Weblog

Liander hoort bij Nuon, tot er problemen zijn

Mijn zonnestroom gaat via Nuon-partner Liander naar concurrenten van Nuon. Geen ideale rolverdeling, lijkt me. Beeld
Mijn zonnestroom gaat via Nuon-partner Liander naar concurrenten van Nuon. Geen ideale rolverdeling, lijkt me.

Ik dacht de laatste jaren dat mijn netwerkbedrijf Liander heet. Totdat ik de klantenservice een keer belde en daar met 'Nuon Klantenservice' werd opgenomen. Maar nu ik echt lastige vragen heb, blijk ik toch weer bij Liander te moeten zijn.

Vincent Dekker

Zo heel gek is het misschien ook weer niet. Liander is het vroegere netwerkonderdeel van Nuon. Toen Nuon werd verkocht, moest het netwerk in Nederlandse handen blijven en werd dus verzelfstandigd als Liander. Maar de klantenservice, ooit één afdeling voor heel Nuon natuurlijk, is nu voor Liander nog aan Nuon overgelaten. Althans, zo stel ik me voor dat het is gegaan.

Sinds enige weken heb ik allerhande problemen met mijn oude energieleverancier Eneco en netwerkbedrijf Liander. Tal van rekeningen kloppen niet. Voor een deel trekt Liander zich dat aan, wat heel correct is van het bedrijf.
Aanvankelijk belde ik dus in feite met de klantenservice van Nuon over de fouten van Liander. Daar kreeg ik de indruk dat men absoluut niet wist wie waarvoor binnen Liander verantwoordelijk was. Maar een uiterst vriendelijke medewerkster zou er een collega op zetten en ik zou pas weer worden benaderd als zij intern de zaak helder hadden.
Tegelijkertijd werd ik benaderd door een medewerker van Liander die ook zei mijn zaak op zich te nemen. Zijn e-mailadres is niet een afdeling bij Nuon.com, zoals voor mijn contactpersonen tot dan toe, maar bij Liander.nl. Waaruit ik opmaak dat ik nu wordt geholpen door iemand die niet bij Nuon voor Liander werkt maar echt bij Liander zelf in dienst is.
Dat werd deze week bevestigd door een belletje van de Nuon Klantenservice, die mij meedeelde dat dit toch echt geen zaak voor Nuon was maar voor Liander. Voortaan zou alles via de mij al bekende (en zeer vriendelijke) hulp van Liander lopen.

Prima natuurlijk. En wel zo helder. Maar het heeft me wel aan het denken gezet.
Want hoe schizofreen moeten de medewerkers van Nuons klantenservice wel niet zijn? Liander wordt geacht een onafhankelijke en onpartijdige dienstverlener te zijn. De stroom en het gas van Eneco en Greenchoice moeten er net zo goed door worden afgehandeld als de leveringen van de vroegere moeder Nuon. De Nuon Klantenservice moet dus het maximale doen om de klanten van de concurrentie te helpen en tevreden te stellen.
Tegelijkertijd zullen de Nuon-medewerkers de opdracht hebben om zoveel mogelijk indirecte pr te bedrijven voor Nuon zelf.
Hoe hoog je mensen en hun neutraliteit ook inschat, volgens mij moet je nooit iemand met twee zó tegenstrijdige petten op dwingen te werken.
Een geheel eigen klantenservice voor Liander zal wel iets extra's kosten, maar als ik Eneco en Greenchoice was zou ik daar toch maar op aandringen.

undefined

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden