Waarom de grote banken op tevredenheid een stuk lager scoren dan de kleintjes

Klanten van kleine banken zijn een stuk beter te spreken over de service en diensten van hun bank dan klanten van de bekende grote banken. De ‘grote drie’ – Rabobank, ABN Amro en ING – bungelen onder aan de tevredenheidslijst van de Consumentenbond. Die vroeg aan 14.000 mensen wat ze van hun bank vinden. En dan blijkt dat Nederlanders over het algemeen weliswaar positief zijn over hun bank, maar dat er grote onderlinge verschillen zijn. De kleine banken, zoals RegioBank, ASN Bank, Triodos en Knab, scoren in ieder opzicht aanzienlijk hoger dan de bekende grootbanken. Zo geven klanten van RegioBank hun bank een 9,3 als het gaat om algemene tevredenheid. ING scoort daar, net als afgelopen jaar, het slechtst: een 6,7.

“Het lijkt erop dat klanten van kleine banken de service en dienstverlening als persoonlijker ervaren”, zegt Joyce Donat van de Consumentenbond. “Van grote banken hebben consumenten eerder het idee dat die vooral denken aan hun eigen portemonnee.” Bij ING is het percentage onvoldoendes het hoogst: 11 procent. Donat vermoedt dat ING zoveel lager gewaardeerd wordt omdat die bank regelmatig negatief in het nieuws is. “Dat werkt door in het onderzoek. Dit jaar heeft het verdwijnen van de TAN-codes ING geen goed gedaan. Vorig jaar waren het de bonussen en zo is er altijd wel iets. Dit soort dingen spelen wel vaker bij de grote banken. ING lijkt niet zo’n goede radar te hebben voor hoe dingen in de maatschappij vallen”, aldus Donat.

Verschil

De panelleden werd gevraagd een oordeel te geven over zaken als internetbankieren, mobiel bankieren met een app, de kosten van diensten en transacties, of hun bank de communicatie goed op orde heeft en hoe het is gesteld met de service. Geen enkele bank krijgt gemiddeld een onvoldoende van zijn klanten, maar als het gaat om de kosten die een bank in rekening brengt voor diensten, is er opnieuw een verschil te zien tussen ‘groot en klein’. Met name de klanten van Rabobank, ABN Amro en ING vinden het onbegrijpelijk dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen, bijvoorbeeld via internetbankieren, zo komt uit het onderzoek naar voren. Ook hier scoren de banken van de Internationale Nederlanden Groep (ING) meer onvoldoendes (34 procent namelijk) dan ABN Amro (31 procent) en Rabobank (30 procent).

“Het beeld dat de panelleden in dit onderzoek schetsen klopt en toont een patroon”, zegt Peter Verhoef, decaan en hoogleraar marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Verhoef zit daarnaast in de raad van advies bij de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en houdt zich in die hoedanigheid onder meer bezig met de vertrouwensmonitor van de NVB. Dat is een jaarlijks onderzoek naar hoeveel vertrouwen consumenten hebben in de bankensector en in hun eigen bank. “En daarin zie je dat de aard van de bank, de missie van de bank belangrijk is voor hun klanten. Kleine banken als Triodos of ASN trekken een specifieke groep klanten aan die loyaler zijn”, stelt Verhoef. “Klanten van een bank als Knab zijn weer relatief tevreden over hun bank vanwege hun digitale positionering.”

Vertrouwen

Een andere reden dat de Nederlandse consument enthousiaster is over kleine dan over grote banken heeft volgens Verhoef te maken met de omvang van de organisatie: “Hoe groter die organisatie is, hoe groter ook de kans dat er iets misgaat. De verwachtingen die mensen hebben van een grote bank zijn ook groter, omdat ze een groter en diverser aanbod hebben. Maar diverser is ook complexer.”

Verhoef constateert dat Nederlanders relatief tevreden zijn over de dienstverlening van hun bank, zeker in vergelijking met andere landen. “Dat met name de grootbanken niet op ieder vlak goed scoren komt wellicht doordat tevredenheid en imago hier enigszins door elkaar heen lopen. Je ziet een discrepantie tussen de mate van dienstverlening en het imago van de hele sector. Het aanzien van de financiële sector heeft een flinke deuk opgelopen, maar het is niet zo dat banken daarin extreem slecht scoren. Het is eerder zo dat de Nederlander het vertrouwen in instituties in het algemeen kwijt is.”

Lees ook:

Salariskwestie ING goed voor Triodos Bank

Duizenden extra klanten meldden zich vorig jaar bij Triodos, naar aanleiding van de commotie over de voorgenomen salarisverhoging van ING-topman Ralph Hamers.

DNB grijpt in bij Triodos om witwasrisico’s

De duurzame bank uit Zeist doet volgens De Nederlandsche Bank te weinig onderzoek naar verdachte transacties en heeft niet goed in beeld wie haar klanten zijn.