null Beeld

ColumnNelleke Noordervliet

Vrijwel elke brief van de gemeente is een cryptogram

Nu we toch bezig zijn de bestuurscultuur van de boven ons gestelden op de schop te nemen, heb ik nog wel een paar belangrijke verbeterpuntjes. Het gaat niet alleen om de overheid maar ook om machtige mastodonten als banken, waarvan we wel afhankelijk zijn maar waarop we nog minder invloed kunnen uitoefenen dan op de overheid. De verbindingslijnen tussen die instellingen en ons, eenvoudige stervelingen, lopen langs de precaire weg van de communicatie. Juist omdat die zo belangrijk is, worden er – neem ik aan – specialisten ingeschakeld om de berichtgeving zo eenduidig mogelijk te maken. Speciaal voor laaggeletterden worden sommige echt moeilijke mededelingen heel simpel samengevat. Toch zal ook menig hooggeletterd onderdaan zich regelmatig achter het oor krabben: wat bedoelen ze hier in godsnaam mee?

Communicatie en serviceverlening, toch vrij essentiële taken van grote organisaties, lijken gericht op verdoezeling, vertraging en ontmoediging.

Zo kreeg ik van de gemeente onlangs een uitleg over het nieuwe verkeersplan dat voor onze buurt in ontwikkeling is, met een vragenlijst. Ze hebben zowel over het plan als over de brief lang nagedacht en veel met elkaar vergaderd, want dat is daar de gewoonte. Daarvan was weinig te merken. Of misschien is het juist een resultaat van te veel overleg. Om te beginnen wilden ze van ons dingen weten die op geen enkele manier in verband stonden met de verkeerssituatie of onze persoonlijke mobiliteit, informatie kortom waar ze geen moer mee te maken hadden. Erger nog: de uitleg van het verkeersplan was een zootje.

Een nietszeggend antwoord

Ik ben, zo mag u gerust van me aannemen, een getrainde lezer. Ik heb lang gestudeerd op de inhoud van de missive vol tegenstrijdigheden, grammaticale en stilistische onzuiverheden en onlogisch opgebouwde alinea’s. Ik kwam tot de conclusie dat onze hele straat en de parkeergarage onder ons appartementsgebouw absoluut onbereikbaar zouden worden, en dat andere, kwetsbare straten een onevenredige hoeveelheid sluipverkeer te verwerken zouden krijgen. Uiteraard heb ik geprotesteerd bij de betreffende afdeling en kreeg een nietszeggend antwoord terug. Iets van ‘we gaan ermee aan de slag’ en ‘we hopen u op de inspraakavond te mogen ­begroeten’.

Vrijwel iedere brief van de ­gemeente is een cryptogram. De dienstdoende communicatiedeskundigen zijn helaas het product van het bedroevende taalonderwijs in Nederland van de laatste twee à drie decennia. Eindexamenleerlingen krijgen over het algemeen goed geformuleerde teksten ter analyse, maar leer­zamer zou het zijn hen krakkemikkig beleidsproza te laten ­beoordelen en verbeteren.

Niet heel veel beter gaat het bij banken. Om daar een eenvoudige penningmeesterwisseling bij een eenvoudige vereniging door te voeren, verdwaalden we in een communicatief labyrint waar we tussen vele kastjes en vele muren als een tennisbal heen en weer werden geslagen. Vervoegden we ons bij het kantoor om een afspraak te maken, werden we naar huis teruggestuurd omdat we dat telefonisch moesten doen.

Niemand is verantwoordelijk

Niet elk kantoor doet trouwens dit soort zakelijke wijzigingen. Je kunt in Leiden gevestigd zijn, maar in Diemen worden ‘afgehandeld’. Het leek de GGD wel: 20 minuten in de wacht. Hadden we eindelijk een afspraak, kregen we bij de schriftelijke bevestiging een straatnaam en huisnummer, maar niet de gemeente. Nog vele andere problemen deden zich voor, te ingewikkeld om hier uiteen te zetten. Het ­proces sleept zich al bijna een jaar voort.

Het probleem bij grote or­ganisaties is dat niemand verantwoordelijk is, dat niemand verantwoordelijkheid neemt, en dat van niemand verantwoordelijkheid wordt ­geëist. De hete aardappel wordt almaar verder naar boven gegooid. De bovenbazen kunnen en willen zich niet met kleine akkefietjes bemoeien en knikkeren de aardappel weer naar beneden. Of in de prullenmand. Als het heel erg wordt roepen we de hulp in van de ombudsman of van Pieter Omtzigt. Meestal geven we de moed op. De gewone dagelijkse ergernis is het meest fnuikend voor het vertrouwen in instituties. (De service bij paspoorten en rijbewijzen is overigens voortreffelijk).

Nelleke Noordervliet

Nelleke Noordervliet (Rotterdam, 1945) schreef meerdere romans, novelles en theaterstukken. In 2018 won ze de Constantijn Huygens-prijs voor haar gehele oeuvre. In haar column in Trouw bespiegelt ze tweewekelijks op de actualiteit. Lees ze hier terug.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden