Het is veel en veel te ingewikkeld met die toeslagen

Zo werd deze organisatie verantwoordelijk voor het uitkeren van zorg- en huurtoeslagen, zij het in een aparte organisatie: de blauwe Belastingdienst incasseert geld voor de schatkist, de groene Douane rekent importheffingen en de rode Toeslagen deelt geld uit aan burgers.

Toen de toeslagen ongeveer tien jaar geleden werden ingevoerd had de Belastingdienst een zware periode achter de rug. Vooral omvangrijke en ingewikkelde automatiseringstrajecten waren debet aan een aantal crises. Die problemen bracht de organisatie onder controle maar door de nieuwe taak om toeslagen te verstrekken doemde een nieuw debacle op. De Tweede Kamer wilde dat burgers, doorgaans mensen met lage inkomen, eerst geld zouden krijgen en dat pas daarna gecontroleerd zou worden of het geld terecht beschikbaar was gesteld. Immers: de mensen hebben het geld nodig om hun huur, zorg- of kinderopvangkosten te betalen.

'Te complex'
De keerzijde van deze keus is de kans op fraude. De Belastingdienst en vooral de afdeling Toeslagen, tracht die fraude nu aan te pakken en controleert rekeningnummers. In de uitvoering gaat het fout: een deel van de burgers krijgt geen geld hoeswel zij daar wel recht op hebben.

De politiek heeft het toeslagensysteem te complex gemaakt, vindt Peter Kavelaars, werkzaam bij Deloitte, hoogleraar fiscale economie en specialist op het terrein van toeslagen. Bij 6 miljoen van de 7,5 miljoen huishoudens in Nederland komt een toeslag binnen. Deze uitkeringen zijn gebonden aan allerlei persoonlijke omstandigheden en die gegevens zoals inkomen, leeftijd en woonadres, veranderen regelmatig. Kavelaars: "Al die mutaties moeten worden bijgehouden. Dat is heel ingewikkeld."

Andere belastingen, zoals de inkomstenbelasting, worden afgedragen via bedrijven, zegt zijn collega Edwin Heithuis, van de Universiteit van Amsterdam. Dan heeft de overheid met minder adressen te maken en bedrijven administreren doorgaans vakkundig en er zijn dus minder fouten.

Lastige taak
Wat er moet gebeuren, zeggen beide hoogleraren, is vereenvoudiging van het systeem. Kavelaars was lid van de commissie-Van Dijkhuizen die adviseerde over een nieuw belastingsysteem. Die stelde voor toeslagen niet meer per persoon te verstrekken maar per huishouden. Dat betekent dat er minder toeslagen worden gegeven en dan is het beter te organiseren. "De criteria moeten ook ruwer", zegt Kavelaars, "met minder details."

Dat de politiek aanvankelijk besloot dat toeslagen eerst worden uitgekeerd en daarna pas gecontroleerd, maakt het lastig, vertelt Kavelaars. "Maar ook bij de inkomstenbelasting krijg je eerst een voorlopige aanslag en is er verrekening achteraf. Dat kan wel als er geen grote bedragen verrekend hoeven te worden, maar bij de toeslagen bleek er een groot verschil tussen de bedragen die waren betaald en de bedragen waarop mensen recht hadden. Dat is lastig."

Was het een fout om de toeslagen onder te brengen bij de Belastingdienst? Heithuis snapt de aversie die Gerrit Zalm daar destijds tegen had. "Het lijken twee kanten van dezelfde medaille, maar geld halen is iets heel anders dan geld brengen. Bij het innen van belasting staat de controle voorop. Daar was de Belastingdienst aan gewend. Bij het geven van een toeslag moesten ze mensen zo snel mogelijk ter wille zijn."

Kavelaars denkt dat het verstrekken van toeslagen in theorie beter bij het ministerie van sociale zaken past. "Maar ook bij het UWV, de organisatie die uitkeringen verstrekt, gaat veel mis", zegt hij. "De Belastingdienst is een van de beter functionerende overheidsorganisaties. Afgezien van de toeslagen, loopt het goed."

De klachten
- Belastingtelefoon slecht bereikbaar. Twee op de drie bellers krijgt geen contact.
- Verzoek om gegevens in te sturen. Tegelijk wordt al uitbetaling stopgezet.
- Belofte geld binnen vijftien dagen over te maken. Het duurt zes weken.
- Uitbetaling op verkeerde rekeningnummer, zelfs van verkeerde persoon.
- Bewijsstukken opgestuurd, maar Dienst Toeslagen zegt: niks ontvangen.
- Huurtoeslag wordt wel betaald, zorgtoeslag niet.
- Beloften van klachtenbehandelaars worden niet nagekomen.