Sofie Drijver, hoofd marketing 'Kruip in de huid van de klant'

Ons dagelijks werk is meer dan levensonderhoud alleen, het bepaalt onze waardigheid. Maar wat doen we precies?

"We willen de stedentrips aanprijzen. Dat je voor 35 euro comfortabel en snel naar Parijs kunt, weten veel mensen niet. Hoe kan dat? Hoe zorgen we ervoor dat die informatie bij veel meer mensen bekend wordt?

Bij het maken van een nieuwe campagne houdt een collega marketing uit mijn team me op de hoogte over ontwikkelingen. Mijn taak is de grote lijnen bewaken. In dit geval heb ik extra nauwkeurig meegekeken omdat we met een nieuw reclamebureau werken.

Als hoofd marketing ben ik eindverantwoordelijk voor alle marketing en communicatie van NS Hispeed. Wij houden continu in de gaten of het geld dat we besteden het gewenste effect heeft. Is dat zo, werkt een campagne, dan geeft dat veel voldoening. Oorspronkelijk ben ik industrieel ontwerper, maar ik merkte al snel dat mijn interesse vooral uitging naar de interactie tussen gebruikers en producten en diensten. Dat sluit goed aan bij mijn huidige werk. Bij een campagne kruip je in de huid van de klant en probeer je de juiste snaar te raken. De campagne waar we nu aan werken zal in maart zichtbaar zijn in advertenties. Een zeer groot deel van deze campagne zal online zijn. We houden tijdens de campagne bij hoe vaak mensen op onze onlineadvertenties klikken, en hoe vaak ze op onze site komen voor ze overgaan tot het kopen van een kaartje.

Bij onlinecampagnes kun je vaak nog iets bijstellen als blijkt dat er te weinig verkocht wordt. Bij een poster in een bushokje of een tv-commercial is dat veel moeilijker. Als die niet goed zijn, is het duur leergeld.

Vorig jaar was zwaar. Het strenge winterweer zorgde voor flink wat vertragingen. Als marketeer wil je het graag goed doen, dat is niet eenvoudig op zo'n moment. Met kleine initiatieven proberen we toch te helpen. Zo hebben wij reizigers die in een trein zaten, van wie we in onze klantdatabase konden zien dat ze vertraging hadden gehad, een excuusmail gestuurd. Hierin stond de link naar het formulier om hun geld terug te ontvangen. Dat kost veel geld maar het levert uiteindelijk meer tevreden reizigers op.

Onderweg - vanzelfsprekend in de trein - probeer ik zoveel mogelijk door te werken, tablet op schoot, daarnaast een ouderwets blocnootje, voor het maken van de afspraken en het formuleren van actiepunten; mijn tweede scherm als het ware. De telefoon gebruik ik vooral om te whatsapp'en en te mailen. Het 'internationaal treinreizen' is een complex product, waarbij je met heel veel verschillende belangen, buitenlandse partners en beperkingen te maken hebt. Ik kan geen andere trein laten rijden, maar wel iets veranderen aan de beleving.

De klant is de start. Met dat in gedachten formuleren wij de doelen, het idee en de vormgeving. Daarmee komt alles samen. En dat maakt het marketingvak zo boeiend voor mij."

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden