Callcenter-cao

Callcentermedewerkers willen met nieuwe cao eindelijk eens pensioen gaan opbouwen

Het callcenter van Teleperformance in Zoetermeer is uitgebreid. Beeld Martin Sharrott

Een deel is in vaste dienst, toch bouwen callcentermedewerkers geen pensioen op. Ook hun salaris is karig. Vakbonden willen daar in de nieuwe cao verandering in brengen.

Een karig salaris, geen pensioenregeling en een eindejaarsuitkering van een paar tientjes die al jaren niet wordt uitbetaald. Het is de realiteit voor zo’n 35.000 uitbestede callcentermedewerkers die dagelijks de klanten van onder andere Ziggo, KPN, Bol.com en Wehkamp te woord staan als die naar de klantenservice bellen.

Vakbondsonderhandelaar Elly Heemskerk van FNV stond er een jaar geleden paf van. “Mijn mond valt keer op keer open als ik mensen spreek. Dit is een van de slechtste cao’s.” Binnenkort gaat ze weer met werkgevers onderhandelen over een nieuwe cao.

Heemskerk sprak de afgelopen maanden zo’n honderd facilitaire callcentermedewerkers om te achterhalen hoe hun werkdagen eruit zien. De eindejaarsbonus van 75 euro die al vijf jaar niet wordt uitbetaald, printers die alleen met toestemming van de zogeheten ‘supervisor’ gebruikt mogen worden, alcoholcontroles die tijdens avonddiensten worden uitgevoerd. Bonussen of winstuitkeringen krijgen ze niet.

Sommige callcentermedewerkers kampen zelfs met een pensioengat van een aantal jaar omdat hun werkgever geen pensioenregeling heeft getroffen. Het passeerde tijdens die anonieme gesprekken met FNV allemaal de revue.

Russisch roulette

Medewerkers hebben het gevoel dat ze altijd op hun tellen moeten passen, hoorde Heemskerk regelmatig. Het opnemen van de telefoon, zegt de vakbondsbestuurder, voelt als Russisch roulette.

Medewerkers moeten vaak tien tot twaalf klanten per uur helpen. “Lukt dat niet, dan krijg je een aantekening.” En hoe meer aantekeningen, hoe kleiner de kans is op een vervolgcontract, zegt Heemskerk. Aantekeningen zijn er trouwens ook voor degenen die te vaak naar het toilet gaan. Heemskerk: “Er zitten bedrijven tussen die maximaal acht minuten rekenen voor wat ze ‘persoonlijke verzorging’ noemen. Wie langer op toilet zit, krijgt een aantekening of in ieder geval een dreigement dat hij of zij voor die extra minuten niet krijgt uitbetaald.”

Ronald van Schijndel, voorzitter van werkgeversorganisatie WFC, herkent zich niet in de geluiden van FNV. “Ik zou me schamen als dit in mijn bedrijf plaats zou vinden”, zegt hij over de plaspauzes die niet uitbetaald zouden worden. “Ik kan het me gewoon niet voorstellen dat dit gebeurt”, gaat hij verder. “Ook niet in andere bedrijven.” Van Schijndel wijst erop dat hij en zijn concullega’s alles op alles moeten zetten om personeel aan te trekken en vast te houden. De laatste jaren zijn werkplekken veranderd, roosters flexibeler gemaakt, allemaal om aantrekkelijk te zijn voor nieuw personeel. “Doen we dat niet, dan loopt het personeel weg.”

Hoger loon

Van Schijndel staat eind juli open voor cao-onderhandelingen met FNV, CNV en het relatief kleinere Qlix. Twee jaar geleden was het deze kleine bond die als enige aan tafel zat toen er na een jarenlange impasse een nieuwe cao kwam voor facilitaire callcentermedewerkers. De bond, die van oorsprong alleen KPN-medewerkers vertegenwoordigde, ondertekende toen wat het ‘een groei-cao’ noemt. Een cao waar in verdere onderhandelingen aan gebouwd moet worden, legt vakbondsbestuurder Joost Bol uit, want de arbeidsvoorwaarden zijn niet florissant, vindt hij ook. Maar signalen van onbetaalde plaspauzes en alcoholcontroles heeft hij van zijn leden niet gehad.

Qlix en FNV willen allebei een hoger loon voor de callcentermedewerkers en maken zich hard voor een verplichte pensioenregeling. Werkgevers zeggen dat ze constructieve oplossingen willen zoeken voor onder andere vluchtig personeel dat na een maand of zes al vertrokken is. Ook over een pensioenregeling willen ze nadenken. 

Lees ook: 

Werkomstandigheden bij goedkope kledingketen Primark zijn beroerd

Achter de toonbank bij de Primark is het buffelen. Met een camera in je nek. En ziek melden valt niet goed, zegt de FNV.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2019 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden