Inspectie heeft weinig op met klagers over zorg

Harde rapporten over functioneren IGZ Slepende dossiers, weinig daadkracht

Alle klachten die de laatste jaren zijn geuit aan het adres van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) kloppen. De inspectie is te bureaucratisch, te afwachtend en heeft te weinig gevoel voor wat de klagers over zorgverleners en -instellingen beweegt. De IGZ wacht waarschijnlijk een ingrijpende reorganisatie.

Dat is ook de aanbeveling van twee rapporten over de inspectie, een van organisatieadviseur Koos van Steenhoven en een van oud-minister Winnie Sorgdrager. Minister Schippers (volksgezondheid) liet gisteren in een eerste reactie weten dat de onderzoeken 'aantrekkelijke aanknopingspunten' bevatten.

De IGZ ligt al jaren onder vuur, onder andere van de Nationale Ombudsman, maar ook in media. En niet voor niks, blijkt uit de rapporten. De medewerkers van de inspectie werken weliswaar hard, maar inlevingsvermogen jegens klagers is 'niet voldoende aanwezig', stelt bijvoorbeeld Sorgdrager vast. Verder is volgens haar achterstand in dossiers 'onderdeel van de IGZ-cultuur' en is de afstand tussen top en werkvloer bij de inspectie te groot. De top constateerde weliswaar dossierachterstand, maar daar bleef het bij.

De organisatie heeft verder slappe knietjes als een 'aangeklaagde' zorgverlener een advocaat in stelling brengt. Ook talmt ze om zorgverleners die disfunctioneren écht aan te pakken, via tucht- of strafrecht. In de 25 door Sorgdrager onderzochte zogenoemde 'slepende dossiers' - de afwikkeling duurt vaak jaren - ging vaak heel veel mis: post die zoekraakt, afspraken waarop wordt teruggekomen, termijnen die herhaaldelijk worden overschreden of dossiers die niet goed worden overgedragen. In de affaire rond de PIP-borstimplantaten negeerde de inspectie te lang klachten uit het buitenland.

Wel erkent Sorgdrager dat de inspectie volgens de wet, anders dan vele burgers denken, geen individuele klachten mag behandelen. Dat klagers terug worden verwezen naar de zorgverlener levert dus onvermijdelijk frustratie op, ook omdat de inspectie niet nagaat hoe de klacht uiteindelijk wordt afgehandeld. Sorgdrager wil daarom dat burgers niet bij de inspectie gaan klagen, maar bij een nog in te stellen landelijk meldpunt. Dat kan hen dan adviseren.

Organisatieadviseur Van Steenhoven vindt de IGZ te verambtelijkt. Hij stelt 'vliegende teams' en veel meer onaangekondigde inspecties voor. De top van de inspectie kan verder worden afgeslankt, maar de juridische en opsporingsafdelingen moeten juist worden uitgebreid.

Ook wil hij de inspectie ook concentreren op één locatie, in Utrecht. Per saldo moeten er wel vijftig voltijdaanstellingen bij komen, vindt Van Steenhoven. De inspectie, die toezicht moet houden op 40.000 instellingen met 800.000 werknemers, is nu 490 fte groot.

'Slecht ICT-systeem'
De ruggegraat van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) deugt niet. Dat stelt oud-minister van justitie Winnie Sorgdrager vast in haar analyse van de problemen bij de inspectie.

De ruggegraat, het ICT-systeem Work Proces Manager (WPM), maakt registratie van meldingen stuk voor stuk mogelijk, maar het systeem is niet geschikt om gegevens te combineren en dus nieuwe gegevens boven tafel te halen.

"Het is bijvoorbeeld niet mogelijk het systeem te doorzoeken op meldingen per zorginstelling of soort incident", schrijft Sorgdrager. Daardoor laat de Inspectie voor de Gezondheidszorg mogelijkheden liggen.

Een nieuw ICT-systeem is in de maak, maar laat nog jaren op zich wachten.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden