Klanten geven banken een onvoldoende

Volgens 'Vertrouwensmonitor' laat klantgerichtheid veel te wensen over

De bankensector deed geen groot, maar toch nog wel een klein boetekleed aan. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) deed dat gisteren bij de presentatie van de eerste 'Vertrouwensmonitor Banken', waaruit blijkt dat Nederlanders heel weinig vertrouwen hebben in de bancaire wereld. Chris Buijink, voorzitter van de NVB, reikte het eerste exemplaar uit aan minister van financiën Jeroen Dijsselbloem. "Er zijn zeker verbeterpunten", gaf Buijink toe.

Met de Vertrouwensmonitor poogt de sector het vertrouwen van klanten in banken te herstellen. Dat had een flinke knauw gekregen, of verdween volledig, sinds het begin van de financiële crisis in 2008. De afgelopen jaren is een beerput vol bankschandalen geopend, zoals de slepende woekerpolisaffaire, manipulatie van wisselkoersen, de Liborfraude en de nadelige renteswaps voor het MKB. Miljoenen klanten werden de dupe. Financiële instellingen moesten miljarden aan schadevergoedingen en boetes betalen.

Consumentenorganisaties dringen al lang aan op meer openheid van het bankwezen. Ook de Autoriteit Financiële Markten riep banken op transparanter te zijn. Nederlanders geven de sector in de Vertrouwensmonitor nu een 2,8 op een schaal van 1 tot 5. Daarmee scoren de banken een onvoldoende. Gemiddeld behaalt de eigen bank een kleine voldoende (3,2).

Duurzame banken Triodos en ASN behalen het hoogste cijfer voor het consumentenvertrouwen. ABN Amro het laagste. Over het algemeen hebben kleine banken meer krediet bij het publiek dan grote.

De banken hebben zelf onderzoek laten doen. Want, zo stelt Buijink in het voorwoord van de Vertrouwensmonitor, wie het vertrouwen wil herstellen, moet zelf initiatief tonen. "Maatschappelijke discussies over bijvoorbeeld beloningen bij enkele banken (torenhoge bonussen, red.) en de huidige rentestanden geven aan dat het meer dan ooit van belang is om in dialoog te gaan met consumenten en andere stakeholders."

Maar Buijink maakt zich ook geen illusies dat met de komst van het jaarlijkse onderzoek de lucht snel is geklaard. "De verbeteracties die we gaan doorvoeren naar aanleiding van de Vertrouwensmonitor alleen zijn niet voldoende voor het herstel van vertrouwen. We zullen moeten laten zien wat we doen met de feedback van consumenten. Alle banken moeten gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen om het vertrouwen van consumenten in banken te herstellen." Volgens Buijink is dat een kwestie van lange adem.

De rondgang langs 4243 consumenten, uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK, toont aan dat het bij banken met name schort aan klantgerichtheid. Klanten zijn niet te spreken over dienstverlening omtrent hypotheken. Banken hebben vaak laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van een klant. Ook de klachtenafhandeling laat te wensen over. De grote hypotheekverstrekker Rabobank scoort het slechtst op hypotheken: een 2,9. ABN Amro heeft het laagste cijfer voor leningen en ING krijgt de laagste beoordeling voor beleggen.

Banken beloven klanten op tijd te adviseren als de financiële situatie verandert. Klanten met een betalingsachterstand op hun hypotheek dienen hulp te krijgen van de bank bij het vinden van een passende oplossing. En het moet eenvoudiger worden een klacht in te dienen bij de bank. "Het is nu aan ons om er wat aan te doen", zei Nick Jue, de topman van ING Nederland. Rabobank-bestuursvoorzitter Wiebe Draijer noemt de lage scores pijnlijk. "Dit is de best denkbare aansporing tot verbetering", stelt hij.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden