Gezondheid / Sneller op de operatietafel

Patiënten moeten 'wachtlijstshoppen', vindt minister Hoogervorst (Volksgezondheid). Want wachtlijsten variëren per ziekenhuis enorm. Zo kan wie snel geholpen wil worden, vaak snel terecht in een andere kliniek. Zorgverzekeraars weten dat al jaren: wachtlijstbemiddeling is een groeiende bedrijfstak.

door Jeroen den Blijker

Ze moet nog één keer voor controle. ,,Maar het gaat prima hoor.'' Met dank aan zorgverzekeraar VGZ. Die regelde en betaalde haar borstverkleining, uitgevoerd in een kliniek in het Belgische Lanaken. Want zonder die bemiddeling had Josien Jespers (36) uit Swalmen nog steeds op de wachtlijst gestaan. ,,Anderhalf jaar, zei de chirurg in Sittard toen ik daar in februari om medische redenen kwam. Maar in België kon ik al twee weken na het eerste consult geholpen worden. En aardig, die Belgische dokter. Hij wilde me bijvoorbeeld direct na de schoolvakantie opnemen, maar stelde geheel uit zichzelf voor dat pas in het midden van de week te doen. Dan was ik nog thuis als de kinderen voor het eerst weer naar school gingen. Zoiets geloof je toch niet hè. Dat maak je in Sittard niet mee!''

Zo tevreden als mevrouw Jespers, zijn er velen, weet Bibi Brisko, wachtlijstbemiddelaar van zorgverzekeraar VGZ -2,1 miljoen verzekerden. Vanuit haar werkkamer in het VGZ-kantoor in Eindhoven -kaarten van dankbare klanten aan de muur, Radio538 zachtjes op de achtergrond- belt ze, samen met vijf collega's ziekenhuizen en privéklinieken in Nederland af, maar ook in België en Duitsland. Om verzekerden eerder aan een afspraak met een medisch specialist te helpen. Of om hen sneller op de tafel van een operatiekamer te krijgen.

Want wachtlijsten variëren enorm per ziekenhuis. In het ene ziekenhuis kun je bijvoorbeeld voor een open-hartoperatie binnen drie weken terecht, in het andere pas na 43, blijk uit recent onderzoek. Wachtlijsten zijn immers vooral een kwestie van interne organisatie. En die verschilt behoorlijk per ziekenhuis.

Brisko en haar collega's -de meesten zijn van origine verpleegkundigen- hebben het dus druk. VGZ startte wachtlijstbemiddeling in 1999, met 86 bemiddelingen. Vorig jaar waren dat er al 4064. En dit jaar, tot en met augustus, kwamen er al 4300 verzoeken binnen. Ook andere zorgverzekeraars als CZ en Amicon/Geové melden een soortgelijke groei.

De resultaten die de verzekeraars claimen spreken dan ook boekdelen: VGZ denkt de wachtlijsten dit jaar gemiddeld met 11 weken terug te dringen. CZ houdt het zelfs op gemiddeld 14 weken. Waarbij natuurlijk wel rekening gehouden moet worden dat de ene ingreep zich beter laat bemiddelen dan de andere. Plastische chirurgen zijn bijvoorbeeld schaars. Dus veel 'winst' is op dat terrein niet te boeken. Tenzij natuurlijk, zoals Josien Jespers, een opname in het buitenland wordt geregeld. ,,Dan maak je een echte klapper'', zegt Brisko.

Complexe operaties, waarbij verschillende specialismen moeten samenwerken, zijn eveneens lastig te verplaatsen van het ene ziekenhuis naar het andere. Maar een eenvoudige liesbreuk, ja, daarvoor is altijd wel ergens een gaatje te te vinden. Brisko: ,,Voor tachtig procent van de aanvragen hoef ik niet eens in mijn computer te kijken. We weten door onze reguliere contacten heel goed waar ruimte is.'' Ook bellen ziekenhuizen zorgbemiddelaars steeds vaker zelf op. Dat een specialist nog ruimte heeft en de operatiekamer vrij is. Of ze niet iemand kunnen sturen?

Toch, lang niet ieder verzoek om bemiddeling is succesvol. Hoewel verzekeraars er vrijwel altijd in slagen een alternatief te vinden, haakt ongeveer een kwart van de verzekerden voortijdig af. En dat is vreemd. Wachtlijsten zijn immers grief nummer één over de gezondheidszorg. De verzekerde heeft bovendien toch zelf om wachtlijstbemiddeling verzocht?

Maar 'wachtlijstspecialist' Brisko kijkt nergens vreemd van op. Achter verzoeken tot bemiddeling, zit bijvoorbeeld soms de werkgever, blijkt uit de telefoongesprekken die zij voert. ,,Terwijl de patiënt het zelf wel best vindt, nog wat langer thuis.'' Ook kan de afstand tot het 'nieuwe ziekenhuis' een hindernis zijn. Minister Hoogervorst maakte vorige week nog korte metten met dit bezwaar. Afstand is volgens hem vooral een bezwaar 'omdat familie minder makkelijk op visite kan komen', zei hij in de Tweede Kamer. Maar zorgverzekeraars kijken daar anders tegenaan: zij hebben immers rekening te houden met hun klanten.

Uit de gegevens van zorgverzekeraars CZ en VGZ blijkt verder dat ongeveer een kwart van de bemiddeling voortijdig strandt omdat 'het eigen ziekenhuis' alsnog met een datum op de proppen komt. Vaak is dan de interne communicatie van het ziekenhuis zo slecht dat een patiënt op het ene moment te horen krijgt dat het 'nog maanden' gaat duren terwijl op het andere moment een oproep in de brievenbus glijdt.

Ook gebeurt het, leert de ervaring van de zorgverzekeraars, dat de patiënt 'boven op de stapel' belandt zodra het ziekenhuis er lucht van krijgt dat de wachtlijstbemiddelaar is ingeschakeld. ,,De andere patiënten verschuiven dan naar achteren. Of het ziekenhuis maakt gebruik van een openstaande spoedplaats'', zegt Brisko. Ziekenhuizen houden verzekeraars immers graag te vriend: ze moeten aan hun omzet denken. Zo is de patiënt die zijn lot in eigen handen neemt, ten koste van de andere patiënt, sneller van de wachtlijst af. Hoe vaak dat gebeurt, is onduidelijk. Ziekenhuizen geven hierover geen opheldering, de verzekeraars kunnen er slechts naar gissen. Maar de laatsten maken er, voor hun verzekerden, wel handig gebruik van.

Ook blijkt uit cijfers van VGZ dat één op de tien bemiddelde verzekerden afhaakt omdat ze 'te gehecht' zijn aan hun eigen ziekenhuis. Bijvoorbeeld omdat ze daar al jaren kind aan huis zijn. Of omdat ze bij zo'n goede, vriendelijke specialist lopen. ,,Maar in feite durven ze gewoon niet te veranderen van ziekenhuis'', zegt Boudewijn Dessing, topman van VGZ. En dat is een probleem voor zorgverzekeraars, die zoveel investeren in wachtlijstbemiddeling. En een probleem voor de minister, die het de hoogste tijd vindt dat zorgverzekeraars en ziekenhuizen samen die wachtlijsten aanpakken. De overheid heeft niet voor niets de laatste jaren miljarden extra gepompt in de aanpak van wachtlijsten.

Dessing heeft veel begrip voor die huiver van verzekerden. ,,We gaan ervan uit dat de ene internist net zo bekwaam is als de andere. Maar dat is natuurlijk niet zo. En hetzelfde geldt voor ziekenhuizen: de mortaliteitscijfers verschillen, wondinfecties komen in de ene kliniek vaker voor dan in de andere. Of de interne organisatie rammelt. Dat merk je als patiënt al snel, bijvoorbeeld omdat je foto's altijd zoek raken. Vind je het dan gek dat een patiënt gehecht is aan 'zijn ziekenhuis'?''

Verzekerden dwingen tot een operatie in een ander ziekenhuis, is uitgesloten. Zo gaat een fatsoenlijke verzekeraar niet met zijn klanten om. Al was het alleen al omdat de concurrentie moordend is. Daarom bewandelt VGZ een geheel andere weg: als eerste verzekeraar in het land maakte de verzekeraar afgelopen zomer kwaliteitsafspraken met een ziekenhuis, het Maasziekenhuis Pantein in Boxmeer. Een aanpak die verzekeraars grip kan bieden op ziekenhuizen en dus door collega-verzekeraars met interesse wordt gevolgd. Komt het Maasziekenhuis Pantein de kwaliteitseisen na, dan kan het rekenen op een jaarlijkse bonus van 65000 euro. Faalt het, dan kost dat 65000 euro. Dessing: ,,We zijn nu druk bezig om met twintig andere ziekenhuizen soortgelijke afspraken te maken.''

Maar hoe bepaal je de kwaliteit van een ziekenhuis? Moet bijvoorbeeld die aardige specialist een plusje krijgen? En wat doe je met een specialist die aardig is, maar een puinhoop maakt van zijn wachtlijst?

VGZ heeft daartoe een prestatiecontract ontwikkeld waarin ook een uitgebreide 'kwaliteitsparagraaf' is opgenomen. ,,Je moet dan denken aan criteria als: wat doet een ziekenhuis aan wachtlijstbeheer? Doet het aan zorgvernieuwing? Slaagt het erin het aantal afgesproken operaties te halen? Hoe is de zorgverlening? Hoe is de bejegening van de patiënt en is er sprake van goede voorlichting? Heeft het ziekenhuis een klanttevredenheidsonderzoek? En dan vooral: wat doet het ziekenhuis met de uitkomst?''

'Nee' verkopen onder het mom van capaciteitsgebrek kan volgens het VGZ-prestatiecontract niet meer. Als de nood aan de man komt, moet het ziekenhuis in Boxmeer maar zorg elders inkopen, bijvoorbeeld over de grens, in Duitsland. Dessing: ,,Uiteindelijk willen we gewoon toe naar een systeem van best practices waarbij onze verzekerden weten dat wij hen bemiddelen naar een goed ziekenhuis. En dat vrees dus onterecht is.'' Tegelijk kan het ziekenhuis in kwestie het contract met de zorgverzekeraar zien als een kwaliteitspredikaat. Maasziekenhuis Pantein in Boxmeer is dan ook in zijn nopjes met de bonus-malus primeur.

Daarmee lijkt er tevens een einde te komen aan de slechts marginale 'kwaliteitscontrole' die verzekeraars nu nog kunnen uitvoeren: in de praktijk is dat vaak niet veel meer dan een notitie of een pittig gesprek, als een ziekenhuis of specialisten ondermaats presteren.

Wachtlijstbemiddelaar Bibi Brisko: ,,We hadden onlangs nog een mevrouw bemiddeld die in België naar een neurochirurg ging. Onze ervaringen met België zijn goed, de artsen hebben veel aandacht voor de patiënt. Maar dit keer ging het, bij hoge uitzondering, mis. Die man vond de vrouw brutaal, ze stelde namelijk vragen. Toen heeft hij haar, slechts gekleed in een slipje, voor straf de gang op gestuurd. Wij noteren zoiets in de computer: met die man kunnen we maar beter geen afspraken meer maken.'' Maar hem direct aanpakken, bijvoorbeeld met een financiële sanctie, is praktisch onmogelijk.

Als het aan Dessing ligt, komt er op termijn sowieso een einde aan de bemiddeling over de grens. Al was het alleen al omdat het met buitenlandse klinieken vaak lastiger is om kwaliteitsafspraken te maken zoals we die in Nederland kennen. ,,En persoonlijk vind ik het te gek voor woorden dat wij in Nederland niet in staat zijn om onze eigen patiënten op een goede manier te helpen. Uiteindelijk staat in de polis van elke zorgverzekering het woordje 'zorgrecht'. Wanneer dat recht kan worden uitgeoefend en welke kwaliteit je daarvoor kunt verwachten, staat er niet bij. In plaats daarvan schuift men nog teveel het mijnenveld van de wachtlijst in. Terwijl het dus anders moet.''

Uit privacyoverwegingen is de naam Josien Jespers gefingeerd.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden