Opinie Samenleving

Geen online instructies, ik wil gewoon iemand aan de telefoon!

Bedrijven verwachten maar al te vaak dat je problemen zelf online oplost. Maar dat lukt vaak niet, aldus Monique Nuijten, die aandacht voor de menselijke maat bepleit.

Het afgelopen jaar ben ik tot het besef gekomen dat het menselijk contact in dienstverlening onmisbaar blijft. Met de toenemende automatisering is dat nogal eens lastig. Er wordt verwacht dat je al je problemen zelf online oplost. Telefoonnummers worden meestal niet genoemd op de sites. Volgens mij expres, ze willen dat je het zelf doet.

Het oplossen volgens de online instructies lukt me echter meestal niet. Mijn probleem staat er vaak ook niet bij. Ik ben dan echt dolblij als ik toch iemand aan de telefoon krijg die mijn frustratie snapt en bereid is te helpen. Vaak overtreden ze dan regels omdat de klant het zelf online moet doen. Dank jullie wel: ‘reddende engelen’.

In januari 2018 werd ik (vrouw van 57) gediagnosticeerd met een hersentumor in het UMC Utrecht. Sindsdien heb ik veel behandelingen gevolgd: operatie, bestraling en chemokuur. De tumor zit er nog en zal ook niet verdwijnen. De klachten die ik nu heb, zijn vooral een gebrek aan concentratie, weinig energie en een slecht geheugen.

Waar mijn grootste strijdpunt heeft gelegen het afgelopen jaar? Het internet en de idiote situaties die ik daar ben tegengekomen. Ik wil terug naar mensen en de telefoon!

Het ‘handige internet’

Een voorbeeld: als ik mijn wachtwoord vergeten was voor een e-mailaccount, dan zouden ze een link sturen naar mijn e-mail. Wat heb ik daaraan als ik geen toegang heb tot mijn account? Ik wil dan graag even bellen, maar dat is heel lastig. Ze willen ‘allemaal’ dat je het zelf oplost via het ‘handige internet’. Na uren en dagen van alles proberen, vond ik uiteindelijk toch een telefoonnummer en een vriendelijk man die bereid was voor mij de regels te overtreden. Probleem opgelost.

Een ander positief voorbeeld is Bol.com waar ik mijn e-mailadres had gewijzigd. Dat lukte, maar er bleven ook e-mails binnenkomen op mijn vorige e-mailaccount. Dat wilde ik niet, want ik was juist gestopt met het gebruiken van dat account. Via de chatservice/telefoon trof ik toen ‘mijn engel Annelita’, die het probleem voor me oploste, terwijl ik aan de telefoon bleef. En het werkte. De volgende dag kreeg ik namens haar via Bol ook nog brownies opgestuurd met een lief kaartje. Dat is oprechte service en aandacht voor mensen.

Laten we terug gaan naar menselijk contact en de telefoon en mensen niet dwingen alles via internet te doen. Laten we de regels af en toe overtreden voor de menselijke maat. Met dank aan mijn ‘reddende engelen’.

Lees ook:

Digitalisering maakt de mens juist belangrijker

Beroepen komen en gaan. Door digitalisering gaat dat snel en lang niet alle bedrijven en organisaties zijn daarop voorbereid, aldus een rapport van IBM.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden