'Mijn baan is gewoon nodig'

Meer winkels, gevarieerder aanbod en ruimere openingstijden. Dus lijkt het logisch dat Albert Heijn meer personeel in dienst neemt. Het tegendeel is waar: er verdwijnen 2000 tot 4000 banen. Ook in Kerkelanden in Hilversum wordt een laag 'assistenten' weggesneden.

Buiten het overdekte winkelcentrum stormt en regent het, maar dat weerhoudt de klanten er niet van slingerend met hun volle winkelwagen de parkeerplaats op te rijden. De Albert Heijn van Kerkelanden heeft verschillende ingangen, ze leiden alle langs de 16 kassa's, die op de topdagen vrijdag en zaterdag allemaal in gebruik zijn. Het concern heeft alle winkels ingedeeld naar 'artikelverkrijgbaarheid' op een oplopende schaal van 1 tot 5. Kerkelanden heeft een 4, de 5 verdient dit filiaal niet, omdat er geen verse vis wordt aangeboden.

Terwijl de winsten van de supermarktketen goed zijn en de winkels groter en hun aanbod gevarieerder wordt (en ze ook nog eens langer openblijven) gaat Albert Heijn het personeel inkrimpen. Er zullen de komende jaren 2000 tot 4000 banen verdwijnen, denkt de dienstenbond FNV. Zelf wil het supermarktconcern geen getallen noemen en ontkent het dat er gedwongen ontslagen zullen vallen. Maar een reorganisatie is wel op til, geeft ze toe en de kosten moeten met twintig procent omlaag.

Zoomers staat vandaag achter de informatiebalie, verkoopt sigaretten en staat klanten te woord. Caissières verwijzen naar haar bij problemen. Geregeld zit ze ook zelf achter de kassa. Ze maakt zich geen zorgen over de toekomst. Ietwat gelaten, zegt ze gewoon maar af te wachten wat er volgend jaar gaat gebeuren.

“Terecht vind ik het niet dat mijn functie verdwijnt. Het kan in mijn geval, als assistent van de manager voor de kassa's ook niet heel veel meer zijn dan een naamsverandering, denk ik. Als het hoofd van de afdeling kassa er niet is, zoals vandaag, moet toch iemand hem vervangen? Mijn baan is gewoon nodig. Maar ik zal er wel een paar taken bij krijgen en er gaan er waarschijnlijk een paar af. Hoe het allemaal precies gaat lopen, daar hebben wij nog niks over gehoord.”

Achterin de winkel, achter de rekken met Mexicaanse chips en voorbij de verse vleeswaren, leidt een plastic klapdeur naar de delen van het filiaal waar geen klanten komen. Hier zijn de lockers voor kostbaarheden van het personeel, er is een kantine, waar in ploegen gegeten wordt en hier is ook het kantoortje van de baas, Maarten van Gent.

Hij zegt ook nog niet precies te weten wat er met de huidige assistent afdelingsmanagers gaat gebeuren. “Er worden geen nieuwe aangesteld, dat is al zeker, en verder vinden we voor hen binnen het bedrijf wel een plek.”

Wel is hij overtuigd van de juistheid van het besluit hun functie te schrappen. “We werken gewoon met te veel mensen in het management-team, 17 is te veel. In dit filiaal kunnen we het werk trouwens over de hele linie met minder mensen aan. Zonder dat de werkdruk te groot wordt.”

Dat heeft te maken met het vorig jaar in de AH-filialen in Noord-Nederland ingevoerde systeem van automatisch voorraad bijhouden. De rest van het land zal volgend jaar van hetzelfde systeem voorzien zijn. De streepjescodes op de artikelen die bij de kassa worden afgerekend, zorgen ervoor dat precies wordt opgeslagen welke artikelen verkocht zijn en dus aanvulling behoeven. Waar eerst mensen nodig waren om te kijken wat er verkocht was, wordt nu via de computer bijbesteld. De werkdruk is daardoor afgenomen, zegt Van Gent.

Daarnaast wil Albert Heijn het personeel op de werkvloer meer verantwoordelijkheden geven. De structuur in de filialen is te hiërarchisch, zegt Van Gent. Aan het hoofd van ieder AH-filiaal staat de 'supermarktmanager', dat is Van Gent zelf. In dit filiaal zijn er zes afdelingsmanagers: voor de kassa, de droge kruidenierswaren, de verse waren etc. De afdelingsmanagers hebben weer een of twee assistenten die hen vervangen. Dat komt geregeld voor, want de werkweek voor de managers is 38 uur en de winkel is 55 uur open. Daarnaast wordt er nog eens 20 uur per week buiten openingstijden schoongemaakt en vakken gevuld.

De functie van assistent moet verdwijnen. Daarvoor in de plaats komt een team waarin al het personeel van de afdeling zit en die door een 'coach' geleid wordt. “De bedoeling is dat al het personeel meer betrokken raakt bij het bedrijf”, aldus Van Gent. “Het team moet zich als geheel verantwoordelijk voelen, als de afdelingsmanager er niet is. Wij denken dat dat motiveert om het werk beter te doen.”

Achterin het magazijn is het kantoor van de afdelingsmanagers, 'de AM's' en hun assistenten. Hier doen zij de bestellingen. Volgens Van Gent kunnen op den duur de 'teams' zelf bestellingen gaan doen.

Die teams moeten er allereerst voor zorgen dat de klant beter bediend wordt. “Wij binden onze klanten aan ons door de uitgebreidheid van het assortiment en door service. Ik heb wel twintig verschillende soorten mosterd en het worden er steeds meer. Wij hebben steeds meer delicatesse-achtige produkten en veel fast-food van kwaliteit. ”

Van Gent erkent dat Albert Heijn een van de duurste supermarkten is van Nederland. In de meeste winkelcentra kunnen klanten ook een goedkopere winkel vinden. In Kerkelanden is dat Prijs-slag. Daarnaast is er vaak een zelfstandige bakker en een slager. “Waar wij in willen uitblinken, is in de ultieme klantgerichtheid. Eigenlijk is het nu zo dat de mensen die het meest te zeggen hebben binnen het filiaal, het verst van de klant zitten. De caissière bijvoorbeeld heeft heel direct met de klant te maken. Maar zij zal, als een klant klaagt, de schouders ophalen en denken: het heeft toch geen zin, als ik het overbreng. Dat is niet goed. Vandaar die teams.”

Volgend jaar moet met de teams begonnen worden in Kerkelanden en in de meeste andere filialen van Albert Heijn in Nederland (dat zijn er meer dan 400). Maar volgens Van Gent zal de reorganisatie nog veel meer in gaan houden. Het inkoopbeleid bijvoorbeeld zou door de teams ten dele overgenomen kunnen worden. Want de mensen achter de vleeswaren weten heel goed wat de klanten graag willen. Waarom zou je hen niet ook laten bestellen?

Allang zijn de AH's niet allemaal hetzelfde, het assortiment wordt per buurt aangepast. “Dit is een buurt met vrij veel mensen met geld. Wij hebben daarom een uitgebreide wijnafdeling. Allochtonen wonen hier niet veel, wij hebben daarom minder Surinaamse of Turkse produkten dan andere filialen.”

Maar nu nog liggen beslissingen over wat er te koop wordt aangeboden, bij de managers en niet op de werkvloer. “Terwijl de kaasjuffrouw best zou kunnen besluiten wat meer blue cheese klaar te leggen en te bestellen omdat daar veel vraag naar is. Nu is het nog zo dat ze of haar mond houdt, of het tegen een afdelingsmanager zegt, die dan de bestelling doet.”

In een nog verdere toekomst zou het er best eens van kunnen komen dat een team dat verantwoordelijk is voor bijvoorbeeld brood of kaas, beloond wordt, als het de omzet heeft doen stijgen, denkt hij. “Maar nu ben ik wel heel ver aan het kijken. Maar aan zo'n systeem van belonen kleven nog veel problemen. Het is bijvoorbeeld niet eerlijk dat iemand uit een filiaal in een kleine buurt bij voorbaat iedere extra beloning kan vergeten. Dat kan natuurlijk niet. Maar het geeft wel aan in welke richting wij denken: meer verantwoordelijkheden voor wat nu nog lagere banen zijn.”

Tijd uitzitten

Voor in de winkel staat Zoomers alweer achter de balie. Ze voelt wel voor de 'teams'. “Nu is het nog zo dat de caissières gewoon hun tijd uitzitten, zij doen hun werk en gaan dan weer naar huis. Ze voelen zich helemaal niet gebonden aan het concern of zoiets.”

Zij ondersteunt het idee dat het beter zal gaan, wanneer in een team de opmerkingen van klanten worden besproken. “Dat lijkt me wel goed. Voor jezelf is het leuker, als je je serieus genomen voelt en voor de klant is het beter, want zijn of haar klachten worden beter onderzocht.” Zij denkt niet dat de teams maar een verzinsel zijn om het personeel rustig te houden onder een reorganisatie die banen kost. “Ze willen hier met de teams echt aan de slag gaan, denk ik.”

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden