Chinese chatbots vervangen al 9000 werknemers in callcentra

Bij het Shiyan-meer in China werkt een intelligente robot als gids voor de toeristen bij het uitkijkpunt. Beeld Getty Images

Kunstmatige intelligentie is de basis van veel robots die menselijke taken overnemen. Het Chinese bedrijf Xiao-i is erin gespecialiseerd.

De 'Kleine Slimmerik' van ICBC weet op alles een antwoord. Hoe we een bankrekening kunnen openen, waar het dichtstbijzijnde bankkantoor is, hoeveel we kunnen lenen met ons salaris: binnen een seconde weet hij een link, een kaart of een rekentool. Tot we hem, wat abstracter, vragen hoe ver zijn kennis eigenlijk reikt. "Wilt u misschien met een mens spreken", stelt de Kleine Slimmerik voor. De Kleine Slimmerik - Xiaozhi in het Chinees - is een chatbot, een intelligent spraakprogramma dat bij de ICBC-bank deel uitmaakt van de klantenservice.

Spraakrobots zijn in China al redelijk ingeburgerd: alle grote banken, telecombedrijven en automerken werken met chatbots op hun klantenservice. 90 procent van die chatbots is gemaakt door Xiao-i, een bedrijf in kunstmatige intelligentie en spraaktechnologie. "Ons product is niet erg sexy", zegt Yuan Hui (44), de oprichter en CEO van Xiao-i, in de marge van het Bo'ao Forum voor Azië, de belangrijkste internationale economische top in China. Bij kunstmatige intelligentie (AI) en robots denken de meeste mensen aan mensachtige creaties, of aan computerprogramma's zoals AlphaGo, onverslaanbaar in het bordspel Go. Een chatbot, niet meer dan een stem, spreekt minder tot de verbeelding.

"We hebben ook fysieke robots", zegt Yuan Hui. "Maar waar het Xiao-i om gaat, is het binnenwerk: de software, het brein. Dat is het belangrijkste, dat maakt een apparaat slim en interactief. Of dat brein in een mensachtige robot zit, in een telefoon of in een televisie, maakt mij niet uit. Ik wil vooral een zo slim mogelijk kunstmatig brein creëren.

Impact

"Ik heb een getal dat je doet beseffen hoe indrukwekkend onze technologie is, ook al is ze niet sexy. China Construction Bank heeft berekend dat onze chatbots in hun callcenter evenveel werk verrichten als negenduizend werknemers. Dat toont dat deze technologie de ontwikkeling van een bedrijf kan ondersteunen en echt impact heeft."

Die impact zal er niet alleen zijn op medewerkers van callcentra, maar ook op dokters, rechters en andere hoogopgeleiden. Xiao-i werkt mee aan een overheidsprogramma om met robots borstkanker op te sporen. In een ander experiment krijgen rechters hulp van big data voor hun vonnis. Zo kunnen dokters en rechters het standaardwerk aan robots overlaten, en zichzelf specialiseren.

Yuan Hui blijft er stoïcijns bij. Ja, robots zullen onze levens veranderen, maar de mens is flexibel genoeg om zich aan te passen. "Het is niet tegen te houden", zegt hij. "We zijn angstig voor wat de robots ons zullen brengen, maar tegelijk willen we het weten. Ons menselijk verlangen is te groot, robots komen er zeker."

Als het aan de Chinese overheid ligt komen die robots vooral uit China. De Chinese regering ziet de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie als speerpunt, en kondigde vorig jaar een investeringsplan van maar liefst 120 miljard euro aan. Tegen 2030 wil het de VS voorbijstreven. Met toegang tot enorme hoeveelheden data hebben de Chinese bedrijven alvast een voorsprong. Op het snijvlak van kunstmatige intelligentie, big data en spraaktechnologie is Xiao-i ondertussen een veteraan. Yuan Hui, die voorheen voor Microsoft werkte, richtte het bedrijf op in 2001, met als droom een revolutionaire robot te creëren. "We hopen allemaal een soort Transformer te maken, een robot die alles weet en alles kan. Dat is altijd de droom geweest van de mens."

Keuvelen

In 2003 kende Xiao-i zijn eerste doorbraak, met een spraakrobot voor het toen populaire chatprogramma MSN. De chatbot kon de meest uiteenlopende vragen beantwoorden - een beetje zoals Siri van Apple nu - en werd in meerdere talen uitgerold. Internetgebruikers in die tijd vonden het geweldig spannend, en de investeerders stroomden toe. Maar toen het nieuwe ervan af was, werd duidelijk dat een gezellig keuvelende chatbot weinig meerwaarde heeft, en al helemaal geen verdienmodel.

De investeerders trokken zich terug, Yuan moest 90 procent van zijn personeel ontslaan, en stond op de rand van failissement. "Pas toen begon ik te beseffen: we moeten stoppen met in de wolken zweven, en met onze voeten op aarde komen", zegt Yuan Hui. "Een alleswetende robot, die komt er, maar niet vandaag. Voorlopig is kunstmatige intelligentie het sterkst als je het beperkt tot specifieke domeinen, en integreert in de traditionele industrie. Daar kan het echt waarde creëren."

In 2010 overtuigde Xiao-i een provinciaal telecombedrijf een chatbot op zijn website te installeren, waarna het bedrijf zijn rendement ineens omhoog zag schieten. Meer provincies volgden, meer bedrijven, en vandaag voeren Xiao-i's chatbots 200 miljoen gesprekken per dag. Het bedrijf telt 535 werknemers, heeft vestigingen in heel China, en vraagt jaarlijks meer dan honderd patenten aan. Vorig jaar stond Xiao-i klaar om een vestiging te openen in Silicon Valley maar dat ging niet door, omdat de Chinese overheid beperkingen oplegde op de export van investeringen. Nu de Verenigde Staten hun technologie tegen Chinese copycats willen beschermen en met een handelsoorlog dreigen, zit een Amerikaanse uitbreiding er voorlopig niet in.

Ironisch genoeg maakte Yuan Hui de omgekeerde situatie mee: in 2012 spande hij een rechtszaak aan tegen Apple, omdat Siri wel erg op Xiao-i's technologie leek. Apple werd in beroep vrijgesproken. "Natuurlijk moeten intellectuele eigendomsrechten duidelijk begrensd zijn", zegt Yuan. "Maar jezelf afsluiten heeft geen zin. We moeten met zijn allen een evenwicht vinden en ons aanpassen."

Belangrijker dan de relatie tussen China en de VS, vindt hij de relatie tussen mens en machine. "Op sommige vlakken zal de robot slimmer worden dan wij. Dat kun je als een bedreiging zien, maar dat hangt vooral af van onszelf. We moeten goed nadenken: wie zijn wij? Wat willen we met deze wereld? Hoe willen we samenleven met machines?

"We moeten als mens vertrouwen hebben in onszelf. We zullen nog steeds een meerwaarde hebben, want onze creativiteit en onze verbeelding zijn oneindig. Kunstmatige intelligentie kan ons helpen en onze efficiëntie vergroten, ons meer energie geven, ons naar nieuwe mogelijkheden leiden. Als we AI goed gebruiken, kan het een grote bijdrage zijn voor de wereld.'

Lees ook: heropvoeding voor kritische Chinese robot

Nee, ik houd niet van de Communistische Partij. In China is dat geen geaccepteerd commentaar, ook niet als het van een robot komt. Het online-chatprogramma dat deze bekentenis deed, is dan ook direct heropgevoed - of opnieuw geprogrammeerd.

Lees ook: deze chatbot veranderde binnen 24 uur in een nazi

Een experiment met een zelflerende Twitterbot heeft Microsoft het schaamrood op de kaken bezorgd. De chattende robot 'TayTweets' was bedoeld als experiment om kunstmatige intelligentie en gespreksbegrip te testen, maar veranderde binnen 24 uur in een Holocaust-ontkennende nazi.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden