Verzekeraars gaan slordig en soms misleidend om met menige appel voor de dorst

U ontvangt op 1 maart 2005 het volgende overzicht van uw verzekeraar: ’Waarde van uw beleggingsverzekering euro 10.839. Uitkering op einddatum: euro 30.359.’ Terwijl een jaar later deze bedragen een schamele euro 6.677 en euro 21.349 bedragen? ’Ja, dat is mogelijk’, concludeerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onlangs. De meerderheid van de verzekeraars verstrekt dit soort onjuiste informatie. Maar strafbaar is dit niet.

De Nederlandse markt voor beleggingsverzekeringen – onder meer verzekeringen voor (particuliere) pensioenopbouw en verzekeringen gekoppeld aan een hypotheek – is enorm. Alleen al in 2005 werden 350.000 nieuwe beleggingsverzekeringen afgesloten met een premievolume van euro 1,65 miljard. De totale markt bedraagt zo’n euro 16 miljard.

In de zomer van 2005 speelde zich een rel af: er bleken grove fouten te zitten in de berekening van opbrengsten uit beleggingsverzekeringen bij Nationale Nederlanden. Hierdoor werden klanten onjuist geïnformeerd over onder meer de verwachte opbrengsten. De AFM kwam in actie. Tussen juni 2005 en april 2006 werd een onderzoek uitgevoerd onder 15 levensverzekeraars.

De omvang van de problematiek bleek wijdverspreid: bij bijna alle betrokken verzekeraars werd één of meer ’tekortkomingen’ gesignaleerd in de verstrekking van financiële informatie aan klanten. Het gaat hierbij onder meer om verschillen tussen de in offertes genoemde opbrengsten en de daadwerkelijke opbrengsten van het product.

Dit betekent dat vrijwel alle Nederlanders die de afgelopen jaren een beleggingsverzekering kochten, onjuiste bedragen in offertes, financiële bijsluiters of (beleggings)overzichten kregen voorgespiegeld. Irreëel hoge opbrengsten die niet overeenkwamen met de werkelijke uitkering op einddatum. Menigeen die zelf aan het rekenen sloeg, met gebruikmaking van de genoemde percentages, kwam op een geheel andere dan de zwart-op-wit door de verzekeraar verstrekte uitkomst uit. Menig belegger had slapeloze nachten, omdat bij voorbeeld de verwachte pensioenvoorziening bij lange na niet gehaald dreigt te worden. Kwaad werd verantwoording gevraagd aan de betreffende verzekeraar die (als er al een antwoord kwam) vrijwel altijd met de standaardargumentatie op de proppen kwam: ’Het grootste deel van de kosten wordt in de jaren na de totstandkoming van de beleggingsverzekering verrekend’, ’de waardeopbouw verloopt in het begin traag, daarna sneller’ gevolgd door het fameuze ’in het verleden opgebouwde resultaten geven geen garantie voor de toekomst’.

Desondanks is uit het AFM-onderzoek niet gebleken dat verzekeraars bewust een misleidende voorstelling van zaken hebben gegeven. Volgens de AFM ligt de belangrijkste oorzaak van de fouten in ’het hanteren van meerdere administraties en rekenkernen met verschillende uitgangspunten’. Dit zou de kans op verschillen groter maken dan bij het hanteren van één rekenkern en één administratief systeem voor zowel de polissen als de offertes en de financiële bijsluiters.

Andere oorzaken van de verschillen zijn onder andere programmeerfouten, invoerfouten, rekentechnische verschillen en afrondingsverschillen. Als verontschuldiging voor hun foutieve berekeningen stelden de betrokken verzekeraars dat ze de afgelopen jaren veel moeite hebben gehad met de toepassing van nieuwe wet- en regelgeving. De AFM toonde hiervoor alle begrip. Hoewel men uiteindelijk wel wees op het belang van juiste informatieverstrekking aan klanten. Omdat er geen sprake was van opzettelijke misleiding werden geen straffen uitgedeeld en volstond de AFM met de belofte dat de verzekeraars de fouten zouden corrigeren. Waarbij AFM er gemakshalve van uitging dat de verzekeraars die niet in dit onderzoek waren betrokken eveneens ’hun best zouden doen’ om eventuele tekortkomingen op te lossen.

Het goed informeren van consumenten over financiële producten is cruciaal voor het goed functioneren van de financiële markten. De financiële klant kan zijn verantwoordelijkheid pas nemen als de informatie correct is. Het verstrekken van onjuiste, onvolledige of misleidende informatie zoals de afgelopen jaren op grote schaal is gebeurd, heeft het vertrouwen in de financiële markten behoorlijk geschaad.