De BelastingTelefoon deugt niet... en meer beren op de weg voor Wiebes

Beeld screenshot commercial Belastingdienst.

Een probleemoplosser wordt hij in Amsterdam genoemd. Maar in Den Haag liggen er flink wat beren op de weg die de kersverse staatssecretaris Eric Wiebes nog moet bewandelen. Vandaag ligt de Belastingdienst met het nieuws over haar falende informatielijn voor de zoveelste keer onder vuur. Wat krijgt Wiebes nog meer voor zijn kiezen?

Foutieve informatie
Een 4,6 scoort de informatielijn van de Belastingdienst. Toen mysteryshoppers van de Consumentenbond de lijn uitprobeerden kregen ze in tweederde van de gevallen een fout of onvolledig antwoord. Dit soort onjuiste informatie kan de belastingplichtige flink op kosten jagen of verkeerde financiële beslissingen laten nemen.

Het ministerie van financiën kondigde een jaar geleden aan dat medewerkers een moeilijke vraag voortaan direct zouden doorspelen naar een gespecialiseerde medewerker. Maar dat gebeurt nog steeds niet of nauwelijks. Als het wel gebeurt, is de kennis volgens de bond nog steeds ver te zoeken: de specialisten beantwoordden twaalf van de vijftien vragen alsnog fout of onvolledig. De Consumentenbond noemt het resultaat 'ontluisterend'.

Het foutief beantwoorden van de vragen is slechts één van de euvels van de informatielijn. Bellers worden vaak te lang in de wacht gezet. Soms duurt het zelfs zo lang dat ze nooit toekomen aan een gesprek met een medewerker. Het bereikbaarheidspercentage van de BelastingTelefoon is slechts 37 procent.

Een falende informatielijn

Privacyschending van burgers
De Belastingdienst overtrad vorig jaar de wet door inkomensgegevens van alle huurders in Nederland aan hun verhuurders te geven. Via het College Bescherming Bestuursgegevens kwam naar buiten dat de fiscus de informatie in een bestand zette dat de verhuurders konden bekijken.

Verhuurders gebruikten deze gegevens voor de inkomensafhankelijke huurverhoging. De maatregel moet scheefwonen tegengaan. Maar door de vrijgegeven informatie konden verhuurders ook inkomensgegevens van particuliere huurders inzien. Een kwalijke zaak, want de inkomensafhankelijke huurverhoging geldt voor hen niet.

Volgens de Belastingdienst zijn er inmiddels als maatregelen getroffen om dit in de toekomst te voorkomen. Zo krijgen mensen nu te horen wanneer een verhuurder hun inkomensgegevens heeft gekregen. Ook gaan de gegevens alleen nog naar verhuurders die de inkomensafhankelijke huurverhoging willen doorvoeren. Het CBP zal controleren of de Belastingdienst zich nu aan de wet houdt.

ICT-storingen
ICT-mankementen; de fiscus loopt er al jaren tegenaan. Afgelopen maand meldde de Telegraaf dat er fouten zijn gemaakt in de voorlopige aanslagen van 2014. Enkele tarieven waren nog niet aangepast aan de nieuwe belastingregels. Tot verbazing en ontzetting van CDA-Kamerlid Pieter Omtzigt. "Dat is natuurlijk contraproductief. Mensen betalen eerst te veel en krijgen het na afloop van het jaar terug."

In februari 2008 bleek dat er maar liefst 730.000 aangiftes door een fout onbruikbaar waren geraakt. Reservekopieën bleken niet te zijn gemaakt. In 2007 moesten honderdduizenden bedrijven hun gegevens al opnieuw toezenden. De eerder aangeleverde loongegevens bleken onbruikbaar.

En toen de fiscus in 2005 startte met het uitbetalen van kinderopvangtoeslagen, ging ook dat mis. De BelastingTelefoon ontplofte. Voormalig ombudsman Alex Brenninkmeijer oordeelde toen: "De Belastingdienst is door de ondergrens gezakt van wat aanvaardbaar is voor de burger."

Commercial: Een foutje is zo gemaakt

Toeslagenfraude met Bulgaren...
Vorig jaar al werd Frans Weekers (VVD) op het matje geroepen door de Tweede Kamer. De reden: fraude met toeslagen door Bulgaren. Ze woonden weliswaar niet in Nederland, maar incasseerden wel huur- en zorgtoeslag. Hoe was dat mogelijk? Door de wens van de Tweede Kamer om eerst toeslagen uit te keren en pas daarna de inkomensgegevens te controleren. Mensen moeten immers het geld krijgen waar ze recht op hebben, oordeelde de Kamer toen.

In de jaren na die beslissing bleek volop gefraudeerd te worden en was het terugvorderen van te veel betaalde toeslagen moeilijk of onmogelijk. Weekers beloofde het kernprobleem -het niet controleren van de gegevens- aan te pakken. De voormalige staatssecretaris waarschuwde er toen wel voor dat nieuwe aanvragers van toeslagen langer op hun geld moesten wachten.

Nieuwe aanvragers werden volledig door de mangel gehaald. Weekers kondigde een betere controle aan van de bankrekeningnummers, de koppeling van DigiD aan burgerservicenummer (BSN) en controle op 'spookburgers'.

Commercial: We gaan weer uitbetalen

...toeslagen die helemaal niet uitbetaald werden
Maar de maatregelen van Weekers bleken wel erg orthodox. Een deel van de aanvragers kreeg door de aangescherpte regels helemaal geen toeslagen meer. In december werd zelfs de uitbetaling aan mensen met meer dan één rekeningnummer opgeschort.

De uitvoering van Weekers' maatregelen was wel erg onorthodox. Door de aangescherpte regels kreeg een deel van de aanvragers opeens helemaal geen toeslagen meer. Vanaf 1 december 2013 schortte de Belastingdienst de uitbetaling op bij mensen die hun toeslagen op meer dan één rekeningnummer lieten uitbetalen. Het werk bij de dienst Toeslagen stapelde zich op en de communicatie met aanvragers haperde. Het kostte Weekers zijn kop en hij was genoodzaakt af te treden.

Het is niet de schuld van de fiscus, de politiek is opportunistisch
Kun je al deze fouten alleen de Belastingdienst aanrekenen? Nee, zegt Lex Oomkes, politiek commentator van Trouw. De fiscus is overvraagd, kampt met een veel te complex belastingstelsel en voortdurende ICT-problemen. Maar de bemoeizucht en het opportunisme van politici dwarsboomt de Belastingdienst nog wel het meest, zegt Oomkes.

"Zij denken dat ze via de Belastingdienst het paradijs op aarde kunnen scheppen, maar dat werkt natuurlijk niet zo. Er zijn ook veel bezuinigingen geweest op deze dienst. Het is de politiek in den brede die verantwoordelijkheid draagt voor de grote fouten die zijn gemaakt bij de Belastingdienst."

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden