Bank moet klanten serieuzer nemen

Nog maar vijf of zes klanten per dag kwamen naar het bankkantoor, zeggen de grotere banken. Vandaar dat ze afgelopen tien jaar honderden filialen sloten. Maar er zijn te veel mensen die moeite hebben met online bankieren, wel zo’n 2,6 miljoen. Voor de duidelijkheid: dat is een op de zes van alle volwassenen. Banken zullen daarom een toegankelijk alternatief moeten bieden. Online informatie via een chatbot is echt niet genoeg om het contact met een bankmedewerker te vervangen.

Van de 6100 bankkantoren die de drie grote banken (ABN Amro, ING en Rabobank) twintig jaar geleden hadden, zijn er nog maar 420 over. De reden is duidelijk: besparen op kosten. Waarom een gebouw aanhouden waar duurbetaald personeel zit te wachten op die enkele klant die binnenkomt?

Bij dat besluit om kantoren te sluiten zijn de grote banken er te makkelijk vanuit gegaan dat al hun klanten wel digitaal zelfredzaam zijn en net zo makkelijk zelf hun daglimiet aanpassen, een ingeboekte automatische overschrijving stopzetten of een betaling storneren. Ruim twee miljoen klanten kunnen dit niet, bleek deze week uit onderzoek van De Nederlandsche Bank.

Het gaat echt niet alleen om hoogbejaarden

Daarbij gaat het echt niet alleen om hoogbejaarden die nooit met een computer gewerkt hebben. Het gaat ook om mensen die niet goed kunnen begrijpen welke informatie een geschreven tekst bevat. Dat betekent dat dit niet een probleem is dat vanzelf verdwijnt. Altijd zullen er mensen zijn die moeite hebben met lezen.

De drie grote banken hebben beloofd dat ze met ‘servicepunten’, zorgcoaches’ en ‘flexibele vestigingen’ aan hun klanten genoeg mogelijkheden bieden om met een echte bankmedewerker – dus geen chatbot – hun bankzaken te regelen. In de praktijk schiet die vervangende service tekort. Banken zijn ook telefonisch slecht bereikbaar. Ook telefonisch contact leidt te vaak tot een chatbot. Klanten stuiten te vaak op storingen of op de stugheid van het systeem.

Terecht kunnen klanten van deze banken zich de vraag stellen of ze voor de bank wel van belang zijn. Grote banken lijken gewone klanten vooral te zien als bijzaak en kostenpost. Daar springen kleinere banken als SNS en RegioBank op in. SNS heeft 200 vestigingen, RegioBank 443. Zij adverteren met de slogan dat het om de mens gaat, niet om geld.

Een al te groot streven naar een efficiënte organisatie, met zo min mogelijk kosten, en daarbij een te groot vertrouwen op de zelfredzaamheid van burgers, leidt tot een onaanvaardbare verschraling van dienstverlening. Banken moeten die miljoenen kleine klanten serieuzer nemen en daarom de eigen toegankelijkheid vergroten. Dat vergt enige creativiteit wellicht en misschien samenwerking. Het is de drie banken gelukt om gezamenlijk tot een gele geldautomaat te komen. Dan moet het met een gezamenlijke aanpak van het gewone, menselijke klantcontact ook kunnen.