Ticket met luchtje

Het openbaar luchtvervoer is een vreemde bedrijfstak. Vliegmaatschappijen lokken de klant met onwaarschijnlijk voordelige aanbiedingen – voor 11 euro naar Istanbul – en de nettoprijs blijkt aanzienlijk hoger. Of er zijn maar tien van zulke tickets beschikbaar en wie te laat komt betaalt veel meer. Als de NS of Connexxion zo opereerden zou de overheid direct ingrijpen, maar de luchtvaartsector wordt om een of andere reden omgeven door een aureool van edelmoedigheid, alsof de exploitatie van een bus met vleugels veel nobeler is dan van een bus zonder, en de idealisten van de burgerluchtvaart het voordeel van onze twijfel mogen verwachten. De vrijstelling van belasting op kerosine bevestigt die buitengewone status nog eens.

Consumentenorganisaties en de Reclamecodecommissie hebben veel van deze praktijken al weten terug te dringen, maar zoals in programma’s als Kassa! en Radar met regelmaat te zien valt, is de branche niet voor één gat te vangen.

In verband met een zeiltocht boekte ik een paar maanden geleden twee enkele reizen bij Transavia, één naar het punt van vertrek en één van het punt van aankomst terug naar huis. In verband met reparaties aan de boot moest het plan twee weken voor vertrek worden aangepast. Kosten, volgens de Transavia boekingssite: 36,50 euro per vlucht. Ik veranderde vlucht 1 en rekende 33 euro af. Een minuut later veranderde ik vlucht 2, maar die betaling lukte niet. In de loop van de middag probeerde ik het nog een aantal keren, zonder succes. De volgende dag belde ik het callcenter. Muziek, de juffrouw met het helaasverhaal – onbereikbaar. Afwisselend per telefoon en internet probeerde ik de daaropvolgende dagen die vlucht om te boeken – vergeefs. Tot het na een dag of vijf via internet lukte. Voor 141 euro! Want de nieuwe bestemming was inmiddels in prijs gestegen. Zo kun je als low cost carrier je omzet optimaliseren: daags voor het tarief omhoog gaat maak je het wijzigen zo moeilijk dat het alleen lukt als je bereid bent uren per dag à 35 eurocent per minuut in de wacht te staan, iets wat eigenlijk alleen is weggelegd voor welgestelde bejaarden, fulltime huismoeders met rustige kinderen en onderbezette secretaresses. De rest betaalt de meerprijs.

Ik besloot te reclameren bij Transavia. Omdat Transavia één vast wachtmuziekje gebruikt en ik bang was dat bij de duizendste gedwongen beluistering mijn hoofd zou exploderen, probeerde ik via het ’normale’ Transavia-nummer contact te krijgen. Wie vorige week mijn column heeft gelezen weet wat er toen gebeurde.

Uiteindelijk lukte het van Transavia een reactie te krijgen. Volgens woordvoerder Christine van Rooij waren reserveringssysteem en callcenter gedurende op het moment van mijn pogingen normaal operationeel, en dus zien ze geen reden voor coulantie. Het afspringen van de internetbetaling zou een fout van mijn provider zijn, suggereert zij. Tja, dat alles bij Transavia goed werkte kan ik niet controleren, noch dat er bij mijn provider iets zou hebben gehaperd, maar dat er bij het callcenter geen doorkomen aan was kan echt alleen maar aan Transavia liggen, en dan doodleuk beweren dat men wel ’bereikbaar’ was, dat overtuigt niet. Als Transavia die 105 euro in het milieu investeert heb ik er vrede mee, maar er eerlijk aan gekomen zijn ze niet.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden