Wat moeten webwarenhuizen met al die teruggestuurde pakketjes?

Pakjes worden voor verzending gesorteerd in het distributiecentrum van Bol.com tijdens de drukke dagen voor de viering van het sinterklaasfeest. Beeld ANP, Lex van Lieshout

Klanten van webwinkels retourneren massaal bestelde artikelen. Dat leidt tot volle distributiecentra, derving en meer uitstoot.

Sinds Nederlanders hun spullen online kopen draaien pakketbezorgers overuren om al dat moois bij de voordeur af te leveren. Maar de goederenstroom in omgekeerde richting is eveneens indrukwekkend. Een aanzienlijk deel van die koelkasten, spijkerbroeken, sportschoenen en koffiezetapparaten sturen mensen linea recta terug naar waar ze vandaan komen: de bol.com’s, wehkampen en zalando’s.

Arbeidsintensief

Die ‘terugstuurcultuur’ heeft gevolgen: volle distributiecentra en nog meer (vervuilende) kilometers voor de pakketbezorgers. In Duitsland zorgen de retourpakketjes voor een kostenpost van 5,5 miljard euro. Dat bedrag gaat voornamelijk op aan transportkosten en de verwerking van de teruggestuurde pakjes in de distributiecentra. Volgens onderzoek van de Universiteit van Bamberg zonden de Duitse online consumenten vorig jaar 280 miljoen pakketjes met dezelfde vaart weer terug naar de webwinkel waar ze hun spullen vandaan haalden. De onderzoekers rekenden uit dat de Duitse terugzendingen voor 238.000 ton CO2-uitstoot zorgen. Omgerekend zijn dat 2200 autoritjes van Hamburg naar Moskou per dag.

Nederland is in het onderzoek niet meegenomen, maar met de 23,7 miljard euro aan online aankopen die de Nederlandse consumenten vorig jaar deden, ligt het voor de hand dat de retoureconomie ook hier arbeidsintensief, milieubelastend en kostbaar is. Door de meedogenloze concurrentie lokken webwarenhuizen hun klanten door geen verzendkosten te berekenen. En is die klant niet tevreden, of past dat colbertje niet, dan mag het artikel ook gratis weer retour.

Bivak op ‘retouren’

“Je zou kunnen zeggen dat die bedrijven gevangen zitten in een systeem dat ze zelf hebben gecreëerd”, zegt schrijver en journalist Jeroen van Bergeijk. Hij werkte vorig jaar vijf weken op de Afdeling Retouren in het distributiecentrum van bol.com. “Daar kwamen 10.000 teruggezonden artikelen per dag binnen. Rolcontainers vol. In een gigantische hal checken tientallen medewerkers vervolgens of die spullen nog verkocht kunnen worden.” Vaak kan dat, soms gaan spullen naar een opkoper en in een enkel geval worden teruggezonden producten vernietigd. Van Bergeijk zag zo ongeveer het hele assortiment passeren, van seksspeeltjes tot vuilnisemmers en van Pampers tot frituren. En heel veel kleding. “Het is voor een bedrijf als Bol.com of Zalando natuurlijk een kosten-batenanalyse. Maar kennelijk loont het nog. Ze kunnen misschien ook niet meer terug.”

Volgens Bol.com bedraagt het retourpercentage ‘enkele procenten’. “Wat relatief laag is in verhouding tot de markt”, aldus een zegsvrouw. De vervoersstroom die al die retourzendingen genereert gaat niet alleen richting de eigen distributiecentra. “Een groot deel van onze artikelen wordt direct vanuit partners verstuurd. Retouren komen in dat geval ook bij hen terug.”

Wat retourneren precies kost, wil de online winkel niet zeggen. Wel erkent Bol.com dat het worstelt met het fenomeen. “ Maar we zien het ook als onze verantwoordelijkheid om onnodige retouren te voorkomen. Dus vragen we onze klanten actief wat de reden is als zij een product terugsturen.” Er zijn al webshop die niet meer in de spijteconomie meekunnen. De Twentse kledingzaak Sans Online schrapte de gratis retourservice in maart en online mode- en accessoirewinkel Sweet Jewellery volgt nu. Het lukt het bedrijf niet langer om de kosten van het terugsturen in de prijzen van de kleding en sieraden te verwerken.

Lees ook:

Nederland ‘verdoost’ in rap tempo, wat kunnen we eraan doen?

In hoog tempo nemen ze de polder in, de distributie- en datacentra. En we hebben ze aan onszelf te danken. ‘Maar dat betekent nog niet dat we er geen regie op moeten voeren.’

In de ‘SKNJ-periode’ bruist het in het PostNL-sorteercentrum

Hij heeft in eerste instantie niet eens door dat hij in jargon spreekt. “Tijdens de SKNJ-periode verwerken we landelijk zo’n 1,5 miljoen pakketten per dag”, zegt Leendert-Jan Plaisier, directeur operations pakketten bij PostNL. SKNJ? Sinterklaas, Kerst en Nieuwjaar. De rest van het jaar ligt dat gemiddelde op 700.000.

Het schrijnende verhaal van de drukke pakketbezorger

Irritant. Dat is het woord dat bij menig consument naar boven komt drijven als de pakketbezorger ter sprake komt. Een onterecht beeld, zegt Willem Snel, voorzitter van de Belangenvereniging voor Pakketdistributie (BVPD). Want achter de vluchtigheid waarmee de gemiddelde bezorger te werk gaat, schuilt een schrijnend verhaal over werkdruk en extreem lage tarieven.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden