Toekomst van de bank is op internet
Is de bank over vijf jaar een online platform zonder kantoren waar je slechts bij uitzondering met een bankmedewerker kunt spreken? Uitgesloten, zou dezelfde bankmedewerker twintig jaar geleden zeggen. Maar die medewerker leefde in de begintijd van internet, toen elk dorp nog zijn eigen Rabobank, Postbank of ABN Amro had. In 2015 is het toekomstbeeld van een digitaal platform als bank heel wat waarschijnlijker.
Want blijft er straks nog iemand over na al die ontslaggolven van de afgelopen jaren? Het UWV voorspelde dat tot en met 2016 ongeveer 12.000 banen verloren zullen gaan. Afgelopen woensdag luisterde het Rabobankpersoneel naar topman Wiebe Draijer die vertelde dat voor 9000 collega's geen plaats meer is.
Volgens innovatiespecialist voor de financiële sector bij CapGemini Pascal Spelier zal in de digitale toekomst echt niet al het bankpersoneel verdwijnen. Wel is de kans groot dat je als klant een medewerker via de webcam treft, en niet langer aan een tafeltje met een kopje koffie. "Digitaal betekent niet dat je alles alleen moet doen", zegt Spelier. "Ik kan me voorstellen dat je via een knop om hulp kunt vragen als je er niet uitkomt met online bankieren. Dan verschijnt via de webcam het beeld van een medewerker, wat het contact toch weer persoonlijk maakt. Er zijn groepen die dat nodig hebben. Mijn moeder van ruim in de tachtig bijvoorbeeld."
Hybride klanten
De moeder van Spelier is niet de enige. Ruim 60 procent van de Nederlanders gebruikt uitsluitend de website of app. Maar er is nog een andere 40 procent die wel de kantoren binnenloopt. Nu zijn veel van deze bezoekers zogeheten hybride klanten die zowel bankieren aan de balie als via internet.
Dat het aantal bankfilialen de komende jaren blijft dalen, zal niemand verrassen. "Hoe vaak ga jij zelf nog naar een kantoor", vraagt Spelier. "In plaats van lokale filialen zul je meer regiokantoren zien. Dan moeten sommige klanten wat langer reizen, maar dat zullen zij voor die ene keer per jaar niet zo erg vinden, denk ik."
Dat is met het oog op de cijfers voor zowel klant als bank maar te hopen. Tussen 2004 en 2014 verdwenen ruim 1500 kantoren, zo maakte retailonderzoeksbureau Locatus eerder dit jaar bekend. Dat is een halvering van het totale aantal bankfilialen in tien jaar.
De kantoren die overblijven, zullen vaak zogeheten flagshipstores zijn. Dat zijn grote winkels die, zoals retaildeskundigen zeggen, 'een beleving moeten bieden'. Die beleving moet volgens Spelier vooral komen van de manier waarop je als klant door de bank wordt ontvangen.
Aanpassen
De flagshipstores ten spijt, banken worden minder zichtbaar in het straatbeeld. Toch hoeft hun rol in de samenleving volgens Spelier niet te veranderen. "Zolang banken zich maar aanpassen aan de nieuwe ontwikkelingen."
Die komen vooral van de zogeheten fintechs, jonge bedrijven die met technologie betalingen en leningen makkelijker maken. Banken kunnen volgens Spelier leren van de manier waarop fintechs nieuwe producten bedenken. De banken moeten wel, anders worden zij een tweede V&D, vreest Spelier. "Het warenhuis stapte veel te laat in de online wereld waardoor Bol.com en Coolblue nu de standaard zetten in online verkopen."
Voor de komende vijf jaar denkt Dennis Vink, hoogleraar financiering aan de Nyenrode Business Universiteit, niet dat de bankenwereld volledig op zijn kop gaat. "Wel zal het digitaal bankieren steeds beter worden. En financieringsaanvragen zullen via online beoordelingssoftware verlopen. Nu moet je nog naar het kantoor. Maar kijk je naar de langere termijn, naar 20 tot 25 jaar, dan ben ik somberder. De vraag is of het huidige verdienmodel van banken als ING en ABN Amro dan nog wel bestaat."
De Nederlandse banken richten zich nadrukkelijk op de Nederlandse markt. Dat, en de strenge regelgeving, maakt het volgens Vink onmogelijk om hoge rendementen te halen. De banken blijven daardoor klein, waardoor ze in een sterk digitale markt kwetsbaar zijn voor concurrentie van grote internationale spelers.
