Rapport schetst een kafkaësk beeld

Nationale Ombudsman veegt vloer aan met wijze waarop overheid met pgb-houders en hun verzorgers omgaat

Mevrouw De Groot is een alleenstaande moeder van drie jongens die veel hulp nodig hebben. Ze hebben alle drie autisme en de jongste heeft ook nog een stofwisselingsziekte. Dankzij de hulp van zes professionals, die betaald worden uit de pgb's van de jongens, redt ze het net, maar "het groeit je snel boven het hoofd", zegt ze. "Ik ben 24 uur per dag, zeven dagen in de week, in de weer met mijn kinderen."

Mevrouw De Groot figureert in het rapport dat de Nationale Ombudsman gisteren publiceerde over de invoering van het nieuwe pgb-systeem. Sinds begin dit jaar lopen alle persoonsgebonden budgetten via de Sociale Verzekeringsbank (SVB); die moet nu de zorgverleners uitbetalen. Tot 1 januari deden de budgethouders dat nog zelf.

Haar verhaal dient ter illustratie van de honderden signalen en de meer dan 800 klachten die de Nationale Ombudsman tot augustus kreeg.

Het krijgt al gauw kafkaëske trekken; mevrouw De Groot moet dezelfde contracten steeds opnieuw invullen volgens steeds weer nieuwe, ingewikkelde instructies. Tot vier keer toe stuurt ze de paperassen op, maar telkens raken die kwijt. Een vijfde keer gaat ze ze dan maar persoonlijk overhandigen aan een SVB-medewerker en weer raakt alles zoek. Ze voelt zich intussen onbeschoft behandeld: "Niemand weet onder welke regeling mijn zoons vallen. Elke keer heb ik daar weer discussies over."

In haar ervaringen en de vele andere klachten ziet de Nationale Ombudsman een patroon, waarin de overheid flinke fouten heeft gemaakt:

Het systeem is niet gebruiksvriendelijk

Veel budgethouders zijn "verstrikt geraakt in de administratieve molen", schrijft de ombudsman, "van formulierstromen tussen de SVB, zorgkantoor, gemeente, zorgverleners en hemzelf". Aanvragen moeten langs verschillende loketten: de gemeente moet de hulpverlener goedkeuren, de Belastingdienst moet gegevens aanleveren. Zo moet de pgb-houder te veel stappen zetten om zijn doel te bereiken. Daarnaast vormt ook het ICT-systeem een hindernis: overeenkomsten en declaraties moeten digitaal geupload worden, wat niet iedereen even makkelijk vindt.

Door één foutje bij het invullen van het formulier kan de hele aanvraag mislukken. Van een "voortvarende administratieve verwerking van het pgb" is dus geen sprake.

De operatie was niet goed voorbereid

Bij zo'n grote operatie als de invoering van een nieuw pgb-systeem moet de overheid zich goed voorbereiden, aldus de ombudsman. Daarbij hoort ze vooral oog te hebben voor het belang van de burgers: in dit geval bijna 200.000 mensen die vanwege een handicap of langdurige ziekte structurele hulp nodig hebben.

Maar gedurende de voorbereiding legde de overheid steeds meer nadruk op fraudebestrijding en verschoof haar blik van de burger "naar het eigen systeem". "Hierdoor is de realiteit omtrent de pgb's steeds meer op de achtergrond komen te staan." Zogeheten ketenpartners - naast de SVB bijvoorbeeld de gemeenten en de zorgkantoren - werkten slecht samen en kregen te weinig tijd om het nieuwe systeem soepel in te voeren.

De informatievoorziening is onder de maat

Budgethouders met vragen of klachten werden van het kastje naar de muur gestuurd: de SVB verwees ze naar de gemeente, of naar de bank, die op hun beurt weer met hun vinger naar de SVB wezen. De overheid heeft volgens de ombudsman onvoldoende aandacht besteed aan de vraag of de informatie die ze aan de pgb-houders verstrekte, wel "adequaat en begrijpelijk was". Daarnaast richtte ze zich alleen op de gehandicapte of langdurig zieke, en niet op de zorgverleners, terwijl die toch ook een belangrijke rol spelen. Ook op dit punt krijgt de overheid een onvoldoende.

1

2

3

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden