Opinie

Nam moet nu naast de Groningers gaan staan

Een van de 170.000 panden in het aardbevingsgebied die verstevigd moeten worden.Beeld anp

Na excuses van de Nam aan Groningen is de vraag: hoe nu verder? Alex Sheerazi en Ruben Mensink, experts in communicatie, doen een suggestie.

Vorige week bood Nam-topman Gerard Schotman excuses aan voor de gevolgen van de gaswinning in Groningen. Nog nooit eerder deed de Nam dat zo ruiterlijk en zo openlijk. Markeert dit mea culpa een oprechte trendbreuk? Of is het too little, too late?

Aarzelend lijkt de Nam een menselijker gezicht te tonen. Minder technocratisch en juridisch, meer empathie en warmte. De excuses van topman Schotman illustreren dat: "Ik betreur het ten zeerste dat de aardbevingen voor zo veel mensen tot problemen leiden en ik wil daarvoor mijn excuses aanbieden."

Is dit een radicale koerswijziging? De Groningers zijn allerminst overtuigd en zeggen 'eerst zien, dan geloven'. De Nam moet zich met daden bewijzen. En juist die stemmen weinig hoopvol. Denk aan de juridische dreigementen na het uitgelekte rapport van de Onderzoeksraad Voor Veiligheid. Of de snelle afwijzing van het plan voor omgekeerde bewijslast. Net als de vele klachten over schadeafhandeling en compensatie. Bovendien komen de excuses natuurlijk veel te laat.

Echte openheid
Er is meer nodig. Wat de Groninger wil zien is dat zijn belang daadwerkelijk centraal gesteld wordt. Om te beginnen op het gebied van veiligheid. Cruciaal daarbij is dat de Nam voor de buitenwereld even hoge normen nastreeft als voor zichzelf. Zoals in het Nam-kantoor in Assen waar iedere vergadering begint met het aanwijzen van de vluchtroutes. Die bijna obsessieve aandacht voor de eigen veiligheid moet ook de basis zijn voor het gedrag naar de omgeving.

Rond de gaswinning is bedoeld of onbedoeld een enorm rookgordijn opgetrokken rond de risico's en impact. Bij het bouwen aan vertrouwen moeten feiten en cijfers deugen en risico's bekend zijn. Transparantie en openheid zijn cruciaal.

Leer van de Noord-Zuidlijn bij het tunnelboren onder hartje Amsterdam. Alles wat bij het boren zou kunnen omvallen, instorten of ontploffen werd huis-aan-huis gecommuniceerd, in woord, geschrift en online. De voortgang van het boorproces was zowel op straat met een levensgrote rode pijl als via de website 'live' te volgen.

Mensen uit de regio
Vertrouwen herwin je niet zolang de technische taakopvatting domineert. Het vraagt om een organisatie die zich bewust is van de zorgen van de Groningers over hun veiligheid, de waarde van hun woning en de kwaliteit van hun leven.

De Nam moet naast de Groningers staan, niet tegenover hen. Stel daarom mensen uit de regio aan als eigentijdse SRV-mannen die de schadeafhandeling een gezicht geven. Ze verlenen ouderwetse service, een gesprek aan de keukentafel. Ze doen de eerste schadeopname en hebben mandaat en budget om direct een reparatie te laten verrichten.

Voer bij schadeclaims het principe van de omgekeerde bewijslast in en dé-juridiseer. Neem de gedupeerde serieus, bespaar hem de stress aan te moeten tonen dat schade echt door de gaswinning komt. Dat versnelt het herstelproces, en belangrijker: het is erkenning van de veroorzaker voor de gedupeerden. Zorg ervoor dat de schade professioneel, goed, snel en klantgericht hersteld wordt. Zorg ook voor ruimhartige compensatie, creëer een stevig leefbaarheidsbudget als welgemeend gebaar voor alle gedoe en stress en wees zichtbaar de motor voor versterking van de regionale economische structuur.

Kortom: excuuswoorden zijn niets waard zonder klinkende daden en ander gedrag. Wat dat betreft heeft de Nam nog een wereld te winnen.

Ruben Mensink en Alex Sheerazi: communicatiedeskundigen, hebben ervaring opgedaan met onder andere de Noord-Zuidlijn en ProRail

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden