Senior wil gewoon door mensen geholpen worden

Nee, de NS krijgen nooit klachten van mensen die weigeren een treinkaartje bij een automaat te kopen of die weigeren te stempelen, zegt een medewerker van het bureau klantenservice.

S. Jager (85) uit Grouw klaagt wèl over het toenemend aantal stempel- en treinkaartjesautomaten op stations. Sterker nog, hij weigert een treinkaartje te kopen of te stempelen bij de automaat. Hij wil gewoon geholpen worden door personeel.

Zijn grootste bezwaar tegen de kaartjes- en stempelautomaten is “dat de grondslag van de samenleving, sociaal contact, verloren gaat. Sociaal contact is een levensbehoefte.” Daarom besloot hij zijn seniorenkaart niet af te stempelen op het onbemande station in Grouw op zondag 25 juni.

De NS strafte hem voor deze burgerlijke ongehoorzaamheid. Jager moest het gewone-mensentarief betalen in plaats van het seniorentarief. De conducteur in de trein kende plotseling nog maar één tarief. En daar bovenop kreeg Jager nog een boete toe.

Dat heeft te maken met de reisregels die per 1 januari zijn ingegaan, legt de medewerker van bureau klantenservice uit. Als Jager ditzelfde vorig jaar had gedaan, dan zou de conducteur zijn seniorenkaart in de trein gestempeld hebben. En dan had hij alleen ¿ 3,50 administratiekosten moeten bijbetalen. Maar nu worden de reizigers zelf verantwoordelijk gesteld voor hun plaatsbewijs.

De medewerker van het NS-bureau klantenservice vindt het argument dat met het verdwijnen van NS-personeel ook sociale contacten verdwijnen, onzin. “Het NS-personeel is er niet voor de sociale contacten. Laat die meneer zelf maar zijn best doen voor contact, door in de trein een praatje aan te knopen met zijn medepassagiers.”

Een NS-medewerker van station Harderwijk kan zich wel vinden in het argument van Jager. “En het afnemen van contacten tussen loketmedewerkers en klanten neemt alleen maar toe. Vanaf eind juli verdwijnt er weer personeel bij een aantal kleinere stations.”

In Grouw werkt sinds 1 januari minder personeel. Daarom zijn de openingstijden van de loketten drastisch beperkt. Op zondag is er helemaal geen personeel. Op zaterdag is het personeel tot drie uur 's middags aanwezig. En door de week werkt het personeel tot kwart voor twee 's middags.

Met het verdwijnen van het personeel kwam er meer vandalisme. Toen de wachtruimte op het station van Grouw door vandalen was vernield, sloot de NS de wachtruimte op de tijdstippen dat er geen personeel was. Minder personeel leidt zo tot minder service aan de klanten en tot stijging van vandalisme en gevoelens van onveiligheid bij de klanten.

Uitgerekend op de dag dat Jager naar Harderwijk reisde, hield de NS een enquête onder reizigers op het station in Grouw. Jager kon eindelijk zijn ongenoegen kwijt. Op de vraag wanneer hij zich veilig of onveilig voelt op stations, vulde hij in dat dit afhangt van de aan- of afwezigheid van NS-personeel.

Dat de NS zich van een enkele klacht niets aantrekken, is duidelijk. De brief die Jager eind juni aan de NS-directie stuurde, is bij ons nooit aangekomen, zegt de medewerker van het bureau klantenservice van de NS. In de brief stelt Jager een persoonlijk gesprek voor “zonder tussenkomst van mechanische middelen.”

“Misschien dat het massaal indienen van klachten bij bureau klantenservice over het verdwijnen van het sociale contact tussen klanten en loketmedewerkers helpt”, zegt de NS-medewerker van station Harderwijk. “In het belang van de klanten en in het belang van het behoud van werk voor het NS-personeel.”

Een week nadat Jager zijn hoge prijs voor een retourtje Grouw-Harderwijk had betaald, maakte hij de reis opnieuw. Ook deze keer weigerde hij koppig om gebruik te maken van de stempelautomaat. Ditmaal vulde hij zelf met de pen de datum in op zijn seniorenkaart. Jager kon tevreden zijn. Hij won de strijd tegen de stempelautomaat. De conducteur zag namelijk geen verschil tussen zijn handgeschreven datum en een gestempelde datum.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden