'Ze huilt, wat moet ik doen?'

Een nachtdienst bij een alarmcentrale kan eenzaam zijn. Maar lang duurt dat meestal niet. Reizigers over de hele wereld weten de centrale te vinden. Op elk uur van de dag.

JOOST OVERHOFF

Het is het eind van de middag. Werkend Nederland is op weg naar huis. Maar Frederiek moet nog beginnen. Haar dienst begint om elf uur 's avonds. Daarna volgen acht uren van, ja van wat? Elke nacht is anders, maar meestal is het stress, ellende. En lachen.

Frederiek werkt bij een van de grote alarmcentrales in het land. Ze is degene die je belt als je in het buitenland medische problemen hebt. En als ze 's nachts werkt, weet je zeker dat je haar aan de lijn krijgt. Ze is dan helemaal alleen.

Hoe ziet dat bestaan in 'alarmland' er eigenlijk uit en wat komt Frederiek zoal tegen in haar werk?

Alarmcentrales werken doorgaans voor meerdere zorg- en reisverzekeraars. Zodra er iemand belt, ziet de medewerker meestal in het display om welke verzekeraar het gaat en antwoordt dan uit naam van die maatschappij. Vervolgens gaat Frederiek met de beller in een vaste volgorde een serie vragen af.

Sommige bellers hebben daar moeite mee, vooral degenen die verzekerd zijn bij de meer 'deftige' maatschappijen. Zij willen graag de regie voeren over het gesprek, maar dat is nu net in strijd met Regel 1 binnen de centrale. Maar vroeg of laat blijken vrijwel alle bellers het als rustgevend te ervaren wanneer degene die hulp moet bieden ook daadwerkelijk de leiding neemt.

Overigens is die beller in de loop der jaren veranderd. Frederiek kiest daarbij een opvallend andere term dan gebruikelijk. In plaats van 'mondiger' noemt ze de cliënten 'dwingender'. Zoals de mensen vroeger spraken over kinderen 'krijgen' en gaandeweg op kinderen 'nemen' zijn overgegaan, zo doen nogal wat bellers niet meer aan hulp 'vragen'. 'U gaat mij helpen', zo klinkt het inmiddels met regelmaat.

Of dat ook werkelijk gaat gebeuren, is overigens maar de vraag. De gouden formule bij elke toezegging van hulp is namelijk 'onder voorbehoud van dekking'. En daar schort het nogal eens aan. Een enkele verzekerde kent zijn polis uit het hoofd, maar de meeste niet.

Zo denken veel mensen dat een 'doorlopende reisverzekering' eeuwig doorloopt. Maar meestal vervalt de dekking na een verblijf van zestig aaneengesloten dagen in het buitenland. Ook komt het voor dat mensen een reisverzekering afsluiten voor een specifieke periode en dan in een opwelling besluiten een dag eerder te vertrekken. Bijvoorbeeld om de files voor te zijn. Maar dat levert alleen winst op als het je daarbij ook nog lukt het noodlot te ontlopen.

Daarnaast kan blijken dat de dekking te beperkt is. Gangbaar is een dekking voor 100 procent van de medische kosten zoals die zouden gelden in Nederland. Maar als jou bijvoorbeeld in de Verenigde Staten iets overkomt, is dat vrijwel altijd dramatisch onvoldoende.

Ook moet je uitkijken voor het fenomeen 'overbehandeling'. Ziekenhuizen in Griekenland en Turkije staan wat dat betreft zelfs op een zwarte lijst. Ze schuiven je er, bij wijze van spreken, voor een splinter in je vinger vrolijk in de MRI-scanner. Ter ere van het rendement.

Maar verzekeraars willen overbehandeling niet vergoeden. Ook daarom is het van belang bij een medisch probleem zo snel mogelijk de centrale te (laten) bellen.

Veel meldingen komen in golven, per soort. Zo kan je in het zomerse hoogseizoen de klok gelijk zetten op gebutste pubers op Kreta of aan de Costa Brava. Met kater. Die blijken daarbij extra gesteld op vertrouwelijkheid. Zodat mama, die zich thuis slapeloos afvraagt wat het spul uitspookt, niet gaat gillen. Het handhaven van die privacy valt niet altijd mee, want vaak weten jeugdige vakantiegangers niet hoe ze verzekerd zijn. En niet zelden zijn het juist de ouders die voor hen de polis hebben afgesloten.

Trouwens, qua onwetendheid is de jeugd niet altijd alleen, zo blijkt uit het volgende begin van een gesprek.Een mevrouw belt vanaf haar vakantiebestemming:

Frederiek: 'Waar bent u?'

Mevrouw heeft geen flauw idee.

Frederiek: 'Is uw reis all-inclusive?'

In de roos.

Frederiek: 'Draagt u een polsbandje?'

Alweer raak.

'En wat staat daar op?'

'Alanya'.

Zo. Nu de rest nog.

Zo'n bandje, waarmee de all-in-toerist kan laten zien dat hij op zijn bestemming recht heeft op 'alles inclusief'; kan dus handig zijn. Moeilijker wordt het wanneer de centrale wordt gebeld door ambassades en ziekenhuizen in het buitenland, die een verzekerde hebben 'gevonden'. Daarbij hoeft geen sprake te zijn van een ongeval. Mensen raken op reis ook weleens in de war, ervaart Frederiek. Dat kan bijvoorbeeld gebeuren door het vreemde van het zijn in den vreemde. Maar ook komt het geregeld voor dat er, juist bij het wegvallen van dagelijkse spanningen, in de menselijke geest een draadje doorbrandt.

In de gevallen waarin iemand het spoor geheel bijster is, kan vaak door een of ander document alsnog zijn identiteit worden vastgesteld. Zoniet, dan stuurt Frederiek een zogeheten 'scout' naar de verzekerde, net als in andere gevallen waarin telecom geen uitkomst biedt. Zo'n scout zoekt ter plekke uit hoe het zit en kan ook handelend optreden bij eventuele repatriëring.

Dat laatste is een apart onderdeel van het werk. Die terugkeer naar het vaderland, vertelt Frederiek, is overigens maar een van de redenen waarom ze de verzekerde minstens één keer persoonlijk wil spreken. Zo leert de ervaring bijvoorbeeld dat het reisgezelschap het soms wel prettig vindt iemand uit de weg te hebben, terwijl diegene zelf juist zo graag wil blijven. Zoiets kan overigens op zich weer spanningen oproepen, net zoals die ontstaan doordat tijdens de vakantie mensen vaak geconcentreerder samen zijn dan het humeur hebben kan.

Maar zelfs als je het samen goed hebt kan er iets mis gaan.

Henk had met zijn vrouw een busreis geboekt. Geheel verzorgd, dus zorgenloos.Totdat zijn Bep iets kreeg en de buschauffeur hen achterliet in dat Franse hotel.

Henk werd een begrip in de centrale. Hij meldde zich om de haverklap. Met als onbetwist hoogtepunt: 'Kunnen jullie de receptie even bellen of ik aardappelpuree kan krijgen?'

Lachen is belangrijk. Sowieso, maar zeker in de centrale. Humor is een van de meest heilzame medicijnen. Het helpt niet alleen de medewerkers om hun dienst door te komen, ook voor de cliënten is het goed. Zeker, het humormedicijn moet met tact worden ingezet. Vaak valt er niets te lachen, maar vaker dan je denkt juist wel. Dan kan het ook bevrijdend werken voor de cliënt, die vaak verkrampt gespannen is.

Binnen het jargon van de centrale wordt onderscheid gemaakt tussen 'in'- en 'uitbellen'. Inbellen zijn de meldingen die binnenkomen. Met het uitbellen worden de dossiers verder afgewikkeld. Iedere medewerker heeft daarbij zo zijn voorkeur. Bij Frederiek is dat het inbellen. Al is dat dan vaak zwaar, vooral bij overlijdensgevallen. Doordat de afwerking daarvan wordt overgedragen aan een gespecialiseerd bedrijf, dat ook zorgdraagt voor het vervoer van het stoffelijk overschot, zijn die gevallen uiteindelijk het minst bewerkelijk. Maar het is de emotionele impact bij het inbellen die er ook bij de medewerkers van de centrale stevig in kan hakken.

Een vrouw belt. Haar man is zoek.

Hij wordt gevonden. Aangereden door dronken jongens, bij het uitlaten van de hond. Ziekenhuisopname mag niet meer baten. Haar man is dood.

Daar zit je dan, op je vakantieadres. Alleen, als weduwe. En daar zit Frederiek, alleen in de centrale.

En ondertussen zitten er drie, vier mensen in de wacht. Reizigers in hoge nood. In elk geval voor hun gevoel. Hoe ernstig die nood werkelijk is, heeft Frederiek meestal binnen een paar seconden door. Het kan ook meevallen.

Een vader aan de lijn: 'Mijn kind huilt zo. Wat moet ik doen?'

Frederiek: 'Wat denkt u zelf?'

Papa zegt het.

Frederiek: 'Probeert u dat dan eerst eens.'

Hoewel Frederiek door de wol is geverfd, kan ze ook terugvallen op hulp. Zo biedt de computer steun bij de anamnese, het door vraag en antwoord komen tot een diagnose. Maar ook kan ze op ieder moment telefonisch overleggen met een arts. Anders dan zij zelf, slaapt die dokter totdat hij wordt gebeld.

Het is veeleisend werk, bij de alarmcentrale, dat maar karig wordt betaald. Bij een vrijwel volledige baan komt Frederiek op zo'n 1800 euro netto in de maand. En dat alleen omdat meer dan de helft van haar diensten onregelmatig is. Van collega's weet ze dat 'overlopen' geen zin heeft. Bij andere centrales is het net zo.

Een olifantenhuid heeft ze na al die jaren nog steeds niet. Na een nacht in de centrale ligt ze vaak 'stuiterend' in haar bed. Daarom, al woont ze dicht bij het werk, fietst ze geregeld eerst een heel stuk om.

Veel van de bellers zijn niet de verzekerden zelf. "Dan is het heel belangrijk", zegt Frederiek, "om de beller ook te vragen: 'En hoe is het nu met ú?'"

Mooi. Maar wie vraagt er: 'Frederiek, hoe is het nou met jou?'

De naam van Frederiek is omwille van haar privacy gefingeerd.

Zomer
Diarree in Turkije

In zeeëgels trappen in Egypte

Oorontsteking rond de Middellandse Zee

Scooterletsel

Zonne-allergie

Winter
Veel, héél veel letsels in de wintersport. Alle gesprekken worden opgenomen. Bij wijze van archief en voor trainingsdoeleinden.

Vaste raad bij een overlijden: wacht niet op het transport van je dierbare. Het 'samen terugreizen' valt vaak tegen. Kisten gaan in het vrachtruim.

Als je dubbel verzekerd bent voor medische kosten in het buitenland, via een reis- en een ziektekostenverzekering, kun je gewoon kiezen via welke je je meldt.

Soms komen er klachten. En af en toe een kaart of een taart.

Verreweg de meeste cliënten zijn dankbaar. De meest dankbare: Friezen.

Meeste meldingen

undefined

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden