart. Deze winstuitkering is hoger dan normaal. Als gebaar rond de feestdagen ontvingen zij zowel voor Pasen als Kerst een cadeaubon van 25 euro.”

Hoe heeft u de coronacrisis als persoon beleefd? Bent u anders in het leven gaan staan door wat de wereld is overkomen?

“Ik maak me zorgen en ik mis de sociale ­interactie. Hier in Zaandam, maar ook als privépersoon. Ik hoop dat dat snel terugkomt. Het is mooi om te zien hoe we ons aan de situatie hebben aangepast, maar het is nog mooier als we weer in contact met ­elkaar kunnen zijn. Ik ben ook anders gaan kijken naar mijn werk en wat wij doen. Ik werk al 23 jaar als kruidenier en dan blijkt dat vak heel belangrijk te zijn in deze tijd. Het is dubbel.”

U heeft nu bijna twee jaar de leiding bij Albert Heijn. Is dit de baan die u had verwacht toen u er aan begon?

“Ik loop hier al heel lang mee, en ik heb van dichtbij gezien wat er van je gevraagd wordt. Ik wist dus heel goed waar ik ja tegen zei. Maar deze situatie vraagt natuurlijk veel van je. Ik was me direct bewust van de veiligheid van alle medewerkers en klanten van Albert Heijn en wist meteen: Maatregelen nemen. Kilometers plakband op de vloeren, kuchschermen bij de kassa. Gezondheid voorop. Gelukkig had ik de digitalisering al ingezet. We konden de capaciteit voor online in korte tijd meer dan verdubbelen. De omzet via ah.nl is inmiddels meer dan een miljard euro per jaar. Dat is mooi maar ik ben vooral enorm trots op de veerkracht die iedereen, de 100.000 medewerkers, maar ook al onze partners en toeleveranciers, hebben getoond. Het hele ‘Team-AH’ ging er voor. Zelfs de klanten zijn mee veranderd. Het is iets waarvoor ik heel erg dankbaar ben, dat iedereen helpt.”

Het samenwerken levert ook wel eens strijd op. Zo’n 175 franchise-supermarkthouders en veel boeren voelen zich tekort gedaan door AH. Gaat u dat oplossen?

“Daar ben ik van overtuigd. Onze meer dan 175 franchisenemers vormen een belangrijk onderdeel van Albert Heijn. Zij runnen in totaal meer dan 250 prachtige winkels waar klanten iedere dag met plezier boodschappen komen doen. Dat blijft zo. Volgend jaar bestaat franchise veertig jaar, echt een mooie mijlpaal die we zeker samen gaan vieren. Wij werken samen met een vaste groep boeren in Nederland – ook omdat we onze producten zo dichtbij als mogelijk inkopen. Met veel van hen hebben we lang­lopende contracten, van generatie op generatie. We vinden het belangrijk dat iedereen in de keten een eerlijke boterham verdient. Nu en in de toekomst.”

U opent het ene distributiecentrum na het andere. Verwacht u zoveel van online boodschappen doen? Ook na corona?

“We hadden er al langer op ingezet en nu zien we dat online boodschappen doen in een stroomversnelling is geraakt. Veel klanten nemen bijvoorbeeld een bezorgbundel waarmee je onbeperkt boodschappen kunt laten bezorgen op door de klant gekozen ­tijden. Voorheen waren het vooral gezinnen die online kochten, nu zijn het ook veel jongeren en eenpersoonshuishoudens. Ik verwacht niet dat het na corona veel zal af­nemen.”

Nu nog winst zien te maken met online.

“Daar ligt nog een financiële uitdaging, maar dat het online kanaal verder zal ­groeien staat vast.”

U heeft nu ruim duizend supermarkten in Nederland en Vlaanderen. Is er nog ruimte voor groei, of komen er wellicht minder filialen door online?

“Het blijft en-en. We groeien ook nog in het aantal winkels. In Nederland, maar zeker ook in België, waar we inmiddels bijna zestig winkels hebben. Ik zie nog volop mogelijkheden voor groei. Met Selecta, marktleider in zelfbediening voor kantoren, zijn we onlangs een samenwerking aangegaan om ook klanten op hun werk te bedienen met lekker en gezond eten en drinken.”

Hoe vindt u dat Jumbo het doet?

“Natuurlijk volg ik ze. Maar ik volg alle supermarkten, in binnen- en buitenland, ook de online spelers. Je leert altijd van anderen. Maar uiteindelijk kijk ik naar wie we zelf zijn, uiteindelijk kijk ik naar Albert Heijn.”

“Wij stellen er eer in om met alles als eerste te komen”, zei u eerder dit jaar. Waarom moet Albert Heijn een pionier zijn?

“Dat is een uitspraak van de oude meneer Heijn en daar sta ik volledig achter. Als je marktleider bent, vind ik dat je het aan je stand verplicht bent om als eerste met vernieuwingen te komen. Het hoort bij wie we zijn, het past ook bij onze rol in de samen­leving. Dat is ook een sociale rol. Wij waren bijvoorbeeld de eerste partner van de voedselbank en we helpen jongeren met examentraining. Pionieren moet je niet alleen zoeken in verdere digitalisering. Wij vernieuwen ook het assortiment voortdurend. Sinds deze week voeren we de nieuwe culinaire lijn Culii, met per seizoen wisselende gerechten. Zalmfilet met pistachenootjes en prosecco-saus. Of carpaccio van gele biet ... Begin ik toch weer over lekker eten.”

Over die digitalisering: Verdwijnt de mens niet uit beeld met al dat zelfscannen en online bestellen?

“Absoluut niet. Kruidenieren is en blijft mensenwerk. De rollen veranderen, maar de sociale interactie blijft heel belangrijk. Technologie stelt ons juist meer in staat om aandacht voor klanten te hebben. Een vriendelijk gezicht op het zelfscanplein is hartstikke fijn.”

Lees ook: Supermarkten blijven zuinig met loon voor eigen personeel

Hun omzet stijgt, maar toch zijn supermarkten zuinig met extra loon voor hun personeel. De vakbonden zijn boos.