'Stel de telemarketeer nu eens lastige vragen'

UTRECHT - De u thuis bellende telemarketeer. Hij rukt u weg achter een bord warm eten, of laat u, in allerijl de broek optrekkend, de wc uitrennen. En dat alleen om u iets aan te smeren. Het bureau Eens Gegeven Blijft Gegeven (EGBG) ontwierp een handleiding om hem met zijn eigen wapen te bestoken.

De Utrechtse grafisch vormgever Martijn Engelbregt doet met zijn bureau EGBG onderzoek op het gebied van telemarketing, het verschijnsel dat ondernemers steeds vaker naar de telefoon grijpen om mensen iets aan te bieden. In verkoperskringen mag de methode zeer succesvol heten, 92 procent van de Nederlanders ziet haar als inbreuk op de privacy, volgens Engelbregt.

Het probleem is, zegt hij, dat de telemarketeer een grote voorsprong heeft op degene die wordt gebeld. Dat komt door een gewiekst ontworpen 'telescript', een handleiding voor het te voeren telefoongesprek. De telemarketeer begint met vrij algemene vragen (“bent u tussen de 18 en 65 jaar?”) en spitst die steeds meer toe op de hoek waarin hij of zij de klant hebben wil (“dus u kunt wel een struikel-polis gebruiken?”). Voor elke mogelijke wending in het gesprek voorziet het script in een uitweg. Terwijl de gebelde, te beleefd om de hoorn op de haak te gooien, zich in alle bochten wringt om zich niet prijs te geven, leunt de telemarketeer achterover.

Engelbregt ontwierp daarom een tegenscript, een handleiding om de rollen om te draaien. “Dan geef je niet langer antwoord op vragen, maar stel je de vragen zelf”, zegt Engelbregt. In zijn tegenscript, dat deze week gepubliceerd wordt, begint eveneens vrij algemeen, en wordt gaandeweg intiemer. “Met wie spreek ik?”, krijgt de telemarketeer te horen, gevolgd door de vraag hoe je dat schrijft. Via vragen over het werk van de telemarketeer komt het gesprek op het loon, om uiteindelijk via slinkse wegen uit te komen op het merk tandpasta dat de verkoper gebruikt.

Nu kan die telemarketeer natuurlijk nukkig gaan doen of de vragen met formele taal omzeilen, maar ook daarin voorziet het tegenscript met vragen als: “U belt mij toch?” “Vindt u het niet leuk om met mij te praten?” Gooit hij de hoorn er zelf op, dan heeft u een interessant thema om op door te gaan als hij nog eens terugbelt. Nog een paar tips van Engelbregt: lees het script goed door voor u het klaar legt naast de telefoon, blijf vriendelijk en stel de vragen snel, zodat uw belager geen kans krijgt voor een offensief.

Engelbregt wil het tegenscript, dat hij ook publiceert op zijn internet-website http://www.xs4all.nl/-egbg, ook gebruiken om zijn onderzoek op het gebied van telemarketing voort te zetten. Al drie jaar is hij geobsedeerd door de symptomen van persoonsregistratie. Zo ontwierp hij een drie-dimensionaal formulier waar mensen doorheen konden lopen.

De route werd bepaald door het antwoord op vragen die tegenkwamen. Ook maakte hij vragenformulieren die onschuldig beginnen, maar mensen uiteindelijk het hemd van het lijf vragen. “Ik hoop echt dat het script gebruikt wordt”, zegt Engelbregt over zijn nieuwe vinding. “Het is bedoeld om te laten zien hoe het kan werken. Niet in de laatste plaats voor de telemarketeer zelf.”

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden