De nieuwe overheid moet menselijker worden, maar hoe dan?

Ooit was de Nederlandse overheid een mens in een gebouw, een ambtenaar in bijvoorbeeld een gemeentehuis of bij het arbeidsbureau. Nu gaat de overheid verscholen achter websites zoals MijnOverheid.nl. Via die site sturen allerlei organisaties post aan de burgers, en iets terugzeggen is niet de bedoeling. Reageren kan alleen door, na het inloggen, in de post zelf te speuren naar een mailadres of een telefoonnummer.

De overheid heeft met bezuinigingen en de drang naar efficiëntie afstand genomen van de burger. Regels zijn steeds ingewikkelder geworden. Steeds meer politieke partijen realiseren zich dat digitalisering handig is voor mensen die de weg weten in de wereld van het internet, maar lang niet iedereen is daarin bedreven en dan zit de teleurstelling, verwaarlozing of een fout in een klein hoekje.

Zelfredzame burgers

Vooral mensen die de bescherming van de overheid het meest nodig hebben, worden niet bereikt, signaleerde de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, anderhalf jaar geleden al. Hij zei in Trouw: “De afgelopen jaren heb ik als ombudsman gemerkt dat de overheid zich enorm concentreert op de mensen die het allemaal aankunnen, die zelfredzaam zijn en de digitalisering snappen. De andere groep, die substantieel is, wordt vergeten. Het betreft tussen de twee en tweeënhalf miljoen mensen. Het aantal laaggeletterden is meer dan twee miljoen. Het aantal mensen dat in armoede leeft, is ongeveer een miljoen. Mensen met een bepaalde beperking: een paar miljoen. De laatste tijd zien we ook dat veel zelfredzame burgers vastlopen. Een heel slecht signaal.”

In 2015 was toenmalig VVD-staatssecretaris Eric Wiebes (financiën) vast van plan om de blauwe envelop van de Belastingdienst af te schaffen. Hij zag de Belastingdienst ‘als wegbereider en voorloper in een bredere beweging naar een digitale overheid’, heel handig voor de ambtenaren. Onder andere de ombudsman protesteerde en de Tweede Kamer hield de blauwe envelop overeind.

In het verkiezingsprogramma van de ChristenUnie staat dat wie dat wil berichten van de overheid en bedrijven per post kan blijven ontvangen. De partij van Wiebes, de VVD, is inmiddels ook tot dat inzicht gekomen. De liberalen willen dat de mogelijkheid om per post contact met de overheid te hebben blijft en het CDA wil dat onder iedere brief een naam van een ambtenaar staat die per telefoon bereikbaar is en alles van het onderwerp weet.

Vertrouwen overheid in crisis

De discussie over de blauwe envelop staat symbool voor iets groters. Hoe vindt de burger de weg in een complexe wereld? Kan de burger nog ergens terecht met vragen? Zijn regels van de overheid bij burgers bekend en zijn ze begrijpelijk? Dit komt samen in de vraag: heeft de burger nog het idee dat de overheid er is voor hem of voor haar?

Veel politieke partijen realiseren zich dat het vertrouwen van de burger in de overheid in een crisis verkeert. Een aantal incidenten bij uitkeringsorganisatie UWV en het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) droeg daaraan bij. Het UWV gaf duizenden boetes voor formulieren die te laat werden ingeleverd, oudere automobilisten moesten maanden, soms een jaar, wachten op de verlenging van hun rijbewijs. Ook de afhandeling van de schade door aardbevingen in Groningen stuit op kritiek. De toeslagenaffaire, waarbij ouders onterecht werden beschuldigd van fraude en door de Belastingdienst werden gedwongen tienduizenden euro’s terug te betalen, was ronduit vernietigend voor het vertrouwen.

Eensgezind stelde de Tweede Kamer anderhalf jaar geleden een commissie aan onder leiding van VVD’er André Bosman. Die onderzocht de werkwijze van uitvoeringsorganisaties en hoorde in het najaar veertig betrokkenen, zoals ambtenaren en wetenschappers. Daaruit rees het beeld dat de politiek te hard bezuinigt, dat regels te ingewikkeld zijn waardoor ambtenaren er onmogelijk mee kunnen werken. De Kamer zou beter naar ambtenaren moeten luisteren, in de spiegel moeten kijken en zich realiseren wat regels betekenen voor burgers. Eind deze maand verschijnt het verslag van het onderzoek.

Niks doen is gevaarlijk

Het CDA-Kamerlid Pieter Omtzigt, die zich de afgelopen jaren druk maakte over de Toeslagenaffaire, waarschuwt de vertrouwenscrisis serieus te nemen. Niks doen, zei hij in november in een lezing voor de Stichting Sociale Christendemocratie, is gevaarlijk: “Een groot deel van onze politieke en bestuurlijke elite denkt dat we op dezelfde manier door kunnen gaan, dat een commissie van wijzen hier, compensatie voor gedupeerden daar en het aftreden van een enkele bewindspersoon volstaat om de maatschappelijke vrede te herstellen. Ze onderschatten de omvang van de frustratie, van de machteloosheid onder een groot gedeelte van de bevolking, dat grote problemen heeft om zich staande te houden in een maatschappij die lijkt te zijn ingericht voor een kleine maatschappelijke bovenlaag van hoogopgeleiden die alle regelingen snappen.”

Uit de verkiezingsprogramma’s rijst al het beeld dat alle politieke partijen beseffen dat het anders moet. De SP wijdt zelfs de eerste zin aan de taak van de nieuwe overheid, maar concreet wordt het nog niet: ‘De overheid is er voor de mensen – en niet andersom’. De PvdA pikt dit thema ook zo op: ‘De overheid moet naast mensen staan en niet tegenover hen’.

Het CDA schrijft het meest uitvoerig over de nieuwe rol van de overheid. De partij besteedt er een heel hoofdstuk aan: ‘De overheid liet flinke steken vallen in de dienstbare en beschermende rol die zij hoort te hebben. Dat heeft het vertrouwen van de burgers geschokt en geschaad.’ De christendemocraten bepleiten een ‘nieuw sociaal contract’ tussen burgers en overheid.

Openstaan voor kritiek

In zijn lezing voor de Stichting Sociale Christendemocratie omschreef Omtzigt wat hij bedoelt met een ‘sociaal contract’. Belangrijke veranderingen komen er niet door het veranderen van een paar wetten. Die komen er voor ‘de geest van de regering, van de overheid, en van de samenleving in haar geheel’. “Dat vergt een zelfbewuste houding van de overheid én van burgers zelf. Dat vergt een geest van transparantie, een geest van openstaan voor kritiek.”

Maar het Kamerlid vindt ook dat regels moeten veranderen. Hij wil dat “rechtsbescherming ook voor minder kapitaalkrachtige en minder mondige burgers reëel wordt”. Hij bepleit ook een sterkere positie voor de Nationale Ombudsman en wil een nieuwe klokkenluidersregeling, zodat ambtenaren intern en naar buiten toe kritiek kunnen leveren. Ook moet het toezicht op overheidsorganisaties onafhankelijker.

Omtzigt, bij de verkiezingen nummer twee op de kandidatenlijst, zat in de commissie die het CDA-verkiezingsprogramma schreef. Zijn analyse en voorstellen komen daar dus ook in terug. De christendemocraten willen overheidsorganisaties die op afstand zijn gezet en zelfstandig bestuursorganen zijn geworden, weer zoveel mogelijk onder de regie van de Rijksoverheid brengen. De Algemene Rekenkamer pleit daar ook voor. “Als je beleid en uitvoering samenbrengt, weet je beter wat er gaande is”, zei Arno Visser, president van de Rekenkamer twee weken geleden in Trouw.

Aan het verkeerde adres

Het CDA wil in alle gemeentehuizen een loket waar burgers terecht kunnen met allerlei vragen. ‘Er wordt net zo lang gezocht tot er een oplossing is die recht doet aan de situatie.’ Eerder pleitte de ChristenUnie voor dit idee. De Nationale Ombudsman Van Zutphen opperde het anderhalf jaar geleden in Trouw: “Een burger moet zijn gemeentehuis binnen kunnen lopen en zeggen: dit is mijn probleem, help me”, zegt Van Zutphen. Een vraag kan ook over andere zaken gaan dan gemeentelijke kwesties, bijvoorbeeld rijksbelastingen of desnoods over problemen met de bank. ‘U bent aan het verkeerde adres’ is geen antwoord, vindt de Nationale Ombudsman.

Net als het CDA hameren PvdA en SP op meer mogelijkheden voor burgers om hun recht te halen. De PvdA stelt: ‘Burgers en kleine bedrijven zijn niet opgewassen tegen juridische spierballentaal van de overheid en grote bedrijven’. Wat de SP betreft komen er ‘Huizen van het recht’ door het hele land. Daar wordt eerste hulp geboden als mensen juridische of sociale problemen hebben. Conflicten met de overheid, met een bedrijf, op het werk of met de huisbaas, zijn de voorbeelden in het partijprogramma. Verder: ‘Zo garanderen we de rechtshulp en gaan we klassenjustitie tegen’.

Alhoewel Nederland wat betreft internetverbindingen bij huishoudens ongeveer wereldkampioen is, signaleert de PvdA dat een groep achterblijft. Daarom moet er een algemeen recht komen op goede aansluiting. Het verkiezingsprogramma: ‘In een welvarend land heeft iedereen op een gelijke manier recht op toegang tot snel internet. Zeker nu onderwijs, het vinden van werk, onderwijsvoorzieningen en sociaal contact steeds meer digitaal worden aangeboden. De coronacrisis heeft dit proces versneld, maar heeft ook de digitale tweedeling vergroot.’

Verschillende ambtenaren, verschillende beslissingen

De VVD is de grootste partij in de Tweede Kamer, heeft traditioneel meer met de markt dan met de overheid. Dat is veranderd. De liberalen willen nu een ‘sterke overheid’. De VVD vindt ook de ‘menselijke maat’ belangrijk bij het optreden van de overheid, maar in het programma van de liberalen zijn niet of nauwelijks voorstellen te vinden voor het tegengaan van de ongelijkheid. Nederland heeft een sterke overheid vooral nodig om de economie vooruit te helpen: ‘We moeten Nederland klaarstomen om alle veranderingen aan te kunnen’.

Over de ‘menselijke maat’ stelt het verkiezingsprogramma: ‘De aanpak van fraude mag er niet toe leiden dat iemand die een foutje maakt gelijk als fraudeur wordt bestempeld’. VVD-fractievoorzitter Klaas Dijkhoff zei drie weken geleden in een debat over de toeslagenaffaire: “We moeten meer vertrouwen op de ambtenaren die de mensen om wie het gaat voor zich hebben”. De consequentie is, zegt hij, dat ‘er verschillen ontstaan’ tussen beslissingen van de ene en de andere ambtenaar of de ene en de andere gemeente.

Extra geld voor burgers om hun recht te halen is volgens Dijkhoff geen oplossing. “Dan hadden mensen misschien wel gemakkelijker nog meer zaken kunnen aanspannen, die ze in dit geval allemaal verloren zouden hebben en waarin hun onrecht zou zijn aangedaan.” Hij vindt dat er binnen een overheidsorganisatie zoveel kritisch vermogen hoort te zijn dat overleg met burgers tot een oplossing leidt en een rechtszaak meestal niet nodig is. ‘We versterken de interne checks in de uitvoering’, meldt het verkiezingsprogramma, ‘en dringen tegelijkertijd onduidelijk, juridisch taalgebruik terug.’

Algoritmen controleren

In dat debat wees GroenLinks-fractievoorzitter Jesse Klaver erop dat het vertrouwen van de burger daalt doordat overheidsinstanties gebruikmaken van zelflerende algoritmen om de burger te controleren. GroenLinks wil daarmee stoppen. Maar Dijkhoff wil dat nog niet: “Ik wil eerst weten of er ook nadelen aan kleven”. De VVD pleit voor een ‘toezichthouder op algoritmen’.

Een nieuw kabinet staat voor de taak het vertrouwen van de burger terug te winnen. Dat wordt bij de formatie een precair thema; niet te veel overhoop halen, want niemand zit te wachten op grote reorganisaties, en toch de werkwijze van de overheid verbeteren. Mogelijk komt de commissie-Bosman eind deze maand met een bruikbare voorzet.

Lees ook:

Het parlement maakt steeds dezelfde fouten, vindt de president van de Algemene Rekenkamer

Arno Visser, president van de Algemene Rekenkamer, vindt dat het parlement onvoldoende tijd neemt om voorstellen te beoordelen. Dat leidt tot problemen, zoals de toeslagenaffaire. ‘Het zicht op wie waarvoor verantwoordelijk is, raakt kwijt.’

Het gaat mis bij overheidsorganisaties, hoe kan het beter?

De Kamer vroeg veertig betrokkenen en deskundigen waarom de burger soms in de knel raakt. Meer naar ambtenaren luisteren, luidt één van de adviezen.