De ‘logische service’ van sleutelbedrijven op Airbnb

Toeristen met rolkoffers in Amsterdam. Beeld Jorgen Caris
Toeristen met rolkoffers in Amsterdam.Beeld Jorgen Caris

Een internationaal onderzoek van diverse kranten laat zien dat sleutelbedrijven een steeds grotere rol krijgen op vakantiesites als Airbnb.

Airbnb heeft zich stevig geworteld in Amsterdam. De omzet groeit, de prijzen voor verhuurde kamers stijgen en er komen meer toeristen. Die groei zorgt voor een nieuwe tak aan de toeristenbranche.

Dirk Minnebo hoort bij die nieuwe loot. Hij is een van de oprichters van Iamb&b, een van de tientallen sleutelbedrijven in Amsterdam. Dat is een rake term voor een onderneming met een kantoormuur die bedekt is met sleutels en gekleurde labeltjes.

Het kantoor ligt op de eerste verdieping van een pand in hartje Amsterdam. “Loop maar naar boven, de deur staat open”, zei hij bij het maken van de afspraak. Ja, dat kan zomaar. Een sleutelbedrijf is namelijk niets schimmigs en heeft niets te maken met illegaal onderhuren, laat Minnebo weten.

Logische service

Tien vaste medewerkers heeft hij in dienst. Twee daarvan nemen in het kantoor de telefoons op, beantwoorden vragen in het Engels, spreken met binnenlopende gasten, ook in het Engels. Tegenover de sleutelmuur liggen stapels beddengoed en handdoeken. Het zou zomaar de receptie van een hotel kunnen zijn, ware het niet dat de 900 panden die Iamb&b beheert, verspreid over de stad liggen.

“Sleutelbedrijven leveren een hele logische service”, zegt Minnebo. “Als je op vakantie gaat en je wilt je huis verhuren, ben je er zelf niet om de sleutels te overhandigen. Telkens je buurman daarmee lastigvallen, dat doe je niet. En als je op vakantie bent en er gebeurt iets, ben je ook niet aanwezig om het op te lossen.”

Sleutelbedrijven nemen werk uit handen. Uiteraard tegen een tarief: 20 of 30 procent van de verhuurprijs. “Wij bestaan nu 3,5 jaar en zijn een van de grootste en bekendste sleutelbedrijven”, vertelt Minnebo. “Toen we begonnen, was er nog veel onbekend. We organiseerden evenementen om mensen voor te lichten. De gemeente werkte mee. Dat was in de tijd dat Airbnb nog werd gezien als iets leuks.”

Illegale hotels

Dat is anders nu, weet Minnebo. Allemaal de schuld van illegale hotels. “Wij hebben de gemeente al vroeg gewaarschuwd, maar het vorige stadsbestuur heeft daar niets mee gedaan.”

Die tijd is voorbij. Vanaf 1 oktober moet iedereen die zijn woning verhuurt via Airbnb of een ander platform dat bij de gemeente melden. Eerder stelde de gemeente al eisen aan het aantal dagen dat woningen verhuurd mogen worden (maximaal 60 per jaar) en aan het maximaal aantal personen in een woning (hooguit vier).

Hartstikke goed, maar handhaaf die regels dan ook, vindt Minnebo. “De gemeente is in het verleden te laks geweest. Maximaal 60 dagen? Ach, zeiden ze dan op het stadhuis, 70 is ook niet zo erg. Daardoor zijn de uitwassen ontstaan, de illegale hotels die ons zo’n slechte naam bezorgen.”

Illegale hotels zijn volgens Minnebo goed voor 5 procent van de advertenties op Airbnb. Maar die 5 procent weegt zwaarder dan het percentage doet vermoeden. Een advertentie kan ook van iemand zijn die zijn woning twee weken per jaar aanbiedt. Zo’n advertentie is goed voor hooguit 14 boekingen per jaar. Een illegaal hotel met tien kamers dat 365 dagen per jaar volgeboekt is, telt voor 3650 nachten. En zitten er twee, drie of meer personen in een kamer, dan loopt dat al snel op naar de 10.000 nachten.

Minnebo heeft ze wel eens aan de telefoon. “Wij weigeren dit soort klanten. Ongeveer 10 procent van alle aanvragen leggen we naast ons neer omdat we vermoeden dat de regels worden overtreden.” Ja, er glipt vast wel eens een verkeerde verhuurder tussendoor, erkent Minnebo. Iemand kan bijvoorbeeld zijn eigen woning verhuren en intrekken bij zijn of haar partner, of op papier een neef of nicht in een appartement onderbrengen. Worden zij gepakt, dan kunnen de verhuurders een boete krijgen van 20.500 euro.

Communitygevoel

Minnebo maakt niet alleen gebruik van Airbnb, maar ook van allerlei andere overnachtingsdiensten die de afgelopen jaren zijn ontstaan. De bekendste is Booking.com, de hotelsite waar ook particulieren kamers kunnen verhuren.

Kobe Ceulemans van sleutelbedrijf L’easeaway doet dat niet. “Wij gebruiken uitsluitend Airbnb omdat je daar de gasten kunt screenen.” Zoals gasten de verhuurde woningen recenseren, zo beoordeelt de verhuurder de gasten. “Wij lezen die recensies. Zijn die niet goed, dan willen wij de gast niet hebben. Dat systeem voorkomt overlast. Bij sites als Homeaway en Booking.com kan je niet screenen. Als iemand boekt, zit je eraan vast. Daarbij zorgt het recensiemodel van Airbnb voor het communitygevoel dat zo belangrijk is in de deeleconomie.”

Het communitygevoel. Daar raakt Ceulemans een gevoelige snaar in de Airbnb-discussie. Mede door de komst van sleutelbedrijven zou het oorspronkelijke karakter van Airbnb zijn verdwenen. Authentiek, lokaal, persoonlijk? Niets meer van over, zeggen deelpuristen.

Net als Minnebo vindt ook Ceulemans dat onzin. Elke dag rijdt hij samen met zijn partner en medeoprichter Eva Duca op hun scooters door de stad, van adres naar adres, om zoveel mogelijk gasten persoonlijk te verwelkomen. “Dat lukt bij 99 procent van de gasten. Als zij iets nodig hebben, zijn wij er voor ze. We geven ze tips, vertellen waar ze in de buurt het lekkerste brood kunnen halen, waar goede restaurants zitten. We zijn een vriend voor een paar dagen. Kijk de recensies er maar eens op na.”

Authenticiteit

Minnebo zegt veel na te denken over hoe de authenticiteit te bewaren. Volgens hem is Airbnb nog altijd deeleconomie. “Maar niet helemaal. Er staan ook hotels en bed&breakfasts op. Dat is geen deeleconomie. Of dat slecht is? Nee, maar deeleconomie is het niet. Dat zijn de Amsterdammers die hun woning tijdens hun vakantie verhuren wel. Dat blijft persoonlijk en authentiek, ook als het via ons gaat. Je haalt gasten in je huis. Dat is iets zeer persoonlijks. Niet voor niets spreken Nederlanders altijd buitenshuis met elkaar af omdat thuis te persoonlijk is. Gasten laten ook bedankbriefjes achter en cadeautjes.”

Wat Minnebo graag duidelijk wil maken, is dat vakantieverhuur niet om geld draait. “Natuurlijk speelt het mee, maar Airbnb is echt meer dan dat. Onze klanten willen ook niet het onderste uit de kan met prijzen.”

Toch keert geld geregeld terug in de gesprekken. Bijvoorbeeld als Minnebo zegt dat Airbnb een leuk extraatje is. “Het zijn echt niet de rijken die bij ons komen. Het zijn mensen die hun baan hebben verloren, in een scheiding zitten, gepensioneerden en zzp’ers. Dankzij het extraatje kunnen ze in hun woning blijven wonen. Airbnb is een Amerikaans bedrijf, maar de mensen die hun woningen verhuren zijn Amsterdammers. Die willen niet dat hun stad wordt verpest.”

Ceulemans heeft een vergelijkbare boodschap. “Amsterdammers verdienen er hun geld mee. Dat keert terug in de lokale economie. Anders was het geld naar aandeelhouders van een grote hotelketen gegaan.”

Gemeente

Het onderwerp geld keert ook terug als het gaat over de boete van 150.000 euro die Iamb&b eerder dit jaar moest betalen omdat het in zee was gegaan met een illegaal hotel. Althans, dat was de lezing van de gemeente. Later kwam de gemeente daarop terug en trok zij de boete in.

Sinds die tijd verloopt het contact met de gemeente wat stroef. Minnebo wil graag in gesprek komen met SP-wethouder Laurens Ivens die over Airbnb gaat. Ivens is deze weken op huwelijksreis. Zijn woning heeft hij niet op Airbnb gezet. “Mijn schoonmoeder zit erin”, vertelt hij over de telefoon.

Ivens is een gevreesd criticus van de overnachtingsdienst. Of hij iets kan noemen dat hij wel goed vindt aan Airbnb? “Ja, Airbnb zorgt ervoor dat we de ruimte optimaal benutten. Als iemand op vakantie is, dan kan een ander die ruimte opvullen. Anders hadden we nieuwe hotels moeten bouwen. Die zouden in de zomer vol zitten, maar in de winter deels weer leeg staan.”

Dat mensen hun woning verhuren als ze er zelf niet zijn, vindt Ivens prima. “Maar niet het hele jaar door.” Dat geeft overlast. Daar komt bij dat de woningnood in Amsterdam hoog is. Als er meer woningen naar toeristen gaan, vinden minder Amsterdammers een huis, etage of appartement om in te wonen, redeneert Ivens.

Ene Jasper

Iamb&b en L’easeaway zijn sleutelbedrijven die zich als zodanig kenbaar maken. Er zijn bedrijven op Airbnb die dat niet doen. Zo stelt ene Jasper zich voor als iemand die zich erop verheugt andere mensen te ontmoeten en verhalen uit te wisselen, geheel in de oorspronkelijke geest van Airbnb. Maar Jasper heeft 19 woningen in Amsterdam die hij verhuurt. Dat klinkt niet als de lokale inwoner die voor een paar weken per jaar best zijn huis wil uitlenen. Uit de overwegend positieve recensies voor Jasper blijkt dat niet iedereen door heeft dat zij via een bemiddelaar hebben gehuurd.

“Sommigen doen liever alsof het hun eigen woning is omdat sleutelbedrijven mensen kunnen afschrikken”, zegt Ceulemans. Bij dat soort bedrijven is volgens Ceulemans weinig terug te vinden van het oorspronkelijke idee van Airbnb. Minnebo kent ze ook. “Je haalt ze er zo uit. Dan zie je op de foto van die grijze Ikea-meubels en een mooie zwartwit-afbeelding van de Amsterdamse grachten, met een rode fiets.”

Goede of slechte sleutelbedrijven, wethouder Ivens heeft niet zo’n boodschap aan dat onderscheid. Hij vindt dat sleutelbedrijven vooral bezig zijn elkaar weg te concurreren terwijl ze meer in de stad zouden moeten investeren.

Huisvuil

“Zij moeten meehelpen de misstanden aan te pakken en dat gebeurt niet. Neem het huisvuil. Waarom zorgt een sleutelbedrijf er niet voor dat het huisvuil op de juiste tijd en op de juiste manier aan de straat wordt gezet?”

Minnebo is even stil van deze kritiek. “Ik begrijp niet waarom hij dat voorbeeld aanhaalt. We hebben hier met de wethouder over gesproken. Veel klanten zijn hier voor een korte periode van minder dan zeven dagen. Als zij afval hebben, zetten ze het soms op de verkeerde dag aan de weg. Wij vertellen ze dat niet te doen, maar soms gebeurt het toch. Daarom hebben we nu gekleurde vuilniszakken in de woningen gelegd zodat de buurt weet dat ze ons moeten bellen als zij zo’n zak op straat zien.”

Ceulemans herkent zich ook niet in Ivens’ verwijt. “Wij hebben een huishandleiding. Daar staat op waar de glasbak is en wanneer het huisvuil naar buiten moet. En als het een kort verblijf is zonder vuilophaaldag, dan neemt de schoonmaker het mee.”

Lees ook:

Veel Nederlanders verhuren hun woning via Airbnb langer dan toegestaan. Bijna nergens betalen toeristen zo veel geld voor een kamer als in Amsterdam.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2021 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden