De klant onttroond

Terwijl de banken er alles aan doen om milieuvriendelijk, sociaal en betrokken over te komen, gaat de volkse Postbank tegen deze stroom in en zegt de marginale klant de wacht aan. ,,Want we zijn geen filantropische instelling.'' Een opstelling die meer klanten kan kosten dan de half miljoen onrendabelen.

Hans Marijnissen

'Vijftien miljoen mensen, op dat hele kleine stukje aarde'. Het filmpje waarin vol Nederland als een gezellige smeltkroes wordt voorgesteld, lijkt afkomstig van SIRE of een of ander ministerie. Nederland is één grote familie, met plaats voor wel heel verschillende types. Jong, oud, homo of hetero, rijk of arm, allochtoon of autochtoon, saai of extravagant. Wat de Postbank destijds met deze commercial wilde zeggen is niet helemaal duidelijk, in ieder geval zette het bedrijf zichzelf in de markt als een maatschappelijke bank, bank met een hart, een bank van ons allemaal.

Maar wie nu het filmpje nog eens bekijkt, kan feilloos de mensen aanwijzen die er straks niet meer bijhoren, als het aan de Postbank ligt. De vrolijke bejaarde: onrendabel. De postbode: levert niet genoeg op. De yup: minder service want hij heeft zijn hypotheek elders ondergebracht. De kraker: te marginaal.

De Postbank wil binnen vijf jaar af van de half miljoen rekeninghouders die geen bijdrage aan de winst leveren. Eerst probeert de dochter van ING deze financiële kleintjes over te halen extra producten af te nemen. Lukt dat niet, dan wordt de service teruggeschroefd. Zo moet de marginale klant in het vervolg maar gebruik gaan maken van de goedkope girofoon, en kan hij niet langer de overschrijvingskaart hanteren.

Directievoorzitter L. Wijngaarden maakte vorige week bekend dat hij op deze manier de kosten omlaag wil brengen om zo de concurrentie het hoofd te bieden. Hij liet zich niet uit over de vraag of cliënten, die weigeren meer producten af te nemen, uiteindelijk de bank zullen worden uitgezet. ,,Ik weet niet of we hun rekening dan zullen opheffen. Je moet eerst kijken of de imagoschade dan in verhouding staat met je kosten van die (marginale, red.) klanten'', aldus Wijngaarden in Trouw. En Het Financieele Dagblad tekende uit de mond van de directievoorzitter op: ,,Het is niet meer dan redelijk om klanten die de winstgevendheid kannibaliseren naar de goedkoopste distributiekanalen te sturen. We zijn geen filantropische instelling.''

Op welke groepen Wijngaarden het nu precies heeft gemund blijft vaag -evenals de grens tussen rendabel en marginaal- terwijl de eisen die de Postbank straks aan de klanten gaat stellen nog niet zijn geformuleerd. De Postbank wenst vooralsnog niet nader op de plannen van vorige week in te gaan omdat deze nog niet zijn 'uitgekristalliseerd'. Maar volgens de Consumentenbond kunnen in principe alle klanten met maatregelen van de bank te maken krijgen. Zowel de vermogende klanten die shoppen en verschillende rekeningen, aandelenportefeuilles en verzekeringen bij verschillende banken hebben ondergebracht, als de mindervermogende trouwe klanten die al tientallen jaren hun rekeningetje bij voorheen de Rijkspostspaarbank hebben lopen, kunnen door het nieuwe regime van de bank worden getroffen. Alleen heeft de ene groep er meer last van dan de ander.

Jonge welgestelden bijvoorbeeld zullen soepel overstappen naar een andere bank, of moeiteloos overgaan naar het voor de bank goedkopere girotel. Ouderen wisselen moeilijker van bank, en juist zij stellen prijs op de oude, en dus duurdere, vorm van communicatie: het overschrijvingsformulier en het persoonlijk contact aan de balie. Het is met name deze groep die tussen wal en schip dreigt te raken. Wat gecharcheerd: de spaarders die de bank ooit groot hebben gemaakt.

Directeur M. Kaarsgaren van de ouderenbond Anbo heeft zojuist een reeks gesprekken met de banken achter de rug waarin de sluiting van loketten, internet en pinautomaten centraal stonden. Hij was ook bij de ING-groep, maar het plan van de Postbank is voor hem volkomen nieuw. ,,De Postbank maakt een denkfout, en beschadigt zijn positie'', zegt Kaarsgaren geïrriteerd. ,,Ik denk dat de bank klanten een breed servicepakket moet blijven aanbieden, ongeacht het feit of zij rendabel zijn of niet. Vervolgens kan hij goede klanten belonen met pluspakketten. Met dit plan toont de Postbank zich te selectief, ik denk dat zo grote groepen klanten verloren gaan.''

Kaarsgaren benadrukt dat een grote groep ouderen geen enkele moeite heeft met nieuwe ontwikkelingen als internet en de pinautomaat, zolang de overschakeling maar gelijdelijk gaat en klanten kunnen leren met de apparatuur om te gaan. ,,Maar de termijn van vijf jaar die de Postbank hanteert, de dwang én de koppeling aan de vraag of een klant rendabel is, is voor ons absoluut onaanvaardbaar.''

Rob Dorscheidt, die zich bij de Consumentenbond met de banken bezighoudt, kan alleen maar gissen naar de beweegredenen van de Postbank de kleine klanten aan te pakken. Als er één bank het imago heeft van betrouwbaarheid, van de bank voor de burger en de particuliere spaarder, van de sociaal-maatschappelijke bank, dan is het de Postbank wel, zegt Dorscheidt. ,,Ik ken onderzoeken waaruit blijkt dat klanten blindelings produkten van de Postbank nemen, omdat ze de bank zo betrouwbaar vinden. Als het maar van de Postbank is, zeggen ze. Waar vind je dat nog? En juist deze Postbank gaat nu aan haar uitstekende imago knabbelen. Laat de bank wel beseffen dat ze straks dan misschien een half miljoen onrendabele klanten heeft weggewerkt, maar dat uit protest ook nog eens een paar honderdduizend rendabele cliënten weggaan. Dan is de vraag of de operatie winst oplevert.''

Het kan zijn dat het plan van de Postbank een losse flodder is, een proefballon om te kijken hoe de markt reageert, zoals die de afgelopen jaren door meer banken zijn opgelaten, en soms weer ijlings werden binnengehaald. De VSB-bank kwam met het beleid dat voor geldopnames van minder dan duizend gulden niet langer de balie kon worden gebruikt, maar de pinautomaat. Na kritiek kunnen ouderen bij wijze van uitzondering nu toch weer aan de balie hun geld afhalen. De Rabo begon vorig jaar opeens geld te vragen voor transacties. Dat heeft ze volgens de Consumentenbond veel klanten gekost.

,,Natuurlijk is er in de branche de tendens zakelijker te worden, leaner and meaner, de bank moet een cash cow zijn'', zegt Dorscheidt. Maar er is volgens hem ook een andere trend, die van het maatschappelijk verantwoord bankieren. ,,De groene Triodosbank is enorm populair, de Algemene Spaarbank Nederland doet het goed, de Rabo probeert met ledencertificaten een band met haar klanten op te bouwen en financiert op lokaal niveau speeltuinen en verkeersdrempels. De sociale factor doet zijn intrede.'' Banken doen er alles aan om van een koud geldinstituut een warm bedrijf te worden. In een tijd van 'snel en zakelijk' profileren zij zich als persoonlijk en verantwoordelijk. ,,En nu komt de Postbank dwars tegen die ontwikkeling in met haar plan de kleine klant uit te sluiten.''

Bedrijven oordelen tegenwoordig wat sociaal verantwoord zakendoen is en wat niet, merkt Dorscheidt. ,,Verzekeringsmaatschappij Legal & General oogstte begin dit jaar bijvoorbeeld kritiek met het plan klanten met een inkomen hoger dan 100000 gulden een korting tot 50 procent op hun levensverzekering te geven. Omdat rijke Nederlanders gezonder zouden zijn. Je kunt je afvragen waaróm andere verzekeringsmaatschappijen zo kritisch over dit plan waren -misschien schrokken zij van de lage premie- vaststaat in ieder geval dat er discussie was over de vraag wat verantwoord zakendoen is. Dat is een nieuw fenomeen. En die ethische discussie ontstaat nu ook over het Postbank-plan'', aldus Dorscheidt.

Centraal in zo'n discussie staat de vraag of een commerciële bank de taak heeft voor kleine en wellicht afhankelijke klanten te zorgen. ,,Zorg is in dit verband een verkeerd woord'', zegt Dorscheidt. ,,Maar een bedrijf kan zich wel verantwoordelijk tonen. En als er sprake is van winst, kan er ook solidariteit zijn.'' Ook dat kan nieuwe cliënten trekken. ,,In ieder geval kunnen de kosten van onrendabele klanten anders worden opgevangen. Nu al worden de kosten van de gratis overschrijvingen gedrukt door niet langer rente te verstrekken over de gewone girorekening, en waarschijnlijk ook door bedragen die naar andere banken worden overgescheven, langer vast te houden zodat er van de rente geprofiteerd kan worden.''

Bij de Consumentenbond vergelijken ze de bank en de marginale klant wel eens met de NS en de onrendabele lijnen. Een land met louter intercity's heeft geen goed net van openbaar vervoer. Ook al leveren alleen de sneltreinen winst op, het boemeltje moet ook rijden om alle delen van het land bereikbaar te houden. Als bedrijf kun je er dan wél naar streven dat klanten van die boemel eens overstappen naar een intercity.

De grote vraag is of als de Postbank haar plannen doorzet, andere banken zullen volgen. In het geval de Postbank alleen blijft staan, kunnen marginale klanten overstappen naar banken die hun klanten niet langs een meetlat leggen. Doen alle banken mee, dan ontstaat er een situatie waarin de overheid een rol moet gaan spelen. Immers: een bankrekening kan worden gezien als een eerste levensbehoefte. Een uitkeringsgerechtigde bijvoorbeeld móet een bankrekening hebben, anders wordt hem geen geld overgemaakt.

Dorscheidt denkt bij overheidsoptreden niet aan initiatieven waarbij er weer een nieuwe Rijkspostspaarbank in het leven wordt geroepen, of een gemeentelijke kredietbank, een instituut dat net aan het verdwijnen is. Meer aan een indringend gesprek met weigerachtige banken. ,,De overheid hééft in uiterste gevallen een pressiemiddel'', zegt Dorscheidt. ,,Ze kan dreigen met wetgeving.'' Nutsbedrijven en telefoonmaatschappijen zijn bij wet verplicht bepaalde producten aan te bieden. Het gaat daarbij om wat in de wet is omschreven als 'universele dienstverlening': een burger heeft recht op elektriciteit en gas, hij kan niet zonder telefoon. Het voorbeeld van de uitkeringsgerechtigde voor wie een bankrekening broodnodig is, past perfect in die opsomming.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden