In oorlog met KPN

Was ik maar een heilige. Maar met KPN als leverancier van een ISDN-lijn lukt het me nooit meer er een te worden.

Niets ten nadele gezegd van mevrouw Bruinzeel van de Storingsdienst. Of van mevrouw Van Walrik van de afdeling Verkoop in Haarlem. En van mijnheer Berkeboom, de programmeur die net zo lang op zijn toetsenbord heeft zitten rammen tot mijn gewone telefoon weer was aangesloten.

Van alle chefs die zij aan de kop hebben moeten zeuren om mijn telefoon onmiddellijk weer te mogen aansluiten, ken ik de namen niet (,,We moeten iets doen, die mevrouw is helemaal over de rooie''.)

Wachten. Van heilige naar monster is het slechts 'een ogenblik geduld a.u.b.'. Ik héb helemaal geen geduld. De ergernis alleen al dat ik voor het laten aansluiten van een snelle telefoonlijn vijf uur lang thuis moest blijven, omdat KPN niet wist wanneer de monteur precies zou komen.

,,Kan de monteur me niet een half uur voordat hij komt, bellen op mijn mobiele telefoon, meer tijd om naar huis te komen heb ik niet nodig?''

,,Nee, mevrouw, dat doen we niet.''

,,Waarom niet?''

,,Dat doen we niet.''

Een onbegrijpelijk antwoord voor een telefoonmaatschappij die mobiele telefoons verkoopt.

De monteur kwam en begon meteen te vloeken - met het pijnloze 'pannekoek', want hij had op een christelijke school gezeten. Hij had te weinig informatie om het systeem aan te sluiten.

Wat 'de centrale' niet belette een paar uur later de gewone telefoon af te sluiten. Die natuurlijk niet meer kon worden aangesloten. Foutjes van KPN. Die pas zes dagen later zouden worden hersteld. Tot de dames Bruinzeel en Walrik ingrepen. Na vijfenhalf uur oorlog met KPN kon ik weer bellen en gebeld worden.

De wiskundige Michael Goitein verwonderde zich in de wachtkamer van zijn huisarts over het lange wachten van patiënten. Konden afspraken niet beter geregeld worden, zodat de tijd van patiënten niet langer verspild werd? In een buitengewoon aardig item van niet meer dan vier minuten in het Engelse wetenschappelijke tv-programma Arena (1990) komt Goitein met een rekenkundige formule die wachten tot een minimum zou kunnen beperken.

Goitein probeerde uit te vissen wat de ideale afstand is tussen afspraken met patiënten. Als er weinig patiënten zijn gepland, dan loopt de arts de kans duimen te moeten draaien als er een patiënt niet op komt dagen. Als er te veel patiënten zijn gepland en een consult langer duurt dan verwacht, moet een hele bups patiënten zich onledig houden met 'Arts en Auto'.

Goitein kwam erachter dat de wachttijd van patiënten (KPN-klanten) afhankelijk is van hoe belangrijk de dokter (KPN) zich vindt. Vindt de arts zich (= zijn tijd) vier keer zo belangrijk dan zijn patiënt, dan moet die patiënt gemiddeld drie minuten wachten. Vindt de arts zich zestien keer zo belangrijk, dat stijgt de wachttijd voor de patiënt tot twintig minuten.

Op de KPN moest ik in totaal acht uur wachten (en ik heb nog een ochtend te gaan). Volgens de berekeningen van Goitein beschouwt KPN zich als God en is de klant een pluisje in de wind. Weg te blazen door de grote KPN-bazen.

En dat weet je als klant zodra je de computer-telefoniste hoort zeggen dat je rekening moet houden met een wachttijd van langer dan vijf minuten. Monster word ik op zo'n moment, weer geen heilige.

Maar mischien tellen twee dagen oorlog met KPN niet als je heilig wil worden. De vernietigingskampen waren in 1943 in volle gang, de paus deed niets om Joden van de moorddood te redden, maar schreef wel een anti-zionistische brief. Hij wordt een heilige, let maar op. Hij wel.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden