InterviewNationale Ombudsman

De toeslagenouder krijgt geen enkel perspectief. ‘Het kan een jaar duren. Of nog veel langer’

Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen.
 Beeld Phil Nijhuis
Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen.Beeld Phil Nijhuis

De overheid vervalt in oude fouten, ziet de Nationale Ombudsman. Het systeem dat de toeslagenouders in de ellende heeft gestort, moet nu de oplossing bieden. ‘Dat kan niet, dat werkt niet.’

Dit verhaal heeft een optimistische versie, vertelt Reinier van Zutphen. Jarenlang maalde niemand om de slachtoffers van de toeslagenaffaire. Nu staan ze vol in de aandacht. “Ze waren onderwerp tijdens Prinsjesdag en de Algemene Beschouwingen”, zegt de Nationale Ombudsman. Vroeger was er niets, nu is heel politiek Den Haag doordrongen van dit schandaal.

En er is een sombere versie. De hulp aan deze gedupeerden schiet hopeloos tekort. Het probleem loopt de overheid over de schoenen. “Het is alsof je naar het liedje van Davina Michelle luistert”, zegt Van Zutphen. “Het duurt te lang, we staan hier al een tijdje.” De ombudsman weet hoe wanhopig ouders zijn, die eindeloos geduld moeten hebben.

Deze maandag brengt de Nationale Ombudsman zijn tweede rapport uit over de klachtenbehandeling door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), die speciaal is opgetuigd om de tienduizenden gedupeerden te helpen. De conclusies zijn hard: de hersteloperatie ‘verkeert in zwaar weer’. Het aantal klachten neemt toe, terwijl er juist minder werden afgehandeld. Het systeem is ingewikkeld en biedt geen ruimte voor maatwerk. Wettelijke beslistermijnen worden massaal overschreden. Ouders hebben vaak geen idee wanneer ze duidelijkheid hebben over de financiële compensatie. Het zorgt voor onrust, spanning en frustratie bij mensen die zich al jarenlang in de steek voelen gelaten door diezelfde overheid.

Hoe heeft het zo mis kunnen gaan met deze organisatie?

Van Zutphen: “Ik heb wel een idee. Er is heel slecht vooruitgekeken naar wat eraan zat te komen. Je wist dat 1 mei 2021 een belangrijke datum was. Toen kregen ouders te horen of ze door een ‘lichte toets’ waren gekomen, die recht geeft op alvast 30.000 euro schadevergoeding. Als er dan te weinig klachtbehandelaars klaarzitten, dan ben je gewoon onvoldoende voorbereid. De organisatie was er dus niet klaar voor.”

Er is een kabinet afgetreden vanwege deze affaire. De ernst moet toch duidelijk zijn inmiddels.

“Dat zou je zeggen, ja. Het pijnlijke is dat het perspectief van de burger, van de ouder, nauwelijks een rol speelt. De mensen die niet door die lichte toets zijn gekomen, kregen te horen dat er nog een integrale toets is. Dat kan betekenen dat ze alsnog recht hebben op geld. Maar de ouders hebben geen idee wanneer ze daar uitsluitsel over krijgen. Het kan een jaar duren. Of nog veel langer.”

Staatssecretaris Alexandra van Huffelen weet het zelf ook niet, bleek vorige week.

“Klopt. Wat ik net al zei, er is geen enkel perspectief. We horen van ouders dat ze lang moeten wachten als ze ergens bezwaar tegen maken. Toen dacht ik: in mijn rapport uit 2017 over de problemen met toeslagen stond al dat de overheid zich niet hield aan de toen geldende bezwaarperiode. Mensen moesten in sommige gevallen achttien maanden langer wachten dan toegestaan. Hangende dat bezwaar bleef de ellende voor die ouders groeien. En nu lijkt dat weer te gebeuren. Het systeem dat de ellende heeft veroorzaakt, moet nu de oplossing zijn. Dat kan niet, dat werkt niet.”

Is dit een typisch voorbeeld van de hardleerse overheid?

“Ja, want hoe kan het nou toch dat er duidelijke aanbevelingen liggen en dat die gewoon niet worden toegepast? Waarom gebeurt dat niet?”

En wat is het antwoord?

“Het is onmacht. Ik geloof niet in onwil.”

Onmacht of onkunde?

“Misschien een combinatie van die twee. Waar ik grote zorgen over heb is dat er inmiddels 47.000 mensen zich hebben gemeld bij deze organisatie. Een deel van hen is niet direct slachtoffer van de toeslagenaffaire, maar is op andere manieren benadeeld door de overheid. Ook zij krijgen te horen: ‘we gaan je helpen, we lossen het op’. Dan denk ik: hoe gaan jullie dat doen? Hier worden forse verwachtingen gewekt. Als ik over een half jaar een nieuw rapport uitbreng, zal ik ook onderzoeken of ze op dit punt woord hebben gehouden. De huidige gang van zaken stemt mij niet hoopvol.”

In uw eerste rapport, mei dit jaar, was u nog gematigd positief over de klachtenafhandeling. Waardoor is het beeld zo drastisch omgeslagen?

“Dat komt door de grote hoeveelheid ouders die zich gemeld hebben. Dat viel te verwachten, maar de organisatie was daar niet op ingesteld. Er gingen ambtenaren weg, opvolgers moesten worden ingewerkt. Wie echt wilde helpen, kreeg soms de ruimte niet van leidinggevenden. De staatssecretaris vertelde laatst nog dat de beoordeling bij de integrale toets veel tijd kost, vijftig uur per zaak. Ik denk dan: weegt die vijftig uur op tegen tien jaar ellende van ouders? Dat is geen verhaal waar je bij de slachtoffers mee aan kunt komen.”

“Het is trouwens een misvatting om te denken dat dit alleen over geld gaat. Als je met deze ouders spreekt, hoor je dat ze zich zorgen maken over hun kinderen, over hun toekomst. Is het wellicht een idee dat die herstelorganisatie daar werk van maakt?”

Wat stelt u precies voor?

“Ik krijg bijvoorbeeld van jongeren te horen dat ze een opleiding willen volgen, maar dat ze dit niet voor elkaar krijgen. De ambtenaar zou kunnen zeggen: ‘Jouw ouders hebben veel narigheid meegemaakt, dat heeft ook impact op jou. We gaan er iets aan doen. Binnenkort zijn de studievoorlichtingsdagen, we gaan met je mee. We regelen het’.”

Dat is nogal een contrast met hoe het nu gaat. U schetst wel een heel mooie wereld.

“Wij hebben hier op dit kantoor 250 mensen werken die 40.000 klachten per jaar afhandelen en 25 grote onderzoeken doen. Wat moet die herstelorganisatie dan met duizend medewerkers kunnen?”

Kan de Belastingdienst deze klus eigenlijk nog langer aan?

“Daar brand ik mijn vingers liever niet aan. Ik weet ook niet of het elders onderbrengen van deze organisatie een oplossing is.”

Er wordt nagedacht over een verplaatsing naar het ministerie van sociale zaken.

“Ik heb de afgelopen jaren over zo ongeveer alle departementen sombere rapporten geschreven met soortgelijke conclusies. Waar het om gaat is dat er een gedragsverandering moet plaatsvinden. Dat mensen zich realiseren dat ik gelijk heb, dat de systemen die deze problemen veroorzaken niet tegelijkertijd de oplossing kunnen zijn. Maak het menselijk. Ga naar die kinderen toe. Zorg dat ze een baan krijgen, een eigen onderkomen, laat mensen eventueel via het UWV herscholen. Er zijn zoveel dingen te bedenken die echt helpen.”

U zei onlangs nog dat u geen genoegen meer wilt nemen met een deugdelijk advies. Het gebeurt weleens dat u een rapport aflevert, met een strik eromheen, en dat er vervolgens niets gebeurt. Hoe gaat u zorgen dat er op ministeries inderdaad wordt gezegd: die ombudsman heeft gelijk?

“We gaan veel strakker letten op het nakomen van mooie beloftes. Als een ministerie toezeggingen doet, over bijvoorbeeld problemen waar Caribische studenten tegenaan lopen of waar vrouwen in de opvang mee kampen, dan komen we na een paar maanden langs: ‘wat heb je met onze aanbevelingen gedaan’? Dat vraagt veel van onze organisatie, het is een uitbreiding van de taakopvatting.”

Uw adviezen blijven adviezen. Gert-Jan Segers, leider van de ChristenUnie, stelde deze zomer voor dat u bindende aanwijzingen kunt geven, waardoor uw macht toeneemt. Voelt u daar voor?

“Nee. Dat klinkt alsof wij vonnissen vellen. Dan heb je een deurwaarder nodig en kan de andere partij in hoger beroep. Ik moet er niet aan denken dat er tegen rapporten van de ombudsman beroep kan worden aangetekend. Wat ik wel wil is dat het nieuwe kabinet op een goede manier en in het openbaar op onze aanbevelingen reageert. Dat gebeurt nu nog mondjesmaat. En ik zou willen dat de Tweede Kamer scherper toeziet op de uitvoering. Dat is ook een van de lessen van dit voorjaar, met de hele discussie over een nieuwe bestuurscultuur. Als ik een Kamerlid was, zou ik resultaten willen zien van het kabinet. ‘Mevrouw de staatssecretaris, u kreeg destijds van de ombudsman te horen dat bezwaartermijnen worden overschreden. Hoe zit het er nu mee? Haalt u de termijnen inmiddels’?”

Dit voorjaar zei Ewout Irrgang, lid van de Algemene Rekenkamer, in deze krant dat de herstelorganisatie veel tijd kwijt is aan stakeholdermanagement, teambuildingsessies en vergaderingen. Er was weinig aandacht voor de burger. U had het kunnen zeggen. Nu zijn we een half jaar verder. Komt die boodschap een keer aan?

“Dat wordt inderdaad tijd, ja. Als ik me verplaats in de burger, die te horen krijgt dat er nog een integrale toets komt maar er geen enkel uitzicht is op wanneer dat is, dan vind ik dat ongelooflijk. En ondertussen breidt onze waarschuwing zich uit. Het gaat niet alleen meer om hulp aan toeslagenslachtoffers, maar ook om verwachtingen die zijn gewekt aan andere gedupeerden uit die groep van 47.000.”

Er is wettelijk geregeld dat deze mensen binnen een jaar geholpen moeten worden.

“Wat heb je aan zo’n wet?”

Goede vraag.

“In de praktijk betekent het voor de burger niets. De wetgever heeft dit bedacht om druk op zichzelf te zetten. Dat werkt dus niet. Ons rapport heet niet voor niets Klacht gegrond, maar geen oplossing. Je kunt tegen een ouder heel makkelijk zeggen dat een klacht gegrond is, maar als er verder niets gebeurt, heeft zoiets geen enkele waarde.”

Toeslagengedupeerden kijken ondertussen met cynisme naar de formatieperikelen op het Binnenhof. En u?

“Ik vind dat dit in de Tweede Kamer wel heel hard wordt uitgespeeld. De vier partijen die nu aan het formeren zijn, hebben samen een meerderheid. Ik ben democraat en ik hoop dat de rest van Nederland dat ook is. Er is niets ondemocratisch aan wat er nu gebeurt in de kabinetsformatie.”

De ouders vragen zich wel af: hoe gaat deze coalitie ons helpen, terwijl juist zij ons zo in de steek heeft gelaten?

“Dat begrijp ik, maar ze zijn door de hele Kamer in de steek gelaten. Vanaf 2005 heeft de politiek op een bepaalde manier naar de burger gekeken, als potentiële fraudeurs. Dat is echt in allerlei wisselende coalitiesamenstellingen de breed gedragen praktijk geweest. En daar moet een einde aan komen.”

Verwacht u dat u ook in deze fase van de kabinetsformatie, nu het over de inhoud gaat, weer aanschuift bij de onderhandelaars?

“Ja. Samen met de andere Hoge Colleges van Staat, mijn collega’s van de Algemene Rekenkamer en de Raad van State, Arno Visser en Thom de Graaf. Het zou onverstandig zijn ons niet uit te nodigen, zeg ik in alle eerlijkheid.”

Lees ook:

Rekenkamer: Beslissing om de toeslagenouders snel 30.000 euro te betalen, was in strijd met de wet

De Algemene Rekenkamer is zeer kritisch over de afhandeling van de toeslagenaffaire. Het kabinet passeert de Tweede Kamer en de crisisorganisatie van de Belastingdienst functioneert niet goed.

Het overgrote deel van de claims in de toeslagenaffaire wordt afgewezen

Er hebben zich inmiddels 47.200 ouders gemeld als gedupeerde in de toeslagenaffaire. Toch krijgt maar liefst zestig tot tachtig procent van de ouders die zich na 15 februari hebben gemeld, te horen dat ze niet onder de schaderegeling vallen.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden