Gebroken ruggetjes accepteren we niet

De jacht op kerstgeschenken is voorbij, maar fase twee is in volle gang: het grote ruilen. Cadeautje niet mooi? Maat niet goed? Dubbel gekregen? De meeste winkels doen niet moeilijk over terugbrengen. Niet goed is geld terug of iets anders uitzoeken. Ruilgemak staat voorop. Al zijn er grenzen.

Ellis Ellenbroek

Met een plof landt de doos op de toonbank. Hadden ze een mooie dvd-speler uitgezocht, als aardigheidje voor zichzelf, had het Groningse stel niet goed op de kleur gelet. Zaten ze ineens met een zwart apparaat. En of ze dat nu kunnen ruilen, voor een zilverkleurig.

Het is de week na kerst en in het servicecentrum van de Groningse vestiging van de Media Markt lopen klanten in en uit. Velen willen tijdens de feestdagen gekregen computersnufjes, hifi-spullen of huishoudelijke apparaten ruilen. Bij deze Media Markt zijn vandaag al wel tweehonderd artikelen retour gegaan, schat het personeel. En dat is veel. Bij boekhandel Scholtens Wristers is het ook al druk met ruilers. Shirley Koggel, assistent-hoofd kassa, zegt dat er deze dag zo'n 75 boeken zijn teruggebracht. ,,Het is een ruildag bij uitstek.'' Een juwelier in het centrum rapporteert een stuk of tien retouren, net als verkoopster Gé Zijl van lingeriezaak Hunkemöller. Zijl: ,,Mannen die hier iets kopen voor hun vrouw, willen nog wel eens naast de maat zitten''.

Bij de klantenservice van de Groningse Bijenkorf trekt een klant een bloesje uit een plastic zak. Ze heeft geen bonnetje en dus kan de ruil niet doorgaan. Dat bonnetje, of eventueel een ander betalingsbewijs, is basisvoorwaarde voor al het ruilen. Aanvullende voorwaarden verschillen per winkel: wil de ene zaak een artikel in de originele verpakking terugzien, of met alle kaartjes er nog aan, op andere verkoopadressen zijn ze minder streng. Boekhandel Scholtens Wristers wil bijvoorbeeld nog wel eens een oogje dichtknijpen als de officiële ruilingstermijn van twee weken al verstreken is. Mits het boek waar het om gaat nog verkoopbaar is. Koggel: ,,Springt het meteen open als je het neerlegt...dat is uit den boze. En gebroken ruggetjes accepteren we natuurlijk ook niet. O ja, je moet ook goed controleren of er niet een oude druk wordt teruggebracht. Dat gebeurt bij studieboeken nogal eens.'' Andere instinker in de boekenbranche: Een opdracht voorin. Koggel: ,,Dat kom je tegen, ja. 'Voor Janny, met dank voor alles'.''

Huizenga schat het aantal retouren in haar winkel op 2 procent. Dat soort cijfers is niet in alle winkels of branches bekend, of openbaar. Verkoopdirecteur Rommert Hazenberg van de Hunkemöller-winkels zegt het aantal retouren niet eens te wíllen weten. ,,Stel, ik wist dat het vier procent was, dan kreeg ik misschien de neiging het percentage terug te willen dringen. Maar ik wil juist service voorop stellen. Wij nemen alles terug en controleren pas achteraf of we iets nog kunnen verkopen, of dat we het weg moeten gooien. We gaan ook nooit met een klant in discussie bij de kassa.''

Bij de Bijenkorf hangen borden dat slips en strings niet teruggenomen worden. Hunkemöller voedt de verkoopsters een stuk vrijer op. Ook al is iets overduidelijk gedragen, of bij wijze van spreken aangeschaft bij die andere keten, Livéra, dan nog neemt ze het terug, zegt verkoopster Gé Zijl. Zij heeft wel eens een slipje met bloed erin op de toonbank gehad, of een gedragen badpak. Maar dat waren incidenten, in de vele jaren dat ze haar werk doet. Nee, bij Hunkemöller durven ze de ruime ruilvoorwaarden zonder meer aan. De directeur: ,,Negenennegentig procent van de mensen heeft dezelfde normen en waarden als u en ik. Klanten die een loopje nemen met onze goede bedoelingen vormen echt een uitzondering.''

Bizarre uitzondering bij de Media Markt was het heerschap dat een baardtrimmer wilde ruilen, na een maand enthousiast gebruik. Het ding was te vies om aan te pakken. De koper, baardloos intussen, maakte stampij en kon maar met moeite overtuigd worden dat het nogal wiedes is dat spullen voor persoonlijke verzorging niet terug kunnen.

Ook directeur Pieter Haas van de negen Media Markten in het land zegt klantvriendelijkheid voorop te stellen. En dus ruilgemak. Dat er bij de retouren wel eens een koffiezetter zit met een filter er nog in, een mobieltje met een compleet adressenbestand of een videorecorder met film, dat is all in the game. Aan de balie in Groningen is het nogal moeilijk voor te stellen, dat dat soort verrassingen voorkomen. De teruggebrachte dvd-speler wordt uitgebreid gecontroleerd. De baliemedewerker haalt het instructieboekje erbij en gaat heel precies na of alle snoertjes er wel zijn. Met zijn vingertoppen voelt hij voorzichtig naar krasjes.

Service is mooi, maar er is ook nog zoiets als bij de neus genomen worden, vindt bedrijfsleider Harry Werkman. Hij zegt geleerd te hebben van het voorval van een paar maanden geleden. ,,Ons filiaal was net open, komt er iemand een computer ruilen. Zogenaamd kapot. We nemen het apparaat terug, vrij vlot, omdat het zo druk was. Blijkt later dat de klant het binnenste eruit had gehaald en er bakstenen voor in de plaats had gedaan.''

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden