Stroom / Stroombazen omhelzen liefst hun oude klanten

Stroomverkopers aan de deur, energie als lifestyle-product op de radio. Het zijn symptomen van de vrije markt. De hoofdzaak voor de energiebedrijven is echter de concurrent gewoonweg te slim af zijn. ,,Als je eenmaal een klant hebt, is niets belangrijker dan het behoud van die klant.''

AMSTERDAM - Stroombedrijf Essent heeft in zijn hoofdkantoor een kunstwerk hangen met het 'To be or not to be' uit Shake speare's Hamlet. Die strofen op deze plaats lijken een zinspeling op een keiharde deadline. Op 1 januari moet Essent, én de concurrentie, immers klaar zijn voor de vrije energiemarkt, wanneer de Nederlander zijn eigen stroom- en gasleverancier kan kiezen.

Zal Essent zijn 2,6 miljoen klanten weten vast te houden, dat is de kwestie. Tientallen nieuwe energieleveranciers bestoken de gevestigde positie van grote Nederlandse stroombedrijven als Essent, Nuon en Eneco. Op de zakelijke markt, die al in 2002 vrij werd gegeven, hebben nieuwelingen al scherp leren concurreren met de groten. Bewijs: meer dan 30 procent van de 65000 grotere bedrijven is van stroomleverancier veranderd.

De tijd van de vaste aansluiting, de standaard-meter en het regionale elektriciteitsmonopolie is voorbij. Natuurstroom en ecostroom zijn al twee jaar een hit -voor groene energie kán de klant al zijn leverancier kiezen-, er zijn zelfs colporteurs gesignaleerd die langs de deuren gaan met stroomcontracten. Stroomreus Nuon zong in de ether met het swingende 'You're always on my Mind'. Elektriciteit aan de man gebracht als lifestyle.

Het zijn allemaal symptomen van een en dezelfde ontwikkeling: stroom verandert op last van 'Brussel' van bulkproduct dat gewoon uit het stopcontact komt in een consumentenartikel. Daarmee is echter niet gezegd dat de Nederlander zich per se als consument moet gaan gedragen; hij kan de stroomverkoper de deur weigeren en op zijn oude stroomleverancier blijven rekenen. Sterker nog, uit recent onderzoek van het Centrum voor Marketing analyse blijkt dat 75 procent van de Nederlanders niet zomaar van energieleverancier wil veranderen, tenzij de rekening stukken lager uitvalt.

Of veelbelovende leveranciers op termijn goedkoper zullen zijn dan de vertrouwde, is in nevelen gehuld. Zeker voor stroomaanbieders die geen eigen elektriciteitscentrales achter de hand hebben en afhankelijk zijn van stroomhandelaren die energie moeten inkopen (de meesten), zal het knap lastig zijn hun klanten gegarandeerd van stroom te voorzien.

De Haagse Energieraad is somber over de perspectieven voor een vrije, Europese stroommarkt. ,,Het zal voor handelaren moeilijk zijn om 'lokaal product' te bemachtigen omdat producenten de handelaren niet graag met hun eigen stroom als concurrent zien'', schrijft de raad in een recent rapport. Niet voor niets heeft Nuon onlangs de centrales van Reliant overgenomen.

Een hoopvolle analyse voor de twee gevestigde energiemachten in Nederland, maar veilig zijn Essent en Nuon daarmee niet. De prijs is immers niet het hele verhaal. Zo wordt op de zakelijke stroommarkt niet enkel op prijs geconcurreerd: bedrijven krijgen van hun nieuwe energieleverancier extraatjes. De kleintjes weten precies waar de gevoelige plekken van de groten zitten: in de dienstverlening, de facturering, de klantenservice.

In het brancheblad Energie Nederland zegt de Tilburgse hoogleraar economische psychologie Van Raaij dat op de huishoudelijke markt 'additionele diensten' het verschil zullen maken tussen de concurrerende leveranciers. Hij denkt bijvoorbeeld aan meer inzicht in het energieverbruik. ,,Als je eenmaal een klant hebt, is niets belangrijker dan het behoud van die klant.'' Van Raaij wijst erop dat nieuwe klanten winnen veel duurder is, zonder met zoveel woorden colportage-activiteiten of reclamecampagnes te noemen.

Het is afwachten wat het ministerie van economische zaken na de zomer in zijn publieke voorlichtingscampagne in petto heeft. De overheid hoeft echt niet te waarschuwen voor wildwest-praktijken, wanneer bedrijven klanten proberen te werven. 'Gaat u maar rustig slapen!' zou weer te optimistisch zijn: de Energieraad waarschuwt dat in de Nederlandse energiesector 'te veel nadruk op kosten' wordt gelegd, met alle gevolgen vandien.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden