Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

Burgers lopen vast in systemen overheid

Home

Hanne Obbink

© Wikimedia Commons

‘U past niet in onze criteria’. ‘U heeft zich niet aan onze afspraken gehouden’. ‘Wij hebben andere definities’. ‘Wij zijn een andere dienst’. Te vaak zijn de mensen die zich melden bij de ombudsman van Amsterdam en omstreken weggestuurd met dit soort zinnetjes.

Burgers deden vorig jaar ruim 2200 keer een beroep op de ombudsman voor de metropool Amsterdam. Dat zijn driehonderd meer meldingen dan in 2015. Dat is een slecht teken, schrijft ombudsman Arre Zuurmond in zijn jaarverslag. Mensen gebruiken hem als breekijzer ‘omdat ze er zelf niet doorheen komen’, terwijl de betrokken ambtenaren in staat zouden moeten zijn maatwerk te leveren.

Lees verder na de advertentie

Dat lukt vaak niet en dat heeft vooral te maken met de dwang van de ‘systeemlogica’, die aandacht voor persoonlijke omstandigheden verdringt. Vaak schrijft een computerprogramma voor dat ambtenaren bepaalde informatie invullen, waarna er automatisch een beschikking uit rolt: ‘computer says no’. 

De ombudsman is een bondgenoot in de strijd voor een sociale sociale dienst

Arjan Vliegenthart, wethouder SP

Daar komt bij dat elke regeling haar eigen budget heeft, wat verkokering in de hand werkt, en dat bevoegdheden van ambtenaren erg strak zijn afgebakend. Ook al vanwege de grote werkdruk bij veel overheidsinstanties zijn er weinig ambtenaren die ‘buiten de lijntjes kleuren’, zoals Zuurmond het uitdrukt.

De op- en aanmerkingen komen wethouder Arjan Vliegenthart (SP) niet slecht uit. Hij is onder meer verantwoordelijk voor de sociale dienst, waarover veel wordt geklaagd. De ombudsman is een ‘bondgenoot in de strijd voor een sociale sociale dienst’, zegt Vliegenthart. “De oude sociale dienst werd vooral afgerekend op het afvinken van hokjes. Maar onze medewerkers moeten náást mensen gaan staan, op zoek naar oplossingen.”

Bestuurders en managers willen vaak genoeg dat het anders gaat, ziet ook de ombudsman. Maar om dat voor elkaar te krijgen, is er tot in de ‘diepere lagen van de organisatie’ verandering nodig. De bedoeling van regels moet centraal komen te staan, niet de regels zelf.

Wat als je relatie stuk loopt en je geen huis meer hebt?

Het is een druilerige dag. Net als elke ochtend stapt Bülent Ceyar (38) rond zeven uur uit de auto waarin hij geslapen heeft. Of althans, de nacht heeft doorgebracht, want van slapen komt niet veel terecht als je steeds bedacht moet zijn op een tikje op de ruit door de politie.

Nog niet zo lang geleden was die zilvergrijze Audi van hemzelf. Maar hij heeft ’m aan zijn neef verkocht. Zoals hij ook zijn laptop heeft moeten verkopen, zijn sieraden en al het andere van waarde dat hij bezat. Hij heeft bijna niets meer: geen huis, geen geld, geen baan. Nauwelijks kleren. “Een joggingbroek van de Hema. Vroeger had ik pakken van zeven-, achthonderd euro.”

Officieel woonde hij dus nergens, kreeg hij van de gemeente te horen, en zonder adres kon hij de vergunning niet krijgen

Hoe is het zover gekomen? Ceyar zoekt een droog plekje onder de luifel boven de deur van zijn vroegere basisschool en vertelt zijn verhaal. Het begon toen zijn relatie stukliep, begin vorig jaar. “We hadden steeds ruzie, het was niet leuk meer om thuis te komen.” Hij moest het huis uit en kwam terecht in een chaletje bij Spaarnwoude, een vakantiewoning waar hij zich niet officieel kon inschrijven.

Dat werd ingewikkeld toen Ceyar, al bijna twintig jaar taxichauffeur, bij de gemeente zijn vergunning om over de trambaan te rijden wilde verlengen. Toen bleek dat zijn ex-vriendin, zonder dat te melden, hem had uitgeschreven op haar adres. Officieel woonde hij dus nergens, kreeg hij van de gemeente te horen, en zonder adres kon hij de vergunning niet krijgen.

Een paar maanden werkte hij nog door, tot in het najaar ook zijn taxivergunning afliep. Eerst nam hij zijn vakantiedagen op, daarna ging hij met onbetaald verlof – in de tussentijd zou hij toch wel een adres weten te regelen?

Maar nee, dat lukte niet. Hij klopte aan bij de gemeente voor een briefadres en die verwees hem naar de daklozenvakbond. Maar die kon hem niet helpen en stuurde hem terug naar de gemeente.

En toen bleek ook nog eens – het was intussen februari – dat het taxibedrijf hem ontslagen had. Er was een reorganisatie gaande, hij had een paar e-mails over het hoofd gezien en opeens zat hij zonder werk. “Twintig jaar hard gewerkt, nooit van iemand afhankelijk geweest. En nu? Totale chaos.”

Volgens de ombudsman komt het uiteindelijk goed, al duurt het véél te lang. Een klein voorschot heeft hij al gekregen

WW krijgt hij niet – daar is nog een advocaat mee bezig – en daarom meldde hij zich bij de gemeentelijke sociale dienst voor een bijstandsuitkering. Aanvankelijk tevergeefs. “De eerste keer dat ik er kwam, was ik binnen acht minuten weer weg, toen hadden ze al besloten: u heeft nergens recht op. Het leken wel robots, ze willen je alleen maar zo snel mogelijk weg hebben.”

Intussen had hij een klacht ingediend bij de ombudsman en dat heeft geholpen, want nu lijkt er toch enig schot in de zaak te komen. Dankzij het kantoor van de ombudsman heeft hij eindelijk een officieel briefadres en de ombudsman bemiddelde ook bij de sociale dienst. “En nu geloven ze mijn verhaal opeens wél.” Het loket ‘bijzondere doelgroepen’ kijkt nu naar zijn situatie; dat kan acht weken duren. “Acht weken!”

In de tussentijd wil de sociale dienst wel weten waar hij verblijft. “Nou, kom maar langs. Ik ben hier elke nacht. Soms staat die auto iets naar links, soms iets naar rechts, maar moeilijk te vinden is het niet. Tot tien voor half acht, dan moet ik eruit, want dan heeft mijn neef de auto nodig.”

Volgens de ombudsman komt het uiteindelijk goed, al duurt het véél te lang. Een klein voorschot heeft hij al gekregen. “Maar ik sta gloeiend rood.” Met zijn naaste familie heeft hij geen contact – “samenwonen met een Nederlands meisje, dat werd niet geaccepteerd” – en van bekenden lenen wil hij niet meer. “Ik heb al genoeg vernederingen gehad.”

Ceyar kijkt om zich heen. De schoonmaakploeg op het schoolplein ziet hij elke ochtend. Net als die vrouw met haar hondje, die naar hem kijkt als naar een vreemd verschijnsel. Hij kent de buurt, Bos en Lommer in Amsterdam-West, hij is er geboren en getogen.

Natúúrlijk schaam ik me. Ik wil dat de jongens hier naar me opkijken. Nou, dat kan je vergeten als je in een auto bivakkeert

Bülent Ceyar

“Natúúrlijk schaam ik me. Ik wil dat de jongens hier naar me opkijken. Nou, dat kan je vergeten als je in een auto bivakkeert. Als ik iets zwarts zou aannemen, de kwaaie jongen uithangen, wat ik vroeger ook deed, dán zou ik geld verdienen, dán zou ik weer respect voor mezelf hebben. Maar ik wil op het rechte pad blijven.”

En nu? De stad in of misschien naar de moskee, “daar zit je warm en droog”. Vanmiddag naar een Turkse stichting waar hij tot tegen twaalven kan blijven. En dan weer naar die Audi.

Tekst loopt door onder afbeelding. 

Mariëtte Swagerman © RV

... Of als je MS hebt en in de bijstand zit?

Mariëtte Swagerman (46) zit al vijftien jaar in een rolstoel vanwege MS. Die ziekte zadelt haar op met een eindeloze gang langs instanties. Het zijn er zo’n twintig, zegt ze. Ze somt op: het zorgkantoor, de SVB, DWI, het WMO-loket, Welzorg, de Belastingdienst en ... O ja, het CAK, de CIZ en ...

Dankzij een persoonsgebonden budget (drie instanties, een formulier van 28 A4’tjes), kan ze hulp betalen. Fysiotherapie is nog een bron van zorg. Daarom zou ze geholpen zijn met een Motomed, een bewegingsapparaat voor thuis. Maar die kost 6000 euro en niemand vergoedt dat. Ze heeft al een handrem aan het stuur van haar auto laten monteren: 2000 euro, ook niet vergoed.

Als de sociale dienst eerst eens zorgde dat ik één contactpersoon kreeg, zodat ik niet alles steeds opnieuw hoef uit te leggen

Mariëtte Swagerman

Juist met haar inkomen liep ze dit jaar vast, net als vorige jaren trouwens. De sociale dienst keek alleen naar haar inkomenssituatie, niet naar wat daarvan overblijft na al haar zorguitgaven. Pas na tussenkomst van de ombudsman kreeg ze uiteindelijk bijzondere bijstand.

“Ik weet na al die jaren donders goed waarop ik recht heb”, zegt ze. “Maar zelf kom ik er niet doorheen. Als de sociale dienst eerst eens zorgde dat ik één contactpersoon kreeg, zodat ik niet alles steeds opnieuw hoef uit te leggen. Die telefoongesprekken zijn zó vermoeiend.”

Tekst loopt door onder afbeelding. 

Sharon Costas © RV

... Of als je gewoon je portemonnee kwijtraakt?

Sharon Costas (31) ontdekte pas de volgende ochtend dat ze bij de avondwinkel haar portemonnee was verloren. Maar ze had geluk: een eerlijke vinder had ’m naar het politiebureau gebracht.

Even naar het politiebureau en die portemonnee ophalen? Nee, dat is tegenwoordig anders geregeld: de politie stuurt zoiets naar bureau gevonden voorwerpen van de gemeente. Dat zit vier minuten lopen verderop, maar de politie deed het per post en dan duurt het twee à drie dagen.

Even naar het politiebureau en die portemonnee ophalen? Nee, dat is tegenwoordig anders geregeld

In de tussentijd moest ze naar het buitenland, dus blokkeerde ze voor de zekerheid toch maar even haar pasjes. Na anderhalve week had ze haar portemonnee terug.

Maar zónder haar rijbewijs. Dat was eruit gehaald, “vanwege de privacy of de veiligheid of zo, ik weet het niet”, en naar weer een andere gemeentelijke afdeling gestuurd. Maar naar welke? Drie of vier telefonistes hadden géén idee.

Een begripvolle dame kon wel uitleggen dat ze normaal gesproken een brief thuis zou hebben gekregen. Maar ja, ze waren net aan het decentraliseren. Costas schakelde de ombudsman in. Ook die had meerdere pogingen nodig om het rijbewijs te achterhalen. “Drie maanden kostte het. Toen kon ik hem ophalen op het stadhuis.”

Door een fout op de redactie stond enige tijd in dit stuk dat in 2016 drie keer zo vaak een beroep werd gedaan op de ombudsman van Amsterdam. Dat klopt niet. Wel kwamen er kwamen in 2016 driehonderd meer meldingen binnen dan in 2015.



Het e-mailadres bij dit profiel is nog niet bevestigd. Een link om te bevestigen kunt u vinden in uw inbox.
Bent u de link kwijt? Vraag hier een nieuwe aan.

Wachtwoord is niet correct

tonen

Wachtwoord komt niet overeen

tonen

U moet akkoord gaan met de gebruiksvoorwaarden


Deel dit artikel

Advertentie
De ombudsman is een bondgenoot in de strijd voor een sociale sociale dienst

Arjan Vliegenthart, wethouder SP

Officieel woonde hij dus nergens, kreeg hij van de gemeente te horen, en zonder adres kon hij de vergunning niet krijgen

Volgens de ombudsman komt het uiteindelijk goed, al duurt het véél te lang. Een klein voorschot heeft hij al gekregen

Natúúrlijk schaam ik me. Ik wil dat de jongens hier naar me opkijken. Nou, dat kan je vergeten als je in een auto bivakkeert

Bülent Ceyar

Als de sociale dienst eerst eens zorgde dat ik één contactpersoon kreeg, zodat ik niet alles steeds opnieuw hoef uit te leggen

Mariëtte Swagerman

Even naar het politiebureau en die portemonnee ophalen? Nee, dat is tegenwoordig anders geregeld