Uw profiel is aangemaakt

U heeft een e-mail ontvangen met een activatielink. Vergeet niet binnen 24 uur uw profiel te activeren. Veel leesplezier!

De hotelmanager was verrast door mijn klacht. Zouden de anderen die droge croissants wel lekker vinden?

Opinie

Naema Tahir

Columniste Naema Tahir. © Maartje Geels
Column

Afgelopen zondag. München, een splinternieuw hotel. Een modern hotel dat ik online had geboekt omdat het interieur zo Gaudi-aans aandeed. Op de foto's althans, want dat Gaudiaanse viel tegen. De werkelijkheid was een samenraapsel van verschillende kleuren en vormen. Nieuwe zakelijkheid in combinatie met neon en oerwoudthema's. Wat me het meest opviel was een woud van afgezaagde boomstammen in het restaurant. Tja.

Het hotel wordt goed beoordeeld op internet. Vooral het ontbijt, waar ik als 'vaak vastende foodie' natuurlijk vooral naar uitkeek. (Als het eten goed is, vergeef ik iedereen verder alles.) Ook mijn dochter wilde er graag ontbijten, want er was een pannekoekenmachine. Heel Sjakie-en-de-chocoladefabriek-achtig.

Lees verder na de advertentie

Het buffet zag er indrukwekkend uit. Er was van alles. Bij de eerste happen sloeg het enthousiasme echter om in teleurstelling: de 'verse' melk bleek gesteriliseerd, de eieren waren knalharde pingpongballen, de scrambled eggs kwamen uit een pakje. Omdat mijn dochter haar pannekoeken na één hap wegschoof -heel vreemd, want ze is dol op pannekoeken - proefde ik ervan. Nul, maar dan ook nul smaak. Alleen klef deeg. Pannekoeken horen te geuren en smaken naar verse koekjes, met knapperige stukjes die de smeuïge afwisselen. Ook haar croissantje wilde mijn dochter niet - zo mogelijk nog vreemder. Maar toen ik er een hap van nam, begreep ik het. Dit croissantje was droog als watten. Niet glanzend, niet geurig, niet dat licht knapperige dat je bij elke beet doet watertanden.

Deze vrouw interesseert het niets wat haar klanten vinden. Ze zal uiteindelijk wel ontslagen worden

Toen was de maat vol. Ik besloot iets te doen wat ik zelden doe en wat niets is voor mij. Ik liep naar de manager om mijn beklag te doen.

Deze bleek een Nederlandse te zijn. Kwam dat even goed uit! Goed je beklag doen kun je eigenlijk alleen maar in je eigen taal. Ik vertelde haar in geuren en kleuren over ons kommer en kwelontbijt.

In de verwachting dat ze, nadat ze aandachtig en empathisch naar me had geluisterd, zou zeggen dat het haar ontzettend speet dat niet alles naar wens was. In de verwachting dat ze mijn klachten serieus zou nemen, me zou vragen of ze iets voor me zou kunnen doen, zoals beter gekookte eieren serveren, of echte verse melk en of ze ons daarnaast iets anders zou kunnen aanbieden wat ons tevreden zou stellen. Dat verwachtte ik. Immers: de klant is koning. Die wil je het naar zijn zin maken. Toch?

Niets van dat alles.

Ze zei dat onze ontevredenheid haar verraste. Alle andere gasten waren wel tevreden. Ze zei dat ze elke dag deze eieren eet. Ze plukte een croissant uit elkaar en zei dat ze er niets vreemds aan zag. Deze oogde misschien droog. Maar dat was voor haar geen reden geweest om te klagen. Enzovoort. Ik kreeg geen poot aan de grond.

Eerst dacht ik: 'Deze vrouw interesseert het niets wat haar klanten vinden. Ze zal uiteindelijk wel ontslagen worden. Of anders gaat het hotel failliet.'

Maar toen flitste door me heen: 'Misschien zijn de andere gasten werkelijk tevreden?' In dat geval is de klant in haar ogen wel degelijk koning. Maar omdat de koning geen smaak lijkt te hebben, krijgt hij knollen voor citroenen geserveerd. Tot zijn volle tevredenheid.

Naema Tahir is jurist en schrijver. Voor Trouw schrijft ze om de week een column.

Deel dit artikel

Deze vrouw interesseert het niets wat haar klanten vinden. Ze zal uiteindelijk wel ontslagen worden