Actie

Trouw-redacteur Anita Lowenhardt wil 20 kilo afvallen. Op deze plaats doet ze de komende tijd elke maandag verslag van haar pogingen dat ideaal te bereiken. Op een afslankinstituut en met een dieet.

Anita Lowenhardt

Vandaag aflevering 4.

Bij mijn derde bezoek aan het instituut moet ik wachten tot er een ozontank of oefencabine vrij is. Ik gebruik de tijd om de andere wachtenden te vragen of zij ook zoveel moeite hebben met de openingstijden: niet vóór tien uur 's morgens, niet tussen 14.20 en 16.20 uur (dan wordt er gepauzeerd en schoongemaakt), niet na 19.20 uur en geen zaterdag of zondag.

Of ik een kraan heb opengedraaid. “Ik heb een man, kinderen en een eigen kledingzaak”, zegt een vrouw met Amerikaans accent. “Als ik mijn kinderen naar school heb gebracht, moet ik tot tien uur wachten voor ik hierheen kan. Kostbare, verloren tijd die ik niet aan ontwerpen kan besteden of in mijn winkel kan doorbrengen.”

Ook anderen zouden blij zijn met verruimde tijden, één of twee avonden of een weekeindedag. “Waarom hang je hier niet een brief op waar we onze handtekening onder kunnen zetten”, oppert een verpleegster. “We tekenen allemaal”, steekt een joviale Amsterdamse me een hart onder de riem.

“De tijden zijn landelijk voorgeschreven door het hoofdkantoor”, reageert het aardigste instituutsmeisje. “Wij willen best, maar we mogen niet. Als je wilt, zoek ik het adres voor je op.”

Diezelfde middag bel ik het hoofdkantoor. Ik word doorverbonden met een jongmens dat duidelijk een cursus afpoeieren-van-lastige-klanten heeft gevolgd, onder het mom van lessen 'klantvriendelijkheid'. Hij begint uit te leggen dat de tijden in al hun instituten in Nederland dezelfde zijn, op een toon waarop ouders, met geduld dat bijna op is, hun peuters tot de orde roepen.

“Ja, ja, dat weet ik allemaal”, breek ik hem met nauwelijks verholen irritatie af, “maar de vraag is wat u eraan gaat doen en wanneer ik van u hoor wat het resultaat is van uw gesprek met degenen die boven u gesteld zijn.” Daar heeft hij nog geen antwoord op geleerd en ik beloof hem half januari weer te bellen en het hoofdkantoor in die maand ook te verblijden met een brief met handtekeningen van de overgrote meerderheid van de cliënten van 'mijn' instituut.

“Doet u dat vooral”, zegt de jongen die zich opeens de laatste les van de cursus weer herinnert: 'Geef lastige klanten altijd hun zin. Dan waait de klacht vanzelf over'. Dat hadden ze gedacht.

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2022 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden