Wachtende beller wil geen 'sorry' horen
Wat heb je liever als je telefonisch in de wacht staat: stilte, een muziekje of een melding met ‘u heeft nog zoveel wachtenden voor u’. Het laatste, blijkt uit een internationaal onderzoek van Anat Rafaeli, professor aan het Israelische Instituut voor Technologie in Haefa, Israël.
Samen met twee van haar voormalige studenten, Nina Munichor en Liad Weiss, deed ze een aantal experimenten om te kijken wat ons aan de lijn houdt en wat ons blij maakt als we in de wacht staan.
Munichor en Rafaeli ondervonden dat bellers die informatie kregen over het aantal wachtenden voor hen positiever waren en minder snel ophingen dan mensen die verplicht naar een achtergrondmuziekje moesten luisteren. Computerstemmetjes die om de haverklap excuses maken voor het wachten, is volgens Rafaeli het ergste dat je een wachtende beller kunt aandoen.
Wachtende bellers raken vooral geïrriteerd als een muziekje onderbroken wordt door een spijtbetuigende computerstem. Hierdoor haal je de beller uit zijn comfortzone en realiseert hij zich plotseling weer dat hij aan het wachten is. Een juist gekozen muziekje kan namelijk helpen vergeten dat je aan het wachten bent.
Volgens Rafaeli maakt het voor de beller niet uit of hij te horen krijg hoe lang hij nog moet wachten of hoeveel personen er nog voor hem in de rij staan. Je wilt alleen het gevoel hebben dat de wachtrij niet te lang is en dat je bijna aan de beurt bent, menen de onderzoekers.
Rafaeli concludeert dat een keuzemenu met computerstem beter werkt dan een achtergrondmuziekje. Doordat de beller verschillende toetsen moet indrukken wordt de suggestie gewekt dat hij vooruit gaat. “Mensen klagen graag over computermenu’s, maar dat is omdat de menu’s te lang en ingewikkeld zijn”, zegt ze in het Amerikaanse opinieblad Newsweek.
Voor vrouwen in de wacht geldt dat voor hen de tijd het kortst duurt als zij naar alternatieve rock luisteren. Bij mannen valt klassieke muziek beter in de smaak, zegt James Kellaris, professor marketing aan de Universiteit van Cincinnati.
