Nieuws 112-storing

Hoe heeft het zo mis kunnen gaan met 112?

illustratie 112 Beeld Fadi Nadrous

Voor het eerst in zeven jaar tijd was maandag het noodnummer 112 niet bereikbaar. Een grote storing was de boosdoener, maar hoe die precies ontstond, is nog onduidelijk.

Wat ging er eergisteren mis?

Een groot deel van het telefoonnetwerk van KPN viel uit, waardoor ook het alarmnummer 112 onbereikbaar was. Het 112-platform zelf werkte wel goed, maar de telefoontjes kwamen er niet aan. KPN onderzoekt nog wat er precies fout is gelopen en zegde alle medewerking toe aan onderzoeken van de overheid.

Wat was de oorzaak?

Maandagavond zei Joost Farwerck, lid van de raad van bestuur van KPN, dat er rond het tijdstip dat de storing begon ‘heel veel verkeer was dat verkeerd gerouteerd was’. Volgens hem was er in elk geval geen sprake van een cyberaanval. KPN liet gisteren weten dat er een softwarefout lijkt te zijn opgetreden in het zogeheten routeringsplatform, dat alle inkomende telefoongesprekken naar de juiste bestemming doorstuurt. Deze computer moet razendsnel enorme hoeveelheden data binnenhalen, vertalen en doorsturen. Een technische storing hierin – een paar bitjes die omvallen – kan ervoor zorgen dat grote aantallen telefoongesprekken de verkeerde kant uit gestuurd worden.

Waarom hebben de noodsystemen niet gewerkt?

Het routeringsplatform is viervoudig uitgevoerd, maar geen van de drie back-upsystemen heeft gewerkt, meldde minister Grapperhaus gisteren aan de Tweede Kamer. Waarom is ook nog niet duidelijk, maar waarschijnlijk is in deze schaduwsystemen dezelfde fout opgetreden als in het hoofdnetwerk. Dat het ruim drie uur duurde voordat het systeem weer werkte, heeft ermee te maken dat het tijd kost om de computers van het routeringsplatform te herstarten.

Waarom werkten de noodoproepen via de andere twee providers ook niet?

De noodoproepen naar 112 lopen standaard via het netwerk van KPN. Ook de oproepen die via de providers VodafoneZiggo en T-Mobile binnenkomen worden via het KPN-netwerk doorgeschakeld. Dat is zo geregeld omdat KPN, de opvolger van de vroegere PTT, van oudsher de infrastructuur daarvoor heeft. Het is in principe wel mogelijk de andere telecombedrijven in de toekomst ook direct aan het 112-platform te hangen, maar dit soort nieuwe koppelingen kunnen ook weer nieuwe risico’s met zich meebrengen, waarschuwen deskundigen.

Gebeurt dit ook in andere landen?

Afgelopen april kreeg de Belgische operator Proximus te maken met een algemene storing, waardoor de noodnummers niet meer bereikbaar waren, maar ook in Frankrijk en Duitsland gebeurt het af en toe. In de VS viel in 2016 een flink deel van het netwerk van provider AT&T uit, waardoor het Midden-Westen zonder telefoon zat. In Nederland was in 2012 een urenlange 112-storing, die onder meer veroorzaakt werd doordat twee cruciale glasvezelverbindingen uitvielen.

Zijn zulke storingen te voorkomen?

Tot op zekere hoogte, want het blijft techniek en die kan falen. Telefoonnetwerken zijn bijzonder complex en er worden steeds meer functies aan gehangen, zoals nummerbehoud en auto’s die zelf inbellen met locatie-informatie als de airbag afgaat. Daardoor wordt het systeem nog complexer en het testen lastiger, zeker omdat we willen dat het 24 uur per dag beschikbaar blijft. Maar een compleet nieuw netwerk bouwen is heel kostbaar en vergt hoge investeringen. Ook moeten aanpassingen aan het netwerk soms snel worden doorgevoerd. Een kleine fout van een programmeur in de software kan er soms al voor zorgen dat een systeem allerlei gegevens de verkeerde kant op stuurt, waardoor een heel netwerk plat kan gaan.

Lukt bellen niet? Tweet #112

De politie vroeg burgers op Twitter om noodmeldingen via socialemediakanalen van de dienst te delen toen alarmnummer 112 eergisteren door een storing niet bereikbaar was. Dat lijkt logisch. Maar zijn sociale media wel een geschikt reservesysteem als het noodnummer niet bereikbaar is?

Het duurde even voordat een alternatief telefoonnummer in werking trad tijdens de 112-storing. In de tussentijd stuurde de politie alle dienstdoende agenten de straat op en reden ambulances rond, zodat burgers deze konden aanhouden. Via Twitter raadde de politie aan om bij spoed zelf naar het dichtstbijzijnde politiebureau, ziekenhuis of brandweerkazerne te gaan. Daarnaast spoorde de politie burgers aan meldingen via de sociale mediaplatformen te doen.

Die maatregel is opvallend, vindt Rianne Dekker, die aan de Universiteit Utrecht onderzoek doet naar socialemediatoepassingen binnen het domein van veiligheid en openbare orde. “De politie hanteert op Twitter een decentrale aanpak. Veel regioafdelingen en wijkagenten hebben een eigen account. Dat werkt buiten crisissituaties heel goed, maar het is in de situatie van gisteren lastig om meldingen die bij verschillende afdelingen terechtkomen centraal te behandelen, zoals bij 112-meldingen vaak noodzakelijk is.”

In de noodsituatie van maandag “zou het gek zijn als de politie geen gebruik zou maken van sociale media”, vindt lector crossmediale communicatie Annette Klarenbeek van de Hogeschool Utrecht. “Het medium heeft natuurlijk een ontzettend groot bereik, ook journalisten gebruiken het veel. Zij verspreiden het nieuws weer verder”. Ook heeft de politie geleerd van fouten uit het verleden. “Eerder organiseerden burgers zoekacties naar twee vermiste kinderen via Twitter, zonder dat de politie daarbij betrokken was. Dat is niet wenselijk,” zegt Klarenbeek.

Lees ook:

Minister blijft verbijsterde Kamer verklaring schuldig over chaos na 112-storing

Minister Grapperhaus blijft een zwaar geïrriteerde Tweede Kamer een goede uitleg over de 112-storing schuldig. Eerst is onderzoek nodig. Ook naar de vraag of KPN wel de enige provider moet zijn voor deze levensreddende dienst.

Politie reageert chaotisch op storing 112

Het enige nummer dat altijd bereikbaar moet zijn, werkte maandag urenlang niet. Hulpdiensten gingen de straat op om waar nodig te helpen. 

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden