Ben ik als opa ongewenst in het damestoilet?

Beste Beatrijs,

Ik, man van bijna 30 jaar, werk bij een grote financiële instelling. Ik voer hier voornamelijk slechtnieuwsgesprekken. Het valt mij op dat het begin van de gesprekken meestal netjes en beleefd verloopt (men zegt 'u'), maar dat ik, wanneer de betekenis van mijn bericht is doorgedrongen, meteen op onvriendelijke wijze word getutoyeerd. Ik vraag mij af wat ik kan doen om van de tegenpartij het respect te krijgen dat ik zelf ook in acht neem, namelijk 'u' zeggen en normale omgangsvormen hanteren. Ik ben mij ervan bewust dat ik een jeugdige en enthousiaste stem heb. Maar om steeds een grafstem op te zetten lijkt me overdreven, bovendien kan ik heel goed professioneel telefoneren. Ik ben niet de enige met dit probleem, collega's hebben er ook last van. Trainingen vanuit het bedrijf lijken helaas niet echt te helpen.

Hoe krijg ik respect?

undefined

Beste Hoe krijg ik respect,

Die bedrijfstrainingen schieten behoorlijk tekort! Als er iets is waarop u en uw collega's getraind moeten worden, dan is het wel het hanteren van woede aan de andere kant van de lijn. Uw werk bestaat uit het voeren van slechtnieuwsgesprekken. Ik neem aan dat het over schulden, betalingsachterstanden en deurwaarders gaat. Van dat soort telefoontjes worden mensen niet vrolijk. Wat niet wegneemt dat ze hun emoties binnenboord zouden moeten houden. Maar dat doen ze natuurlijk niet. Die mensen schrikken zich rot. Het belangrijkste wat u te doen staat, is een mentaal pantser ontwikkelen, waarlangs u de beledigingen en de scheldpartijen kunt laten afglijden. Punt 1 van de training is dat u de uitlatingen van de klanten niet persoonlijk moet opnemen. De klant tiert en raast tegen het universum dat hem een loer heeft gedraaid en u zit toevallig in de rol van spons aan de telefoon. Wees erop voorbereid dat de boodschapper van slecht nieuws vaak een veeg uit de pan krijgt. En tja, dan gaat men tutoyeren. Neem het niet persoonlijk en neem het niet serieus. Wie zijn geldzaken niet op orde heeft, heeft z'n emoties vaak ook niet in de hand, dus zo vreemd is het niet dat u als boodschapper van slecht nieuws het voor uw kiezen krijgt.

Reageer met begrip maar houd vast aan een zakelijke opstelling. U maakt gewag van een 'jeugdige en enthousiaste stem'. Met jeugdigheid is niets mis, maar ik raad u aan om uw enthousiasme zo veel mogelijk te dempen. Uw boodschap (over wanbetaling, schulden en juridische dreigementen) leent zich niet voor peptalk. Mogelijk worden klanten daardoor op het verkeerde been gezet, dus wees alstublieft niet enthousiast, maar spreek rustig en zakelijk, alsof u een politieagent bent die een bekeuring uitschrijft. 't Is spijtig, maar het is niet anders.

Gedurende het hele gesprek blijft u zakelijk en begripvol. U laat zich niet afleiden door emotionele uitbarstingen, u reageert niet op het onvermijdelijke getutoyeer aan de andere kant van de lijn, maar u blijft beleefd en u probeert de persoon terug te brengen naar het eigenlijke onderwerp. Als de tegenpartij kalmeert, valt hij/zij met een beetje geluk zelf ook weer terug op 'u' zeggen.

Dring intussen bij het management aan op betere trainingen voor uw afdeling. Het probleem van klanten-zonder-respect is endemisch in uw branche. Wat ik aan aanwijzingen heb aangestipt moet echt grondig, gedurende meerdere sessies in een simulatiesetting worden geoefend door alle collega's van uw afdeling, voordat men het onder de knie heeft.

Beste Beatrijs,

Binnenkort ga ik (opa) met mijn kleindochter van vier een dagje naar de dierentuin. Een leuk vooruitzicht voor ons beiden. Zij is een schat van een meisje dat op haar manier zelfstandig in het leven staat, maar ook hier en daar hulp bij nodig heeft. Ik vraag me af naar welk toilet ik ga, als zij daarheen moet. Ben ik als grootvader/begeleider ongewenst in het damestoilet? Of ga ik met haar naar het herentoilet, waar ze mij niet scheef zullen aankijken, maar dat ik voor haar een minder geschikte plek vind?

Dames of heren?

undefined

Beste Dames of heren,

Vraag aan uw kleindochter of ze hulp nodig heeft of dat ze het alleen afkan. De meeste vierjarigen kunnen best zelfstandig naar de wc. Zo ja, laat u haar naar de Dames gaan, terwijl u zelf buiten voor de deur blijft wachten. Als ze wél hulp nodig heeft, ga dan met haar mee naar het damestoilet. Zij is tenslotte degene die de faciliteiten nodig heeft, zij heeft niets aan urinoirs en een grootvader mag best met zijn kleindochter even de damestoiletten binnen.

Beste Beatrijs,

Ik heb een vriendin, die ik al meer dan twintig jaar ken. Ze is aardig, maar de laatste tijd erger ik me aan haar overtreffende-trapmodus. Ze was altijd al graag het middelpunt, maar het lijkt wel erger te worden. Als ik iets vertel, gaat zij er steeds overheen. Een voorbeeld: ik vertelde dat mijn dochter en haar man gegeten hadden op de Euromast, omdat ze elkaar tien jaar kenden. Zij zegt dan: "Mijn zoon en schoondochter kennen elkaar al 22 jaar." Ik vind het zo irritant. Bij haar is alles groter, mooier en geweldiger! Als ik bijvoorbeeld zeg dat ik met vakantie in Toscane geweest ben, zegt zij: "O, daar ben ik al tig keer geweest." Ik vind haar gedrag ondermijnend en zo vergaat mij de lust om überhaupt nog iets te vertellen. Hoe vertel ik haar dat ik dit niet leuk vind zonder haar te kwetsen?

Vriendin overtroeft

undefined

Beste Vriendin overtroeft,

Dit is inderdaad razend irritant gedrag. Vertel het haar gewoon! Op een rustige, vriendelijke manier. Zeg tegen haar: "Sorry, ik heb een probleem met jouw manier van reageren" en geef een voorbeeld. De voorbeelden die u hebt genoemd, kunnen heel goed dienen. Het beste is om dit ter sprake te brengen zodra ze het doet. Doe op het moment zelf een stapje achteruit in het gesprek en stel het aan de orde. Geef het voorbeeld en zeg erbij dat u zich lamgeslagen voelt en op achterstand gezet, als ze zo op uw onschuldige opmerkingen reageert. Zeg erbij dat u veronderstelt dat ze het vast niet expres doet, maar dat zij u het gevoel geeft een wedstrijd verloren te hebben. Maar u ligt helemaal niet in competitie met haar! Vraag haar of ze ook op een andere manier kan reageren door bijvoorbeeld belangstelling te tonen of door u te laten uitpraten. Als u het rustig uitlegt, zal uw vriendin vast begrijpen waar het u om te doen is en beterschap beloven. Gaat ze opnieuw de fout in (wat zeker zal gebeuren), volstaat een klein verbaal porretje: we spelen zonder troef, weet je nog?

undefined

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2023 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden