'Een ambtenaar die de klager gewoon even belt, dat helpt al'

Amsterdam en omliggende gemeenten krijgen een nieuwe ombudsman: Arre Zuurmond (54) gaat klachten van burgers over de overheid behandelen. Eerder deed hij wetenschappelijk onderzoek naar bureaucratie en richtte hij de Kafkabrigade op. Ook in Amsterdam kwam hij al regelmatig kafkaëske toestanden tegen.

Amsterdammers staan bekend als mopperaars. Heeft u er zin in?

"In Amsterdam is mopperen tot kunst verheven, ja. Maar dat vind ik niet erg. Zolang de omgang maar betamelijk blijft, is het alleen maar leuk. Ik ben er niet snel van onder de indruk."

Heeft u als lid van de Kafkabrigade de Amsterdamse bureaucratie al meegemaakt?

"Zeker. We hebben ooit uitgezocht hoe lastig het is om een broodjeszaak te beginnen. In België bleek dat in drie dagen te kunnen, hier in Amsterdam had de betrokken ondernemer het na twee jaar nog steeds niet voor elkaar. Zo moest hij om een vergunning te krijgen een getekend huurcontract overleggen - terwijl je natuurlijk geen contract ondertekent als je niet zeker weet of je die vergunning krijgt. Hij moest ook aan allerlei tegenstrijdige eisen voldoen: de arbeidsinspectie eiste dat de keukenvloer geribbeld was, bijvoorbeeld, maar van de voedsel- en warenautoriteit moest die juist glad zijn. Echt Kafka."

Wat kunt u met klachten over zulk soort zaken?

"Bij een klacht ben je eigenlijk al te laat, dan is er al iets misgegaan. Ik wil daarom ook steeds nagaan welke structurele oorzaken erachter zitten. Want het zijn meestal structuren waardoor mensen klem komen te zitten, en niet zozeer blunderende ambtenaren. Er is geen ambtenaar die 's ochtends denkt: wie zal ik vandaag weer eens gaan pesten? De overheid zit gewoon heel complex in elkaar, en daardoor gaan er soms zaken mis. Door onhandige verordeningen, bijvoorbeeld, of door verkeerde informatiesystemen."

Wat vraagt dat van ambtenaren?

"Het helpt al enorm als ambtenaren die met een klacht te maken krijgen meer doen dan alleen een ontvangstbevestiging sturen. Uit onderzoek blijkt dat dertig à veertig procent van de klachten verdwijnt als de betrokken ambtenaar gewoon even belt met de klager."

De nationale ombudsman krijgt soms de kritiek dat hij te veel in politiek vaarwater terechtkomt. Wat kan Amsterdam van u verwachten?

"Een ombudsman doet geen politiek werk, en zeker geen partijpolitiek werk. Als ik dat had gewild, had ik maar politicus moeten worden. Ik heb uiteraard wel de aandacht van het bestuur nodig, maar ik ga dus in principe geen politieke uitspraken doen."

undefined

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden