Gemeenten moeten burgers beter helpen met klachten

Gemeenten spannen zich onvoldoende in om hulpbehoevende burgers met klachten te helpen. Dat blijkt uit onderzoek van de Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen, dat vandaag gepubliceerd wordt. Bij hem klopten de afgelopen twee jaar 3100 boze burgers aan die als gevolg van de decentralisatie tegen problemen aanliepen. Bij gemeenten en hulpaanbieders kregen zij nul op rekest.


Sinds 2015 is niet het Rijk maar de gemeente verantwoordelijk voor ondersteuning van kwetsbare mensen, jeugdhulp en begeleiding naar werk. Maar veel burgers weten niet dat ze bij de gemeente terechtkunnen met hun klachten, aldus de Ombudsman, die als onafhankelijke partij de overheid controleert. Dat komt volgens het onderzoek door de vele partijen waarmee een hulpbehoevende burger te maken krijgt: de gemeente koopt zorg in, maar verleent die zelf niet. Burgers worden vaak van het kastje naar de muur gestuurd, ziet Van Zutphen.


Als burgers wel aankloppen bij de gemeente, worden hun vragen niet altijd afdoende beantwoord. Soms krijgen zij een onvolledig of onjuist antwoord, blijkt uit het onderzoek.Burgers hebben twijfels over hoe onafhankelijk gemeenten zijn in het verwerken van klachten over hulp waar ze zelf verantwoordelijk voor zijn. Ze keuren hun eigen vlees, is het verwijt.


Volgens het onderzoek zijn burgers ook bang dat gemeenten niet goed met privacygevoelige informatie omgaan en die met andere partijen delen. Wie bij een wijkteam aanklopt om hulp omdat hij in de schulden is geraakt, moet zijn persoonsgegevens doorgeven. Maar waar komen die allemaal te recht? Daar is de burger onzeker over, ziet de Ombudsman.


Hij vindt dat de gemeenten meer met burgers om tafel moeten, omdat hun complexe problemen niet altijd in een formele klacht te proppen zijn. Van Zutphen signaleert schroom bij burgers om klachten in te dienen. 'Zij vrezen voor een imago als klager', aldus het rapport. De Ombudsman wil dat gemeenten het eenvoudiger maken voor burgers om problemen aan te kaarten.

undefined

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden