Commentaar Menselijk contact

Niet een extra loket, maar betere bereikbaarheid helpt

Zelfs de zelfredzame burger verdwaalt tegenwoordig weleens in het woud van regels en loketten bij de overheid, vertelde de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen in een interview met Trouw. De toenemende onbereikbaarheid van de overheid voor burgers, deels door digitalisering, kwam deze week aan de orde op een congres. Want in 2030 moet het afgelopen zijn met het afpoeieren van klagende burgers, met argumenten die gaan over ‘het systeem’ en ‘het verkeerde loket’. Argumenten die de ambtenaar in kwestie kan en mag maken met een beroep op datzelfde systeem. Sommige burgers bereiken dat loket zelfs niet eens, bijvoorbeeld doordat ze laaggeletterd zijn, of onhandig met computers. Zij kunnen daardoor niet hun beklag doen, niet de benodigde formulieren invullen of op een andere manier de overheid bereiken.

De ombudsman pleit er dan ook voor, in iedere gemeente een loket in te stellen met een persoon erachter. De burger die zich geen raad meer weet kan daar dan terecht met vragen over uitkeringen, huurtoeslagen, een kapotte koelkast of zelfs een akkefietje met de bank.

Dit menselijke contact hoort normaal te zijn, inderdaad. Geen app, mail, website of telefoonmenu kan dat gesprek met een mens vervangen. Iedere burger heeft recht op normaal menselijk contact. Daarmee heeft de Nationale Ombudsman beslist een punt.

Vooral bij Belastingdienst, UWV en CBR moet iets gebeuren

Zo’n extra gemeenteloket met een echt mens erachter, dat klinkt sympathiek. Maar met deze oplossing wordt niet het probleem aangepakt waar het zich voordoet. Zeker, ook de gemeente kan een fout maken, als het gaat om communicatie met burgers. Maar het probleem van de slechte bereikbaarheid en de onheuse bejegening geldt vooral voor grote semi-overheidsinstanties als de Belastingdienst, het UWV, het CBR. Dáár moet iets gebeuren. Zeker sinds de Belastingsdienst de regionale kantoren heeft opgeheven, sinds het UWV de zaken intern niet genoeg op orde heeft en het CBR een enorme achterstand heeft met het verlengen van rijbewijzen, vooral voor 75-plussers. Niet een extra loket helpt, maar een betere bereikbaarheid. En dan vanuit een houding van behulpzaamheid, vriendelijkheid en een vleugje vertrouwen, in plaats van het kille systeemdenken dat uitgaat van de calculerende burger.

De digitalisering is een onmisbare ontwikkeling in de samenleving. Bij die digitalisering hoort ook een georganiseerde behulpzaamheid en bereikbaarheid. Die slag moet nog gemaakt worden bij de grotere instanties. Het instellen van een gemeenteloket zou deze instanties een excuus kunen geven om geen actie te nemen in deze richting. En om burgers naar het gemeenteloket te verwijzen. En dan is er niets veranderd.

Het commentaar is de mening van Trouw, verwoord door leden van de hoofdredactie en senior redacteuren.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden