Klanten van NS beginnen weer in de auto te stappen

UTRECHT, DEN HAAG - Presidentdirecteur Rob den Besten van de Nederlandse Spoorwegen had er weinig moeite mee tegenover het NS-bedrijfsblad Koppeling ronduit te zeggen dat ook hij er de pest in had: "Ik ben hier vanmorgen met de trein gekomen en heb tussen Castricum en Amsterdam gestaan, in de eerste klas."

Zelfs de top van het spoor ontkomt, als de limousines even aan de kant worden laten, niet aan de ellende die de modale spoorganger vrijwel dagelijks aan den lijve ondervindt. Overvolle treinen, treinen die niet op tijd rijden. Chaos alom, lijkt het. En daar krijgt hij per traditie ook elk jaar weer een gepeperder rekening voor gepresenteerd.

"1992 was een zeer zwaar jaar" , erkent Den Besten. "We leverden onvoldoende kwaliteit, we noteren een verlies en daar bovenop kwamen nog eens de vele storingen en de ongelukken in Eindhoven en Hoofddorp. Heel erg vervelend."

Als hij op 13 januari zijn eerste grote nieuwsjaarsbijeenkomst voor de media houdt, weet de NS-topman zich bij voorbaat in de verdediging gedrongen. Want vooralsnog is er ook voor dit jaar geen zicht op verbetering.

Het wordt eerder nog slechter: per saldo verdwijnen er 900 zitplaatsen, omdat het gehuurde Belgische materieel komende zomer moet worden teruggegeven en ruim de helft van de 'hondekoppen' moet worden gesloopt, omdat er asbest in de isolatie van de uit 1954 daterende karkassen zit.

Nieuwe instroom van dubbeldekkers zal die gaten bij lange na niet kunnen opvullen. En ook de Railhoppers, het nieuwe stoptrein-materieel, zullen voorlopig geen soelaas bieden. Op zijn vroegst zal de eerste pas eind dit jaar tussen Zwolle en Emmen op de rails staan.

Trouwens, met die dubbeldekkers is NS ook niet zo gelukkig. Er zijn problemen met de koppeling. De bakken zijn wel aan elkaar te koppelen, maar als ze vast zitten, zijn ze bijna niet meer uit elkaar te halen. Met als gevolg dat er buiten de spits grotendeels lege, lange dubbeldekkers door de polders rijden.

Bij de spoorgangers is dat niet ongemerkt gebleven. Steeds meer klanten keren NS mokkend de rug toe. Dat is te merken aan de kaartverkoop. Vooral de enkeltjes en retourtjes lopen terug. En daar moet NS het nu juist van hebben. Met een omzet van 50 miljoen vormen zij de belangrijkste inkomsten-bron.

Vorig jaar leidde vooral die terugloop tot een exploitatieverlies van tien miljoen (exclusief de 1,3 miljard subsidie van minister Maij). En als die ontwikkeling doorzet, rekent NS voor dit jaar zelfs op een verlies van 100 miljoen, waarvan 80 miljoen voor rekening van de kaartverkoop kan komen. Ingrijpende bezuinigingsmaatregelen zijn al in uitvoering.

Ongetwijfeld zal Den Besten op de nieuwjaarsbijeenkomst kunnen wijzen op het opnieuw gestegen aantal reizigerskilometers. Maar dat zegt weinig. Voor het grootste deel is die groei te danken aan het enthousiasme waarmee studenten zich tussen de rails begeven. Een onlangs gepubliceerd onderzoek van het onderzoekbureau Hague Consulting Group wees uit dat al in 1991, het eerste jaar van de studentenkaart, het studenten-aandeel in de reizigersstroom steeg van 10,7 naar 15,5 procent.

Niet bekend

Bij Rover (de vereniging reizigers openbaar vervoer) in Den Haag is men niet verbaasd over de ontwikkelingen bij het spoor. "Vooral de laatste maanden krijgen we veel telefoontjes van leden die zeggen weer in de auto te stappen. En daar zitten ook houders van abonnementen onder, toch altijd de trouwste klanten van NS" , zegt secretaris Klaas Wierda. "De tariefsverhoging van gemiddeld zes procent per 1 januari was voor velen de druppel die de emmer deed overlopen. Dat kon er net niet meer bij."

Den Besten beaamt dat: "In de zomer merkten we al dat het aantal reizigers terugliep. We rekenden erop dat het in september weer zou aantrekken, maar dat gebeurde niet."

Voor een van de leden van Rover was dat vorige maand aanleiding een eenmans-actie te beginnen. Elke dag forenst hij tussen Breda en Bergen op Zoom. Maar bijna steevast strandt hij in Roosendaal, omdat de trein daar regelmatig vijf tot tien minuten te laat is en de trein naar Bergen op Zoom niet wacht. De verkeersleiding verwijt hij geen rekening te houden met vertragingen en de vertrekkende trein niet even vast te houden.

Aan mede-passagiers reikt hij nu formulieren uit om massaal te klagen bij NS. En bij de afdeling klantenservice van het spoor heeft hij zelf gereclameerd. Met een vriendelijk advies: laat de machinisten via het nieuwe communicatiesysteem, waarvan elke trein is voorzien, elkaar op de hoogte houden van vertraging. En breng daarvan via datzelfde systeem ook de verkeersleidingsposten op de hoogte; dan kunnen die er rekening mee houden.

Die vertragingen komen overigens nauwelijks tot uiting in de statistieken van het spoor. NS hanteert een punctualiteitsnorm van 94 procent en die is tot nu toe ruimschoots gehaald.

"Logisch" , zegt Wierda. "'t Gaat er maar om welke normen je hanteert. NS begint pas te tellen bij een vertraging van vijf minuten. Wij vinden drie minuten reeler. Bovendien kijkt NS alleen naar de vertragingen op de eindstations. Wij kijken naar de knooppunten onderweg, omdat daar wordt overgestapt. Als we die normen hanteren komen wij tot de conclusie dat bijna een kwart van de treinen niet op tijd rijdt."

Rover-secretaris Wierda zegt begrip te kunnen opbrengen voor de problemen bij NS. "Er is een ernstig capaciteitsprobleem. Daar komt bij dat op veel plaatsen in het kader van Rail '21 wordt gewerkt aan de baan. Dat levert ook vertragingen op; en die vertragingen kunnen door de overvolle dienstregeling bijna onderweg niet meer worden ingehaald. Maar betere informatie kan wel. Als de boel echt in het honderd loopt, gaat het ook mis met de informatie op de stations. Ook bij de loketten wordt de reiziger nauwelijks wijzer."

Den Besten onderschat de problemen niet, maar noteert ook enkele lichtpuntjes. Er komen dit jaar meer sporen. De zuidelijke tak van het spoor rond Amsterdam gaat open, waardoor Amsterdam CS wordt ontlast. De brug in Gouda is van de zomer af. En ook de eerste twee sporen van de spoortunnel in Rotterdam worden in gebruik genomen, al zal dit nog niet tot echte verbeteringen leiden. Zolang er over de Oude Maas bij Dordrecht nog geen nieuwe brug ligt, zullen er niet meer treinen door de tunnel kunnen dan nu over de bruggen.

Voor de reiziger zullen die verbeteringen voorlopig nog nauwelijks merkbaar zijn. Ze vormen nog maar een bescheiden begin van Rail '21, het ambitieuze toekomstplan van NS dat het spoor rond het jaar 2000 een optimale capaciteit moet geven.

Dat er voor de klant dit jaar geen extra zitplaats komt, staat vast. NS heeft eerder al aangekondigd dat het zeker nog tot 1995 zal duren voordat iedereen een redelijke kans op een zitplaats heeft. Maar als het aan Den Besten ligt wordt de kwaliteit van die schaarse zitplaats wel beter. "De opmerking: er is geen weer geen plaats, kunnen we niet voorkomen. Maar van de toevoeging: en de trein is nog vies ook, daar moeten we af."

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden