Consumenten ontevreden over afhandeling garantie

Als een product minder lang meegaat dan de consument in redelijkheid kan verwachten, kunnen ze een beroep doen op de wettelijke garantietermijn.Beeld AP

Een succesvol beroep doen op de garantie nadat een laptop, wasmachine of auto  stuk is gegaan blijkt in veel gevallen een hels karwei. Dat meldt de consumentenbond op basis van eigen onderzoek onder 12.000 leden. 

Discussies met verkopers worden als dusdanig vervelend ervaren dat 15 procent van de ondervraagden liever een nieuw product koopt in plaats van veel moeite te steken in het halen van hun garantierecht.

Ruim een kwart van de consumenten is ontevreden over de afhandeling van hun beroep op garantie. Volgens Joyce Donat van de Consumentenbond zijn hier twee belangrijke oorzaken voor aan te wijzen: “Consumenten kennen de regels omtrent garantieregelingen niet goed en verkopers passen deze (bewust) niet op de juiste wijze toe.” De twee oorzaken versterken elkaar zegt Donat. “Als klanten beter op de hoogte zijn van de regelgeving staan ze sterker in hun schoenen bij de verkoper van het kapotte product.”

Doorverwijzen

De belangrijkste misvattingen onder consumenten gaan over de wettelijke duur van garantie en de persoon bij wie consumenten een beroep kunnen doen op de garantie. In tegenstelling tot wat veel mensen denken is de wettelijke garantietermijn niet de fabrieks- of verkopersgarantie, maar de periode waarvan consumenten in alle redelijkheid er vanuit kunnen gaan dat een product mee gaat. Fabrieksgarantie geldt vaak voor twee jaar, terwijl van de genoemde laptop of wasmachine een langere levensduur te verwachten valt en de garantie dus automatisch langer is.

Verkopers schermen regelmatig met de fabrieksgarantie en sterker, klanten worden doorverwezen naar de fabrikant om beroep te doen op hun garantie. “Die volgorde zien we regelmatig. De klant wordt zo een speelbal tussen verkoper en fabriek. De wet is simpel: consumenten hebben een koopcontract met een winkel, daar ligt dus de garantieplicht. Als klant hoef je nooit naar een fabriek te stappen. Dat is ook vaak onmogelijk want veel fabrieken komen uit het buitenland en zijn moeilijk benaderbaar.”

Om consumenten bewust te maken van hun wettelijke rechten is de Consumentenbond de campagne ‘geen gedoe garantie’ begonnen. In deze campagne wijst de consumentenorganisatie onder meer op de zin en vooral onzin van het bijkopen van garantie. Bijna de helft van de ondervraagden zegt wel eens garantie te hebben bijgekocht met als belangrijkste reden ‘voor de zekerheid’. Bijkopen van garantie is zonde van het geld zegt Donat. “Je betaalt voor iets waar je wettelijk gezien al recht op hebt want die bijgekochte garantie is een indicatie dat een product lang(er) mee gaat. In dat geval heeft de klant dus recht op wettelijke garantie.”  

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden