Klein verslag

Geheel per ongeluk ben ik nieuws op het spoor gekomen over de NS

Geheel per ongeluk ben ik nieuws op het spoor gekomen. En wel bij de NS. Dat zit zo. Vorige week schreef ik in ­deze rubriek over een opvallend vriendelijk omroepbericht in de intercity. 

De reizigers werd een ‘heel fijne en bijzonder aangename dag’ toegewenst. Er was via de intercom zelfs enige spijt hoorbaar dat de reis ten einde was. “Maar het goede nieuws is dat we op tijd zijn gearriveerd”, klonk het tot slot.

Na verschijning van dat Klein Verslag zond NS-persvoorlichting mij het juist uitgekomen OV-Magazine met daarin een artikel over ‘De charmante conducteur’. “Wees eens wat minder formeel tijdens omroepberichten. Er mag best een juicy sausje overheen, adviseert de NS zijn conducteurs.” ­Hartelijkheid als beleid: “Doe uw paraplu op als u uitstapt.”

Extraatjes

Dankzij de OV-chipkaart en toegangspoortjes hoeven conducteurs minder te controleren en is er meer tijd voor goed gastheerschap, legt het artikel uit. “Klanten willen worden gezien, gehoord en geholpen en ’t liefst ook nog iets bijzonders meemaken.” Een vrolijke conducteur krijgt, volgens OV-magazine, hoge waarderingscijfers van de reizigers, juist omdat ze die extraatjes niet verwachten. Het regent achten, negens en tienen.

Een paar dagen later kwam ik in het café regisseur en oud-acteur Paul Röttger tegen. Die kon de goede scores meteen beamen. “Een half jaar geleden zat ik in een stilstaande trein tussen Den Haag en Rotterdam”, vertelde hij. ­“Enfin, iedereen mopperen en klagen. Totdat de conducteur omriep dat hij het zelf ook heel vervelend vond. Alsof het zijn eigen intercity was. Toen de trein na tien minuten weer ging rijden, zei hij: ‘Fijn hè? En het zonnetje schijnt ook nog’. Iedereen gaf hem complimenten. Hij had ons weer geleerd dat je ­samenleven samen doet.”

Ik bel NS-persvoorlichting en vraag waar de grens ligt bij het klantgericht omroepen. “Het gaat natuurlijk allereerst om praktische informatie: waar je moet overstappen of er vertragingen zijn, enzovoort. Daarin is niets veranderd”, legt de zegsvrouw uit. “Maar daarnaast moedigt de NS zijn conducteurs aan tot een persoonlijke inkleuring. Als iemand in de trein jarig is, kun je daar bijvoorbeeld iets mee doen. Maar verplicht is het niet.”

Werkplezier

Zelf kan ze zich voorstellen dat de conducteur het tijdens de ochtendspits wat rustiger houdt, omdat de reiziger dan nog een beetje wakker moet worden of zijn werk wil voorbereiden. “Maar op donderdag studentenavond is de sfeer heel anders. Net als tijdens het weekend. De conducteur kan zelf de sfeer goed aanvoelen tijdens zijn serviceronde door de trein.”

De woordvoerster verbindt me op mijn verzoek door met een conducteur die over zijn eigen ervaring kan praten. Het is hoofdconducteur Willem Luuring, standplaats Zutphen. “Ik heb ­gemerkt dat een vriendelijk woord ­iemands reis een stuk prettiger kan ­maken. En dat geeft omgekeerd mij nog meer werkplezier.” De clown moet je niet uithangen, vindt Luuring. “Blijf dicht bij jezelf en doe niet té geinig”, is mijn advies.

“Wat ik wel eens omroep, is: ‘We zijn een minuut eerder dan gepland aangekomen, doe er iets leuks mee’. Of: ‘Wees vandaag een beetje lief voor ­elkaar, en blijf lachen’. Soms zie je na zo’n bericht reizigers elkaar omhelzen.”

Klein Verslag

Met het oog van een antropoloog en de pen van een dichter doet Wim Boevink dagelijks verslag over de grote en kleine wereld om hem heen. Wim Boevink wordt tijdelijk vervangen door Willem Pekelder.


Lees meer afleveringen van zijn Klein Verslag op trouw.nl/kleinverslag.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 de Persgroep Nederland B.V. - alle rechten voorbehouden