750.000 ouderen kunnen digitale race niet bijbenen

Veel senioren zijn afhankelijk van anderen bij regelen van (bank)zaken via internet

Slechts een derde van de 75-plussers zit op internet. Dat betekent dat 750.000 ouderen niet zelfstandig gebruik kunnen maken van digitale dienstverlening. Ze voelen zich buitengesloten en steeds afhankelijker van anderen om iets gedaan te krijgen bij bijvoorbeeld de gemeente, de belastingdienst of hun eigen bank.

Dat blijkt uit de eerste uitkomsten van een uitgebreid onderzoek dat het Haarlemse bedrijf EtopiaBdB momenteel uitvoert onder 566 75-plussers. Slechts een op de tien ondervraagden weet wat DigiD is en een op de twintig gebruikt DigiD daadwerkelijk.

Twee op de drie respondenten is door gebrek aan internetkennis volkomen afhankelijk van anderen voor vrijwel alle administratieve taken en officiële handelingen. Dat frustreert enorm, zegt 73 procent van de ondervraagden. Er is weinig zicht op het inhalen van die achterstand, want 82 procent geeft aan dat ze internet eigenlijk niet goed snappen en ook niet verwachten dat dat nog gaat veranderen.

"Onlangs heeft ook de belastingdienst besloten de meeste zaken alleen nog maar online en met gebruik van DigiD af te willen handelen. Op deze manier is het voor een aanzienlijke groep Nederlanders bijna onmogelijk om zelfstandig te zijn en te blijven", constateert onderzoeksleider Itzard Schouten. Hij stelt dat instanties voorlopig "een morele plicht hebben om de traditionele loketten deels in stand te houden".

Dat vindt ook KBO-Brabant. De ouderenbond stuurde eind vorige maand een brandbrief naar de ING, omdat die half oktober de papieren periodieke overschrijfkaart heeft afgeschaft (zie kader). Maar als je 75-plussers dwingt tot internetbankieren, dan zien die zich genoodzaakt om hun kinderen of andere derden in te schakelen om hun bankzaken via internet te regelen, aldus de bond. Met alle risico's van dien, zoals financiële uitbuiting. KBO-Brabant pleit daarom voor alternatieve oplossingen voor het internet.

"Maar die zijn er nog steeds", reageert woordvoerder Jelle Wijkstra van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). "Er is geen sprake van stoppen met papier." De NVB neemt deel aan het Maatschappelijk overleg betalingsverkeer, waar ook de ouderenbonden aanschuiven. Het houdt de bereikbaarheid en toegankelijkheid van het betalingsverkeer in de gaten. Met speciale aandacht voor kwetsbare groepen: ouderen, mensen met een functiebeperking, mensen zonder internet en laagopgeleiden/inactieven.

Deze kwetsbaren zullen ongetwijfeld ook boven komen drijven als de overheid in 2017 haar dienstverlening heeft gedigitaliseerd. Zoveel mogelijk digitaal, zo weinig mogelijk papier, is het devies. Wie bijvoorbeeld iets met de gemeente wil regelen, doet dat over vier jaar bij voorkeur elektronisch. Dat bespaart jaarlijks 300 à 350 miljoen euro, schreef minister Plasterk van binnenlandse zaken eerder dit jaar aan de Tweede Kamer.

Maar ook hier zullen alternatieven geboden moeten worden voor mensen die geen computer hebben of niet over de vaardigheden beschikken om op internet te surfen. Plasterk: "Persoonlijk contact met de overheid moet mogelijk blijven. Het uitgangspunt wordt: 'Digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet'." En wie straks een brief op papier naar een gemeente of ministerie stuurt, krijgt 'gewoon' antwoord, zo luidt de belofte.

Bank schaft papieren overschrijving af
Over gedwongen internetbankieren kwam vorige week een klacht binnen bij de ombudsman voor ouderen. "De ING heeft per 14 oktober de schriftelijke aanvragen voor periodieke overschrijving stopgezet", meldt een vrouw. "Ik heb daarover contact gehad met de ING omdat ik als mantelzorger mijn moeder en tante, die geen computer hebben, begeleid."

"ING zegt eerst dat de klant 'Mijn ING' moet aanvragen en dat ze dan naar een kantoor kunnen gaan, waar ze geholpen worden door een medewerker en waar ze dan zelf hun wachtwoord en code moeten invullen. Ik zie dat die oudere dames niet doen. ING zegt later dat ze iedere maand een overschrijfkaart kunnen invullen, want dat kan wel. Wat ik niet begrijp, is dat ING wel miljoenen over heeft voor de schade die ontstaat bij het internetbankieren en daarnaast tegen oudere klanten zegt dat ze dingen niet meer doen omdat het te veel geld kost."

De klacht is herkenbaar, zegt ING-woordvoerster Vivianne van Hövell. "We krijgen hier veel vragen over." En inderdaad, omdat steeds meer mensen via internet bankieren, is het in stand houden van de papieren overschrijving 'helaas te kostbaar' geworden. "Het kan natuurlijk dat klanten geen gebruik willen maken van internetbankieren. In dat geval blijft de papieren overschrijfkaart beschikbaar waarmee betalingen gedaan kunnen worden. Een ander alternatief kan in bepaalde gevallen het instellen van een incasso-opdracht zijn."

Meer over

Wilt u iets delen met Trouw?

Tip hier onze journalisten

Op alle verhalen van Trouw rust uiteraard copyright. Linken kan altijd, eventueel met de intro van het stuk erboven.
Wil je tekst overnemen of een video(fragment), foto of illustratie gebruiken, mail dan naar copyright@trouw.nl.
© 2020 DPG Media B.V. - alle rechten voorbehouden