Twee miljoen kerstklanten op één dag

interview Oprichter en directeur van Bol.com: Hoe verslaan we de fysieke winkel, dát houdt mij bezig

Hij praat als een sneltrein: energiek en haastig. Daniel Ropers (43), oprichter en directeur van het grootste onlinewarenhuis van Nederland, en inmiddels ook België, is onstuitbaar. Hij vertelt hoe bekenden hem bij de kapper aanschieten, hoe ze hun ervaringen delen, uitleggen wat ze goed vinden en wat beter kan. De klant is heilig en hij wil een zo breed mogelijk assortiment aanbieden. Dus ook alles voor een gezellige kerst. En echte kerstbomen? "Niet meer. Wel gedaan. Alhoewel..." Hij zoekt het even op met z'n mobiele telefoon. Nee, toch niet. Maar kunstkerstbomen verkoopt Bol.com volop.

2015 is bijna ten einde. Is dit de drukste periode ooit?

"Ja, absoluut. Maandag 21 december wordt de allerdrukste dag in onze geschiedenis. We verwachten twee miljoen klanten in onze winkel. Om een beeld te geven: het is alsof heel Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht op dezelfde dag naar dezelfde winkel gaan. Als je alle verkochte artikelen, naar schatting 350.000, achter elkaar legt, ontstaat een rij van 100 kilometer lang. Ik verwacht dat we 50 tot 60 procent meer verkopen dan op de drukste dag vorig jaar. We hebben in deze feestperiode naast de hoogste omzet ook de snelste groei sinds jaren."

Bol.com groeit waarschijnlijk met 30 procent dit jaar, waar de totale internetverkoop met 10 procent groeit. Hoe verklaart u dat?

"Een aantal jaar geleden begonnen we met 'verkopen via Bol.com'. Als een winkelier een artikel heeft dat wij niet verkopen, het op voorraad heeft of goedkoper aanbiedt, verkopen wij het graag via onze website. Vorig jaar werd op deze manier al 100 miljoen euro aan bestellingen geleverd, door zesduizend partners. Bol.com krijgt daar een commissie op. De samenwerking met de grote webwinkels zal juist de redding zijn voor winkeliers, omdat ze kunnen profiteren van de voordelen die wij bieden, zoals een miljoen bezoekers op een gemiddelde dag. Zo kunnen ze hun fysieke winkel makkelijker openhouden. Webwinkel Alibaba uit China draait helemaal op dit model."

Welke artikelen verkopen het best deze feestdagen?

"Enorm in opkomst zijn de digi-vriendjes: knuffelbeesten met computertjes die van alles kunnen. Zingen, dansen, luisteren en leren praten. Er is een gek spel dat het bijzonder goed doet: het Poepspel. Jong en oud vinden het hilarisch. Ik heb me laten vertellen dat je bij dit actiespel een nepdrol op je hoofd moet leggen. Maar ook knutselspullen zijn in trek. Volwassenen willen elektronica. Drones bijvoorbeeld. De nieuwe cd van Adele breekt alle verkooprecords, nu al het best verkochte artikel van heel 2015."

Welke nieuwe producten kan de consument verwachten?

"In 2015 voegden we een miljoen nieuwe artikelen aan de webwinkel toe, in 26 categorieën. Bol.com is daarnaast uitgebreid met een winkel voor tassen en lederwaren. En een beautywinkel, met luxe make-up en parfum. We doen nooit uitspraken over de dingen die nog gaan komen. Ik kan wel vertellen dat we de komende twee jaar het grootste deel van onze energie zullen steken in het verbeteren van de winkels die we al hebben, in plaats van veel nieuwe winkels openen."

Hoe blijft uw bedrijf innoveren?

"Steeds meer artikelen maken we geschikt om op dag van bestelling bij Albert Heijn op te pikken. Voor de belangrijkste 200.000 artikelen in ons assortiment geldt nu: vandaag besteld, vandaag nog ophalen. Ook investeren we in nog grotere betrouwbaarheid. We gaan onze prijzen verlagen door scherper in te kopen en partners te zoeken die een lagere prijs bieden. Het belangrijkste is hoe de website werkt, via de laptop, mobiele telefoon en tablet. Dat kan veel beter. Zoals de hulp bij het maken van een keuze. Denk aan tips van specialisten. Een netwerk van kennis. Dan gaan we richting een perfecte winkelbeleving."

Heeft u last van grote concurrenten als Wehkamp, Coolblue of Zalando?

"Wij staren ons niet blind op wat anderen doen."

Als de grote Amerikaanse onlinewinkel Amazone in Nederland echt actief wordt, is dat dan geen bedreiging?

Ropers weigert de naam Amazone in de mond te nemen. Hij heeft het stelselmatig over 'mogelijke buitenlandse toetreders'. "Nederland heeft een van de best ontwikkelde e-commercemarkten ter wereld. Nederland kent 70.000 webwinkels die hier hun roots hebben en vanuit hier leveren, met een service die ongekend is. Het is heel normaal dat het betalen fantastisch is geregeld, dat je de volgende dag je spullen gratis thuis hebt. Nergens anders is dat dé standaard. De buitenlandse partijen zijn er eigenlijk al. Het enige wat een klant moet kunnen, is Engels spreken. Het feit dat de buitenlandse sites maar mondjesmaat worden gebruikt terwijl bijna iedereen in Nederland Engels spreekt, er dezelfde producten worden aangeboden als op Nederlandse onlinewinkels, zegt mij dat ze niet heel veel toevoegen. In Amerika, Duitsland en Groot-Brittannië zijn ze zo groot geworden omdat ze een van de eersten waren. In China en India slaan ze geen deuk in een pak boter. Waar zullen ze hun energie in steken? In het kapot maken van de partijen die het in Nederland en België al zo goed doen? Dat kan natuurlijk. Dat gaat heel veel geld kosten. Maar is ook heel irrationeel."

Waar ligt voor u nog de meeste groei?

"In heel veel winkelcategorieën die we de afgelopen vier jaar zijn begonnen, zijn we nog een kleine speler. Omdat mensen van de 100 euro nog 96 euro in de fysieke winkel besteden, 4 euro online, en 2 euro bij ons. Ze denken dus in 49 van de 50 gevallen dat een andere winkel beter is. Dát houdt mij bezig. Hoe kan Bol.com een betere winkel worden dan die fysieke winkel?"

Wie is Daniel Ropers?

Daniel Ropers (1972, Freiburg im Breisgau) is de zoon van een Duitse vader en een Nederlandse moeder. In Nederland studeerde hij geneeskunde en bedrijfseconomie. Ropers schreef in 1998 als 26-jarige consultant een bedrijfsplan voor het Duitse mediaconcern Bertelsmann, om een onlinewinkelkanaal op te zetten: Bertelsmann On-Line. Hij werkte er als financieel directeur en vanaf 2000 als algemeen directeur.

In 2002 knapte de internetzeepbel en Bertelsmann wilde Bol.com verkopen. Ropers sprak al zijn overtuigingskracht aan en wist drie Duitse investeerders te overtuigen in te stappen.

In 2012 nam detailhandelsconcern Ahold Bol.com over voor 350 miljoen euro. Het bedrijf telt inmiddels bijna duizend werknemers en 6 miljoen klanten. Vorig jaar bedroeg de omzet 680 miljoen euro. Ropers verwacht voor 2015 een groei van 30 procent. Door alle investeringen is Bol.com niet winstgevend.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden