Aandeelhouders strijden met klanten

UPC-baas Marc Schneider was deze week in Amsterdam om twee brandjes blussen. Klagende klanten en ontevreden aandeelhouders moesten er gepaaid worden. Hoe ver kan een ondernemer gaan met het streven naar aandeelhouderswaarde als dat tot ontevreden cliënten leidt?

Beleggers hebben zich dit jaar massaal afgekeerd van UPC, en ondertussen heeft de slechte service van de internet en telefonie-aanbieder geleid tot een nationale klantenopstand. Wie heeft er voorrang: de aandeelhouder of de klant?

Volgens onderzoekers van adviesbureau Towers Perrin heeft de meerderheid van de beursbedrijven tegenwoordig aandeelhouderswaarde als centrale strategische doelstelling. Hoe hoger de beurskoers, hoe beter. Managers van gerenommeerde beursfondsen als ING, ABN Amro, Philips en Unilever hebben allen hun mond vol van aandeelhouderswaarde. Alles staat in dienst van hogere rendementseisen. Zo saneren de banken hun filialenbestand, en worden rekeninghouders die te weinig opleveren de deur gewezen.

Ook UPC, het miljardenbedrijf dat nog nooit winst heeft gemaakt, is een van de exponenten van deze filosofie. Het concern doet overnames tegen de klippen op, investeringen die pas in de toekomst geld in het laatje brengen. Een snel groeiend aantal klanten is daarbij onontbeerlijk als lokkertje voor beleggers. Want een hoge beurskoers is noodzakelijk om deze expansiedrang te kunnen realiseren.

Gisteren hadden UPC en Schneider een hele ochtend uitgetrokken om hun beleggende achterban gerust te stellen over de verpieterende beurskoers. En Schneider was donderdag ook in het land om een nieuwe product van zijn bedrijf aan te prijzen. Zijn bezoekje kreeg onverwachts een andere wending nadat een aantal kritische televisieprogramma's consumenten had opgeroepen om UPC te boycotten zolang de service niet wordt verbeterd. De klantenopstand bij UPC staat niet op zich. ING-dochter Postbank haalde zich de woede op de hals van oudere klanten toen het concern besloot de kleinere rekeninghouders weg te werken omdat ze te weinig zouden opleveren. Binnen vijf jaar moet deze operatie zijn afgerond. Het is een van de uitvloeiselen van ING's 'nieuwe' koers.

De baas van de bankverzekeraar, Ewald Kist, verwoordde het streven naar hogere rendementen bij de presentatie van de halfjaarcijfers op gepaste wijze: ,,We hebben 50 miljoen klanten. Laten we die nu eerst eens uitmelken.'' Misschien is het toeval maar klachtencommissies, vooral in het verzekerings- en bankbedrijf, hebben het nog nooit zo druk gehad als nu. ,,Het is makkelijk en verradelijk om op basis van aandeelhouderswaarde een bedrijf te sturen. Je moet als onderneming rekening houden met de andere belanghebbenden, je afnemers, je werknemers, je klanten'', stelt Hans Strikwerda, hoogleraar organisatieleer aan de Universiteit van Amsterdam. ,,Als manager kun je je niet laten leiden door iets wat je niet in de hand hebt, de koers van je aandeel. Op de aandelenmarkten heb je bijvoorbeeld ook te maken met speculanten.''

Volgens Strikwerda moet een bedrijf de moed hebben om op een gegeven moment te zeggen: we gaan nu investeren, in service, in onze klanten. Voor de aandeelhouders betekent dat gewoon dat ze een pas op de plaats moeten maken.

,,Het is ook belangrijk voor je werknemers. Die willen in het café ook met trots over hun werk praten. Dan gaat het niet alleen over cijfers, maar ook tevreden klanten.''

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden