Paniek! Mijn pinpas is gejat

Beeld Marjolein Busstra

Wat te doen als de bank de schade van een gestolen pinpas niet wil vergoeden? Marjolein Busstra zocht het uit.

Na een ontspannen weekend bij mijn moeder in Friesland neem ik op maandagochtend de trein van Heerenveen naar mijn woonplaats Amsterdam. Op het perron laad ik nog even mijn ov-chipkaart op. En als ik de trein zie aankomen, check ik snel in voor ik instap.

Anderhalf uur later kom ik erachter dat mijn portemonnee niet meer in mijn tas zit. Ik kijk onder de zitbankjes, controleer meerdere keren mijn tas en tegen beter weten in ook mijn broekzakken. Waar die vrij grote portemonnee nooit in zou passen. Mensen in de coupé helpen met zoeken. De vrouw naast mij voelt zich kennelijk ongemakkelijk; ze leegt zelfs haar tas zodat ik weet dat ook zij mijn portemonnee niet heeft.

Zou ik mijn portemonnee zijn verloren of is-ie gestolen, vraag ik me tijdens die treinreis af. Zodra ik uitstap, bel ik mijn bank en blokkeer alle passen. Het ongemak zonder portemonnee begint meteen. Ik moet heel nodig plassen, maar heb geen geld om het toiletgebouw in te komen. Van een meisje in de buurt krijg ik 50 cent. Als ik het station uit wil lopen, kom ik niet zonder mijn ov-kaart door de poortjes. Ze zijn te hoog om overheen te klimmen, dus ik druk op een knop van de praatpaal. "Hallo", roept een stem uit de paal. "Ja, hallo, mag ik misschien van het perron af?" "Euh ... nee. U heeft toch een ov-chipkaart?" Met moeite onderdruk ik mijn frustratie en leg de situatie uit. De stem zegt dat het goed is en het linkerpoortje zwaait open.

Thuisgekomen duik ik achter mijn laptop om aan het werk te gaan. Eerst kijk ik voor de zekerheid of er met mijn creditcard geen geld van mijn rekening is gehaald. Als ik ben ingelogd, zie ik in één oogopslag een hele rits transacties die niet van mij zijn. Ik schrik me rot, maar denk meteen: gelukkig ben je daar met een creditcard voor verzekerd. Helaas zie ik direct daarna dat het hele bedrag van mijn gewone rekening is gehaald: 2664,70 euro in totaal! Hoe kan dat? Hoe komen ze aan mijn pincode? Nog erger, hoe komen ze aan mijn portemonnee? Ik heb helemaal niets gemerkt!

Beeld Marjolein Busstra

Rond het middaguur

Enigszins paniekerig bel ik mijn bank. Het is druk en ze beloven snel terug te bellen. Na een uur bel ik opnieuw. Geschrokken en inmiddels ook boos. Ik verdien als zzp'er zo'n 1800 euro in de maand. Het bedrag dat nu gestolen is, is anderhalf keer mijn maandloon. Ik voel me dom, schaam me dat mij dit is overkomen. Dat is toch meer iets voor oude vrouwtjes met rollators? De bankmedewerker zegt onomwonden: "Dit is uw risico. De bank vergoedt niets. Uw pincode is afgekeken en daarna bent u gerold. Daar kunnen wij toch niets aan doen." Ik voel me afgescheept en vraag naar de manager. Met hoorbare tegenzin zegt hij toe dat ze mij later terugbelt.

Diezelfde middag
"Jazeker moet u aangifte doen", zegt de agent aan de telefoon. "Ik plan u even in. Er is nog een plekje om acht uur vanavond." Die afspraak staat tenminste. Nu het gesprek met de bankmanager nog. In afwachting van haar telefoontje besluit ik te googelen op 'pinpasfraude'. De verhalen dienen zich in veelvoud aan. Over een vrouw die haar beurs in het netje van haar rollator - daar is-ie al - bewaarde. Haar pincode was afgekeken en haar portemonnee gestolen. Nalatigheid, oordeelde de bank. Vanwege het 'gebruik van het rollator-netje'. Ze zou niets terugkrijgen, maar de rechter zag dit anders en de bank moest het gestolen geld terugstorten.

En die vrouw in de supermarkt, die aan de praat raakte met een onbekende. Ook haar pincode werd afgekeken en kort daarna werd haar pinpas gestolen. In dit geval heeft de rechter beslist dat ze nalatig was. Ze had niet met die man moeten praten. En de dame die in een winkel afrekent en daarna de pinpas in haar achterzak stopt, heeft helemaal pech. Ze mist haar pas drie dagen lang niet - ondertussen halen de dieven tienduizend euro van haar rekening. Alleen het gestolen geld van de eerste dag - 3000 euro - krijgt ze terug. De rest niet, de rechter stelt dat ze twee van de drie dagen nalatig was. Ze had beter op moeten letten.

Zou ík mijn geld wel terugkrijgen? Ik heb binnen anderhalf uur mijn passen geblokkeerd. Sprak met niemand tijdens het pinnen. Het zijn acties waarmee ik de bank kan bewijzen dat ik niet nalatig was. De vraag is alleen: wanneer ben je eigenlijk nalatig?

Dan belt de manager van de bank. Ze is rustig en begripvol, biedt me haar excuses aan voor het gedrag van haar werknemer die mij eerder afscheepte. Ze wil het proces-verbaal van de politie wel graag lezen. "Dan zien we vanaf daar wel weer verder."

's Avonds bij de politie
Politieagent Bart zwaait de deur open met een grijns van oor tot oor. "Wat is er gebeurd?", vraagt hij. Om even later te concluderen: "Dat is een duidelijk verhaal." Hij begint te tikken en legt uit dat de daders waarschijnlijk bij een bende horen. "Vaak komen ze uit het Oostblok, maar ook Nederlandse whizzkids maken zich er schuldig aan. Ze bouwen soms hele pinblokjes na om er vervolgens een cameraatje in te plaatsen. Het is niet jouw schuld. Waarschijnlijk hebben ze dit met meer mensen gedaan." Dus ik krijg mijn geld terug?, vraag ik. Hij weet het niet. "Het is ook niet de schuld van de bank", zegt hij.

Aan de vragen van de agent merk ik dat ook hier het aspect van nalatigheid een rol speelt. "Was het druk op het perron toen je je pas oplaadde?"

"Stond er iemand dicht achter je?"

"Heb je met iemand gesproken?"

Ik beantwoord alles met een krachtig: "Nee!"

"Hoe sluit je je tas af?"

Euh, daar was ik al bang voor, er zit namelijk geen rits in mijn tas. Ik heb zo'n lullig linnen hipstertasje. Het is even verleidelijk om te zeggen dat er wel een rits in zit. "Ik druk mijn portemonnee altijd ver weg onder in mijn tas en leg er meestal mijn sjaal op." "Oke", zegt agent Bart en tikt verder. "En ik klem mijn tas altijd goed onder mijn arm."

Hij begint te lachen. "Dus je loopt met een soort spastische arm over straat?" Voor de zekerheid loop ik even heen en weer om te laten zien hoe ik altijd mijn tas onder mijn arm klem. Die avond stuur ik gelijk het proces-verbaal naar de bank. Ze beloven dat ik uiterlijk over vijf dagen iets hoor.

Beeld Marjolein Busstra

Vijf dagen later

Een telefoontje van 'Crime team politie Friesland'. Of ik even door wil geven tussen welke tijdstippen de diefstal en de transacties hebben plaatsgevonden. Ze gaan de beelden opvragen van de camera die bij de pinautomaat hangt. Heel fijn, maar ik vermoed dat het te laat is om de dader nog te pakken. Zeker als het om een bende uit het Oostblok gaat.

De dag erna heb ik nog steeds niets van de bank gehoord. Na een hele dag voortdurend mijn mail checken, bel ik zelf op. "Ik was net bezig uw mail te beantwoorden, maar ik kan u alvast zeggen dat u zeker niet het hele bedrag terugkrijgt", krijg ik te horen. "Omdat iemand uw pincode heeft afgekeken en toen uw portemonnee heeft gestolen. Wij doen geen onderzoek naar dit soort zaken."

Heb ik hierop zitten wachten? Ik wijs op soortgelijke situaties waarbij mensen door de rechter in het gelijk zijn gesteld. Het is even stil aan de andere kant van de lijn. En ik vertel over de artikelen die ik heb gelezen. Ik zal die wel even opsturen, nadat ik ook met een jurist heb gebeld. De bankmevrouw belooft me een onderzoek te starten, het met hun jurist te bespreken en me volgende week te bellen.

Weer een week later
Inmiddels ben ik een paar dagen met vakantie in Frankrijk. Ik zie dat ik een oproepje heb gemist als ik mijn mobiel uit mijn (nog steeds ritsloze) tas haal. Een voicemailbericht van de bank. "Hallo, mevrouw Busstra, het onderzoek dat ik voor u gestart ben, is afgerond. De conclusie op basis van wat wij hebben besproken, is dat wij overgaan tot vergoeding van het totale bedrag dat is gestolen van uw rekening. Het bedrag wordt uiterlijk eind deze week op uw rekening gestort. Ik stuur u nog een mail met deze conclusie."

Ik sla mijn hand voor mijn mond. Wat een opluchting. Dit had ik niet meer verwacht. In de mail die volgt, lees ik dat ik zelfs mijn 150 euro eigen risico niet hoef te betalen, bij wijze van excuses voor het handelen van de bank. 'Wij hebben te snel een conclusie getrokken over de compensatie en daarin onvoldoende geluisterd naar u als klant en u het idee gegeven u af te schepen.' Uit het onderzoek blijkt verder dat het hoogstwaarschijnlijk om 'shouldering' ging: iemand die tijdens het pinnen over de schouder meegluurt om de code af te kijken om vervolgens je pinpas te jatten.

In mijn specifieke geval concludeert de jurist van de bank op basis van mijn proces verbaal het volgende: 'Er dient sprake te zijn van een dusdanig onzorgvuldig omgaan met de bankpas zodat dit als opzet, grof nalatig of grove schuld kan worden aangemerkt. Het feit dat een onbevoegde derde in staat is geweest haar portemonnee te rollen, brengt niet automatisch met zich mee dat de klant grove nalatigheid of grove schuld kan worden verweten. De portemonnee (met daarin de bankpas) was namelijk goed opgeborgen in een handtas die door de klant met haar arm tegen het lichaam werd geklemd.' Ineens voel ik me enorm rijk en loop met mijn vriend een luxe restaurant binnen en bestel een fles wijn. Santé!

Hoe krijg ik mijn geld terug?
Joey, het aaibaarste personage uit de sitcom 'Friends', is niet altijd even snugger. Hij is zijn pincode vergeten en belt vriendin Phoebe. Of ze zijn pincode op kan lezen. Waar precies, vraagt Phoebe. "Op de zijkant van de pinautomaat hier om de hoek. Daar heb ik 'm op geschreven", zegt Joey, zich van geen kwaad bewust.

Een komisch klinkend voorbeeld van hoe je fraudeurs vrij spel biedt. Gaat het dan fout, dan kun je fluiten naar je gestolen centen, zegt ict-jurist Arnoud Engelfriet. Want, legt hij uit, je hebt recht op schadevergoeding als een crimineel je bankrekening leegplundert. "Maar de wet stelt dan wel dat je niet grof nalatig moet zijn geweest."

Maar wat is grove nalatigheid precies? En is het voorbeeld van Joey niet een tikkeltje overdreven? Niet volgens de wettelijke definitie, zegt Engelfriet. "Grove nalatigheid houdt in dat je tijdens het pinnen handelingen hebt verricht die een gemiddeld persoon écht niet zou doen. Iets wat iedereen in Nederland dom zou vinden." Je hebt bijvoorbeeld je pincode op je pinpas geschreven, een briefje met de code op je pas geplakt of die hardop uitgesproken tijdens het pinnen.

Toch zijn er waakzamere consumenten die net als Marjolein Busstra op een 'nee' stuiten bij de bank als ze na pinpasfraude hun geld terugvragen. Volgens Engelfriet heeft dat alles te maken met de nieuwe regelgeving die in november 2013 is ingegaan. "Sindsdien moeten consumenten vaker zelf bewijzen dat ze niet grof nalatig waren, terwijl de bewijslast eigenlijk bij de banken ligt." Maar die houden strikt vast aan hun eigen regels, bijvoorbeeld dat 'gewoon' pinnen zonder overduidelijk afschermen al grof nalatig is.

Er zijn gevallen waarbij de mate van nalatigheid lastiger te bepalen is. Zoals bij mantelzorgers die boodschappen doen met de pinpas van een ander. En ja, ook niet elke weigering van de bank is onterecht, weet ict-advocaat Engelfriet.

Mocht je daar toch over twijfelen, zet dan voor jezelf op papier wat er is gebeurd, raadt hij aan. "Ga na of je grof nalatig was. Stond er een rij achter je toen je ging pinnen, heb je je breed gemaakt zodat niemand mee kon kijken? Of was je omsingeld door vijf mensen en dacht je: even pinnen lukt nog wel?" En ook belangrijk: hoe lang duurde het voor je ontdekte dat je pas weg was? Hoe langer dat duurt, hoe grover de nalatigheid.

Zegt de bank toch nee, dan behoren het indienen van een klacht bij het Klachteninstuut Financiële Dienstverlening en de gang naar de rechter tot de mogelijkheden. Maar voorkomen is beter dan genezen, maant Engelfriet ook. Het klinkt logisch: berg je bankpas veilig op. Niet in achterzakken, jaszakken of borstzakjes. Geef je pinpas ook nooit aan een ander en leer je pincode uit het hoofd.

De afgelopen paar jaar is de schade met pinpasfraude sterk afgenomen. Tussen 2012 en 2014 met ruim twee miljoen euro, zeggen cijfers van de Betaalvereniging Nederland. Nog steeds is shouldering, het over de schouder kijken van pinnende mensen, de meest voorkomende vorm van pinpasfraude. "Dat is omdat alle andere vormen steeds meer afnemen", legt woordvoerder Berend Jan Beugel uit. "De fraudeschade is door onder andere de nieuwe chips sinds 2011 drastisch gedaald. Ouderwetse vormen als shouldering blijven over, omdat daar weinig technologie voor nodig is."

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden