Pas als je in zijn bed gaat liggen, zie je wat een gast ziet

Zijn mooiste hotelervaring heeft hij in Nepal gehad. Daar, uitgeput van een lange voettocht door de bergen, kwam hij aan bij een familie die reizigers onderdak bood. Of hij een warm bad wilde. En daar, ver van de bewoonde wereld, bij mensen die zelf nagenoeg niets bezaten, werd toen een grote ketel water voor hem op het vuur gezet. Hij moest plaatsnemen in een tobbe en voelde even later hoe ze het warme water bij beetjes over hem schepten.

“Ik heb daarvan geleerd,” zegt Roberto Payer, de van oorsprong Italiaanse directeur van het Amsterdamse Hiltonhotel. “Ik heb geleerd dat een goed hotel een kwestie is van mentaliteit. Ik logeerde op diezelfde reis door Nepal in een zogenaamd chic en duur hotel. De warmwatervoorziening was er al vijf jaar stuk, maar niemand was op het idee gekomen om een keteltje warm water voor zijn gasten te maken.”

Gastvrij zijn, weten hoe je iemand moet ontvangen, is volgens Roberto Payer een eigenschap die niet iedereen is gegeven. Nederlanders bijvoorbeeld blinken er niet in uit en dat komt doordat zij moeite hebben met 'dienen'. Als Nederlanders iets voor iemand doen, willen ze altijd tegelijkertijd laten merken dat ze zich niet de mindere voelen. Dat geeft een onhartelijk resultaat.

“Wat kunnen wij daaraan doen?” vraagt Payer zich af terwijl hij licht geërgerd op en neer veert op de geruite kussens van een bank in zijn restaurant. ('Ik zit niet lekker op die kussens en als ik niet lekker zit, zitten mijn gasten ook niet lekker, dus hier moet iets aan veranderen.') “Hoe zorgen we dat de Nederlandse horeca wat gastvrijer wordt? We kunnen natuurlijk meer Italianen hier naar toe halen, maar we kunnen ook beginnen bij de hotelopleidingen. Per jaar studeren er in Nederland vierhonderd studenten aan de hotelscholen af en waar gaan die naar toe? Naar de KLM, naar American Express, ze komen overal terecht behalve in de hotellerie want dat vinden ze te min. Ze willen 'managen', en niet zo nu en dan een koffer dragen of een badkamer inspecteren. Maar ik ben niet minder directeur als ik een koffer draag... en dat snappen de meesten niet.”

ZAKTELEFOON

Roberto Payer werd vorige week tijdens de Horecava verkozen tot 'meest markante horecamanager van het jaar'. Markant vond de jury vooral de manier waarop Payer zijn hotel 'vanuit het dal naar de top heeft geleid'. Ze waardeerden, met andere woorden, de manier waarop hij het Amsterdamse Hilton in drie jaar tijd heeft weten om te toveren van pleisterplaats voor duistere figuren tot een voor iedereen toegankelijk hotel met culturele allure. Systematisch heeft hij alles wat bijdroeg aan het negatieve imago van het internationale vijfsterrenhotel aangepakt en aangepast. Dat gold voor het duistere 'barretje Hilton', voor het casino, het oude restaurant, maar ook voor details als het verdiepingbrede hoogpolige tapijt dat een fraaie marmeren vloer bedekte.

Nog steeds houdt Payer streng toezicht: in de bar en het restaurant wordt het gebruik van een zaktelefoon niet getolereerd, want 'bellen doe je maar thuis of op kantoor'. Controleren of de kamers schoon zijn doet hij niet door de route van de kamermeisjes te volgen, maar door in bed en in bad te gaan liggen en uitgebreid op de wc te gaan zitten: “Pas dan zie je wat een gast ziet, en vanuit die positie moet alles perfect schoon zijn.”

Zo heeft Payer, die op zijn twintigste al bij Hilton in Amsterdam solliciteerde, geprobeerd het hotel weer te maken tot een plek waar mensen zich thuis voelen. In de grote lobby brandt nu een open haard en het bargedeelte heeft de Italiaan licht en 'knoes' gemaakt, zodat ongewenste bezoekers zich eenvoudig niet meer thuis voelen. Hij zorgde voor de manifestatie 'Arthotel', een soort kunstbeurs in een aantal ontmantelde hotelkamers, en voor een grote beeldententoonstelling in en om het Hilton. Met het nieuwe, vrolijk gekeurde Italiaanse restaurant 'Roberto's' wil Payer ook de mensen uit de buurt weer in huis halen. “Dat is leuk voor de stad, maar ook voor de zestig procent zakenmensen die hier in het hotel logeren. Zij willen namelijk het liefst in het hotel eten, maar verwachten daar dan wel wat couleur locale.”

OLIJFOLIE

Payer heeft duidelijke ideeën over de manier waarop je in een restaurant een ongedwongen sfeer creëert: geen tafelkleden, en stoelen zonder armleuningen want dan gaan mensen lekker met hun armen op tafel steunen. In plaats van boter bij het brood, serveert de ober een schaaltje olijfolie. Niet alleen omdat dat gezonder is, maar ook omdat 'er een barrière wegvalt als mensen gezamenlijk hun brood in dezelfde olie soppen'. Toch zal niemand in Roberto's het gevoel krijgen dat-ie in een populair lunchcafé is beland, want daarvoor is het personeel weer veel te aandachtig en te voorkomend. “De prijs is natuurlijk essentieel”, zegt Payer.“Ik wil zelf ook nooit meer dan honderdvijftig gulden betalen als ik ergens met zijn tweeën heb gegeten. Daarom vind je bij ons een menu vanaf ¿39,50.”

Het restaurant mag dan voor de gemiddelde Nederlander te betalen zijn, het hotel hanteert gewoon het standaard vijfsterrentarief: minimaal 440 gulden voor een tweepersoonskamer, exclusief ontbijt. In deze prijsklasse mag de consument volgens Payer verwachten dat het interieur van de kamers iedere vijf jaar aan de heersende mode wordt aangepast. “Dat pastel in onze kamers is bijvoorbeeld hoognodig aan vervanging toe”, zegt Payer. “Bij de volgende renovatie zal de stijl van de kamers worden bepaald door de ecotrend: meer hout, aardekleuren, meer variatie ook in de kamers onderling. Ook onze badkamers voldoen nog niet aan de allerlaatste modetrend. Met al die aandacht die er tegenwoordig bestaat voor badkamers, zijn de normen ineens razendsnel veranderd. Mensen willen marmer in plaats van tegels, of hooguit hele bijzondere tegels. En in plaats van twee kranen voor warm en koud verwachten ze mengkranen.”

KRITISCH

Volgens Roberto Payer hebben hotels tegenwoordig te maken met een bereisde, kritische consument. Hotels in Bangkok, New York en Londen worden met elkaar vergeleken en dat levert een soort internationale norm voor 'service' op die met name in landen waar de lonen hoger liggen soms moeilijk te verwezenlijken is. “Ik heb wel eens nagedacht over een systeem waarbij mensen hun auto laten parkeren door een speciale parkeerdienst. Dat is handig in een drukke stad met parkeerproblemen. Je rijdt naar de winkelstraat waar je wezen wilt en geeft auto met sleutels af aan iemand die 'm voor je parkeert en later weer ophaalt. In Nederland zou zoiets meteen onbetaalbaar worden.”

Voor alle hotels geldt volgens Payer dat ze serieus moeten nadenken over mogelijke milieubesparingen. “Denk alleen al eens aan die talloze kleine, in plastic verpakte zepen, shampoos, douchekapjes et cetera. Wij hebben nu alle plastic zeepdoosjes vervangen door papier en we doen een proef met een navulbare voorraad shampoo in de badkamer. We wachten af wat de reactie van de consument is. Accepteren ze het, dan gaan we ermee door. We laten de gast ook de keuze om handdoeken vaker dan een keer te gebruiken. Maar willen ze dat niet, dan vervangen we ze na ieder gebruik.”

En hoe zit het met welkomstcadeautjes: chocolaatjes op het kussen, fruit op de kleuren-tv? Volgens Payer hoort dat er wel bij, maar alleen als de rest goed is. “Als de gast een haar in zijn wastafel aantreft, dan zegt-ie: hou je chocolaatje maar en zorg dat die badkamer schoon is. Patat in een krant is niet erg, als de patat maar goed is. Is die goed, pas dán kun je eens gaan denken aan een wit zakje met een leuk opdrukje.”

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden